Proposal to improve customer service in an optician in Lima Perú
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Abstract
The customer expectation and satisfaction have become more and more important for
businesses. Thus, meeting customers satisfaction is a key to business. This research broaches the case of an optical store located in Lima city and proposes a solution aiming to meet customers expectation and, therefore, their satisfaction. This investigation has been performed based on a mixed method with a projective-type holistic approach and on a comprehensive level by applying the inductive and deductive methods. For this purpose, a population of 1200 customers, a sample of 60 people as well as the data points consisting of two (2) customer and two (2) employees interviewed were necessary. It was administered a Servqual questionnaire of which quantitative data was subsequently processed through Pareto diagram and the IBM SPSS Statistic software. The interviews were performed with the aid of an interview guide, then processed through Atlas.ti software of which information obtained was triangulated in order to make a diagnosis. The study has shown that lacking in quality service, planification methodology; the lack of a monitored and assessed work in addition to an inadequate quality control, have an impact directly on customer satisfaction level. This proposal is, therefore, focused on correcting these points.
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