Calidad, satisfacción y lealtad en el servicio de emergencias de hospitales públicos, de la zona central del Ecuador

Contenido principal del artículo

Carlos Anibal Manosalvas-Vaca
Luis Oswaldo Manosalvas-Vaca
Deysi Valeria Quevedo-Amay
Silvana Nataly Haro-Acosta

Resumen

Este estudio busca analizar de manera holística la satisfacción de los pacientes que hacen uso de los servicios de emergencia de hospitales públicos de la zona central del Ecuador, una de las zonas más sensibles y que se encuentra en constante escrutinio por parte de los usuarios y médicos que dan continuidad al tratamiento de pacientes Mediante modelos de ecuaciones estructurales (SEM) se evidenció que existe una relación positiva y significativa entre la calidad del servicio y la satisfacción, así como entre esta última y la lealtad de los usuarios. No hubo relación directa entre la calidad y la lealtad de los pacientes. Estos resultados destacan la importancia de estas variables para la evaluación integral de la satisfacción y lealtad de los clientes de una organización.

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Cómo citar
Manosalvas-Vaca, C. A., Manosalvas-Vaca, L. O., Quevedo-Amay, D. V., & Haro-Acosta, S. N. (2022). Calidad, satisfacción y lealtad en el servicio de emergencias de hospitales públicos, de la zona central del Ecuador. INNOVA Research Journal, 7(2), 194-204. https://doi.org/10.33890/innova.v7.n2.2022.2030
Sección
Actores de la economía y desarrollo empresarial
Biografía del autor/a

Carlos Anibal Manosalvas-Vaca, Universidad Estatal Amazónica, Ecuador

Es PhD en Administración de Empresas por la Pontificia Universidad Católica del Perú – CENTRUM; posee además una Maestría en Gestión Empresarial y es Maestrante en Gestión y Responsabilidad Social Ambiental. Es Docente – Investigador Titular de la Universidad Estatal Amazónica del Ecuador y Profesor Invitado de Posgrado en varias universidades del Ecuador. Sus áreas de investigación incluyen: Liderazgo y Gestión del Conocimiento; Responsabilidad Social Empresarial, Comportamiento organizacional, Marketing, Metodología de la investigación y Estadística Multivariante aplicada a los negocios. 

Luis Oswaldo Manosalvas-Vaca, Universidad Estatal Amazónica, Ecuador

Es PhD en Administración de Empresas por la Pontificia Universidad Católica del Perú – CENTRUM; posee además una Maestría in Business Administration y es Master Practitioner en PNL. Es Docente – Investigador Titular de la Universidad Estatal Amazónica del Ecuador y Profesor Invitado de Posgrado en varias universidades del Ecuador. Sus áreas de investigación incluyen: Inteligencia Emcional; Marketing Digital, Comportamiento Organizacional, Metodología de la Investigación. 

Deysi Valeria Quevedo-Amay, Universidad Estatal Amazónica, Ecuador

Doctorante en la Universidad de Girona, España, Máster en Gestión y Conservación del Medio Natural de la Universidad de Cádiz e Ingeniera en Administración de Empresas Turísticas y Hoteleras en la Universidad Técnica Particular de Loja y profesora de la Universidad Estatal Amazónica. También, es Auditora Interna de Calidad, Gestión Ambiental y Seguridad y Salud de los Trabajadores. Técnica en Formado de formadores.  Ha trabajado como especialista en Áreas protegidas nacionales e investigación en reservas naturales de RED NATURA 2000  y EUROPARK. 

Silvana Nataly Haro-Acosta, Universidad Estatal Amazónica, Ecuador

Máster en Periodismo de Investigación, Datos y Visualización por la Universidad Internacional de la Rioja (España), Máster en Gestión Industrial y Sistemas Productivos por la Escuela Superior Politécnica de Chimborazo. Licenciada en Comunicación Social por la UTPL e Ingeniera Industrial por la ESPOCH. Experta en Medios Digitales y Procesos E-Learning por la ONG FATLA (Ecuador) y posee una Certificación como Formador de Formadores con reconocimiento SETEC.

Citas

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