El liderazgo y su relación con la satisfacción de los clientes: un enfoque teórico

Contenido principal del artículo

Stefanie Desiré Villanueva Sampín
Osvaldo Santiago Carrera Soria
Maria Auxiliadora Guerrero Bejarano

Resumen

En toda organización es importante que cada grupo tenga una estructura establecida, en donde siempre existirá quienes asuman un mayor grado de responsabilidad, evalúen, tomen decisiones y tengan su enfoque basado en los objetivos organizacionales. Por ello, es muy natural que en cualquier grupo de trabajo sobresalga un líder, el cual contribuye con el desarrollo y logro de los objetivos establecidos. Existen varios tipos de liderazgo, pero sea cual sea el perfil del mismo, el objetivo principal deberá ir encaminado a dirigir al grupo hacia el éxito y en el entorno empresarial no es una excepción. Para que el cliente perciba un buen servicio y se encuentre satisfecho con el mismo, el empleado deberá sentirse motivado, es por ello la importancia de la figura del líder.


Palabras claves: Liderazgo, decisiones, motivación, satisfacción de cliente.

Descargas

Los datos de descargas todavía no están disponibles.

Detalles del artículo

Cómo citar
Villanueva Sampín, S. D., Carrera Soria, O. S., & Guerrero Bejarano, M. A. (2018). El liderazgo y su relación con la satisfacción de los clientes: un enfoque teórico. INNOVA Research Journal, 3(11), 29–34. https://doi.org/10.33890/innova.v3.n11.2018.934
Sección
Artículos

Citas

Lars Borgmann, Jens Rowold & Kai Christian Bormann (2015). Integrating leadership research: a meta-analytical test of Yukl’s meta-categories of leadership”.

Angelos Pantouvakis & Christos Patsiouras, (2016). Exploring the role of leadership style on the service quality-customer satisfaction link: Evidence from a B2B environment, International Journal of Quality and Service Sciences, Vol. 8 Issue: 1, pp.88-101.

Salahat MA & Majid AHBA (2016). Linking leadership styles to customer satisfaction of Palestinian insurance sector: Mediating role of employee’s performance. International Journal of Advanced and Applied Sciences, 3(11): 73-82.

Stock, Ruth & Hoyer, Wayne. (2002). Leadership Style as Driver of Sales people’s' Customer Orientation. Journal of Market-Focused Management, 5. 355-376.

Jyh-Shen Chiou & Tung-Zong Chang (2009) The Effect of Management Leadership Style on Marketing Orientation, Service Quality, and Financial Results: A Cross-Cultural Study, Journal of Global Marketing, 22:2, 95-107.

Aichia Chuang, Timothy A. Judge & Yuann Jun Liaw (2012). Transformational leadership and customer service: A moderated mediation model of negative affectivity and emotion regulation. Psychology Press, an imprint of the Taylor & Francis Group, an Informa business.

Ignacio A. Mendoza Martínez, Jesús F. Uribe Prado, Blanca R. García Rivera (2014).

Liderazgo y su Relación con Variables De Resultado: un Modelo Estructural Comparativo entre Liderazgo Transformacional y Transaccional en una Empresa de Entretenimiento en México, Acta de Investigación Psicológica, Volumen 4, Issue 1, pp. 1412-1429.

Ruth Maria StockWayne D. Hoyer (2002). Leadership Style as Driver of Salespeoples Customer Orientation, Journal of Market-Focused Management 5(4):355-376.

LiriaE. Perilla-Toro & Viviola Gómez-Ortiz (2017). Relación del estilo de liderazgo transformacional con la salud y el bienestar del empleado: el rol mediador de la confianza en el líder, Revista de Psicología del Trabajo y de las Organizaciones, Volumen 33, Issue 2, pp. 95-108.

Sharma, Laxmi & Sakshi (2017). Customer Satisfaction with Service Quality: An Empirical study of Banking Sector, Journal of Management Research, and Vol. 9 Issue: 2, pp. 189-195.

Peñarreta Cuenca, Dunia Soledad. La influencia de los estilos de liderazgo en los niveles de satisfacción laboral de los empleados del GAD Municipal de Loja. Quito, 2014, 115.

p. Tesis (Maestría en Desarrollo del Talento Humano). Universidad Andina Simón Bolívar, Sede Ecuador. Área de Gestión.

Villacís Saul (2012). El liderazgo y su incidencia en el Servicio al cliente de la escuela de Conducción para conductores no Profesionales de Pelileo Escudeconp s.a.

Universidad Técnica de Ambato.

Yumeng Yue, Karyn L. Wang & Markus Groth (2017). Feeling bad and doing good: the effect of customer mistreatment on service Employee’s daily display of helping Behaviors. Personnel Psychology.

Zafar Mohsin, Zafar Sana, Asif Aasia, Hunjra Ahmed Imran and Ahmad H. Mushtaq (2012).

Service Quality, Customer Satisfaction and Loyalty: An Empirical Analysis of Banking Sector in Pakistan. Information Management and Business Review, Vol. 4, No. 3, pp. 159-167.

Fernando Jaramillo, Douglas B. Grisaffe, Lawrence B. Chonko & James A. Roberts (2009) Examining the Impact of Servant Leadership on Sales Force Performance, Journal of Personal Selling & Sales Management, 29:3, 257-275.

Artículos más leídos del mismo autor/a

1 2 3 > >>