La satisfacción laboral y su efecto en la satisfacción del cliente, un análisis teórico
Contenido principal del artículo
Resumen
Existen varios estudios que indican que existe una correlación directa entre la satisfacción laboral y la satisfacción del cliente. En el ámbito del servicio se denotan varios componentes de la administración integral de servicios que, si se cumplen al unísono con la guía de una gerencia comprometida que motiva al equipo; el resultado será una empresa de servicio exitosa. Un componente importante es el personal, se debe considerar que, por más políticas, manuales, procedimientos, instructivos de trabajos, scripts y protocolos de actuación que tenga implementado la empresa, si los trabajadores no están altamente motivados y con actitud positiva al momento de realizar las actividades asignadas al rol que desempeñan, trasladan esa sensación de inconformidad al servicio prestado, lo que conlleva a una insatisfacción del cliente. Un empleado satisfecho trasmite una actitud positiva que se traduce en clientes felices y satisfechos, que aportan a la rentabilidad de la organización (Christopher Lovelock, 2011).
Palabra Clave: Empleados satisfechos, Clientes satisfechos, relación.
Descargas
Detalles del artículo
Derechos de autor: Los autores que publican en la revista INNOVA Research Journal conservan los derechos de autor y garantizan a la revista el derecho de ser la primera publicación del trabajo bajo una Licencia Creative Commons, Atribución-No Comercial 4.0 International (CC BY-NC 4.0). Se pueden copiar, usar, difundir, transmitir y exponer públicamente, siempre que: a) se cite la autoría y la fuente original de su publicación (revista, editorial, URL y DOI de la obra); b) no se usen para fines comerciales; c) se mencione la existencia y especificaciones de esta licencia de uso.
Citas
Alcaide, J. C. (2010). La satisfacción del empleado y su correlación con la satisfacción del cliente. Mrketing y RR.HH.
Calle, O. E. (2010). Satisfacción Laboral: Utopía o Realidad. Corporación Universitaria de la Costa.
Christopher Lovelock, J. R. (2011). Administración de Servicio. México: Pearson Educación.
Concha, J. R. (2010). Satisfacción del cliente en empresas de servicio, El caso de la industria de restaurantes. Universidad Icesi.
Corina Flores H, L. D. (2015). Evaluación Cuantitativa de la Satisfacción Laboral en Personal Directivo y Operativo de Empresas de Calzado y Cuero Usuarios del IMSS, como Modelo de Atención. Ciencia & Trabajo, 202-206.
Daniel Páramo, C. F. (2016). Evaluación de la Satisfacción Laboral en Docentes de Nivel Básico. Ciencia & Trabajo, 173-176.
Daniel Simon, J. D. (2006). ¿Las mejores empresas para trabajar brindan una mejor satisfacción al cliente? Gerencia y decisión económica, John Wiley & Sons, Ltda. vol 27(8), 667-683.
David Joaquín Delgado-Hernández, L. R.-A. (2013). Satisfacción de las necesidades del cliente en el sector vivienda: el caso del Valle de Toluca. FI-UNAM, 499-509.
Felix Enrique Villegas, X. L. (2014). Gestión de Satisfacción del Cliente II. Revista Ciencia UNEMI, 107-121.
Francisco González Santa Cruz, T. L.-G. (2014). Satisfacción laboral y compromiso organizativo en los recursos humanos de la hostelería de Córdoba (España): Influencia de la tipología contractual y la jornada de trabajo. Red de Revistas Científicas de América Latina, el Caribe, España y Portugal, 189-211.
Jerónimo García Fernández, G. C. (2012). La satisfacción de clientes y su relación con la percepción de calidad de Centros de Fitness: utilización de la escala CALIDFIT. Revista de Psicología del Deporte, 309-319.
John Alejandro Sanín Posada, M. S. (2014). Satisfacción laboral: el camino entre el crecimiento psicológico y el desempeño laboral en empresas colombianas industriales y de servicio. Pontificia Universidad Javeriana.
Jorge Vera, M. (2014). Atributos relevantes de calidad en el servicio y su influencia hacia la lealtad de marca en la industria aseguradora de automóviles en México. ITESM, Campus Ciudad de México, 285-306.
Juliana Ferrer, J. M. (2006). Responsabilidad social y mercadeo de servicios ofrecidos por las empresas del sector metalmecánico. Centro de Investigación de Ciencias Administrativas y Gerenciales.
Liz Nuñez, B. M. (2017). Desempeño laboral y satisfacción del cliente del Instituto Peruano del Deporte Junín 2017. Perú.
Martín, C. R. (2000). La satisfacción del usuario: Un concepto en alza. Anales de Documentación , 139-153.
Medina-Merodio José Amelio, D. P.-H.-R.-O.-P.-G.-A. (2014). Análisis de la satisfacción del cliente mediante el uso de cuestionarios con preguntas abiertas. Red de Revistas Científicas de América Latina, el Caribe, España y Portugal, 92-99.
Pérez Ciordia, F. G.-G. (2013). Satisfacción laboral y factores de mejora en profesionales de atención primaria. Anales del Sistema Sanitario de Navarra.
Tomás López, S. S. (2010). La satisfacción laboral como valor intangible de los recursos humanos. Un estudio de caso en establecimientos hoteleros. Teoría y Praxis, 35-53.