Modelos de satisfacción: fundamentación teórica y criterios de aplicación
Contenido principal del artículo
Resumen
La idea principal de este artículo es indagar en los fundamentos teóricopsicológicos que dan origen a los modelos de satisfacción y estudiar las raíces principales de la configuración de la personalidad del individuo, para concebir una propuesta de un modelo de satisfacción genérico que en el futuro pueda ser desarrollado de forma personalizada para distintas entidades, de servicios sociales y del sector privado en general, con una filosofía de servicio al cliente y de mejora continua. La satisfacción del cliente debe de ser tomada como uno de los aspectos primordiales para la medición del cumplimiento de las expectativas formadas por el usuario sobre el servicio o bien que recibe, y considerando que la satisfacción que el cliente obtiene de un producto o servicio siempre será subjetiva, su importancia es vital para la organización, ya que el comprender y manejar las variables correctas según el tipo de bien propuesto deberá generar la fidelidad en el consumo del mismo y su repetición constante. Por esta razón nuestra propuesta de generar un modelo de satisfacción se justifica debido a que el encontrar las variables precisas va a depender de conocer muchos aspectos del producto o servicio ofrecido y del comportamiento habitual del cliente que lo utiliza.
Palabras clave: Modelo, satisfacción, regulación, Estados.
Descargas
Detalles del artículo
Derechos de autor: Los autores que publican en la revista INNOVA Research Journal conservan los derechos de autor y garantizan a la revista el derecho de ser la primera publicación del trabajo bajo una Licencia Creative Commons, Atribución-No Comercial 4.0 International (CC BY-NC 4.0). Se pueden copiar, usar, difundir, transmitir y exponer públicamente, siempre que: a) se cite la autoría y la fuente original de su publicación (revista, editorial, URL y DOI de la obra); b) no se usen para fines comerciales; c) se mencione la existencia y especificaciones de esta licencia de uso.
Citas
Berger, C. E. (1993). Kanós Methods for understanding customer- defined quality. Center for
quality Managment Journal, 3-35.
Bermúdez, S. R. (1996). Teoría y metodología del aprendizaje. La Habana: Pueblo y
educación.
Marzo, J. C., Martinez-Tur, V., Ramos, J., & José, P. (s.f.). La satisfacción del usuario desde el modelo de la confirmación de expectativas: respuesta a algunas interrogantes.
Marzo, J. C., Martínez-Tur, V., Ramos, J., & Peiró, J. M. (2002). La satisfacción del usuario desde el modelo de la confirmación de expectativas: respuesta a algunos interrogantes. Psicothema, 14(4), 765-770. Psicothema, 765-770.
Patterson, P. (1993.). Expectations and product perfomance as determinants of satisfaction
for a high involvence purchase. Psychology of Marketing, 449-465.
Patterson, P., Johnson, L., & Spreng, R. (1997). Modelling in the determinants of customer
satisfaction for business to business professional services. Journal of the Academy of
Marketing Sciene, 25-4-17.