INNOVA Research Journal, ISSN 2477-9024  
Propuesta de un modelo para analizar y medir la percepción de la calidad de  
servicio en los programas de cuarto nivel  
Proposal of a model in order to analyze and measure the perception of  
the quality of service in fourth level programs  
Galo Antonio Molina Mármol  
Mayra Liuviana Vega Chica  
Universidad Espíritu Santo, Ecuador  
Autor para correspondencia: gmolinam@uees.edu.ec, mvegach@uees.edu.ec  
Fecha de recepción: 04 de Enero 2017 - Fecha de aceptación: 10 de Junio de 2018  
Resumen: El presente artículo tiene como objetivo proponer un modelo para analizar la percepción  
y eficacia de la calidad de servicio de los estudiantes en programas de cuarto nivel en el Ecuador,  
actualmente las instituciones gubernamentales han aumentado sus reglamentos para evaluar los  
establecimientos que ofrecen una educación superior. La metodología que se tomó para realizar  
este trabajo fue la de observación, se revisaron varios artículos de autores que se centraron en  
elaborar diferentes tipos de modelos enfocados a la evaluación de la calidad de servicio de las  
instituciones educativas existentes como: Serqual, servperf y DIHEQS. El modelo que se  
propone es “Calidad percibida en posgrado” (CPEP). Este modelo está compuesto por las  
siguientes dimensiones: a) Profesores y enseñanza; b) Malla curricular; c) Tecnología y  
comunicación; d) Actividades adicionales; y d) Administración y organización, que se dirige a la  
lealtad y convirtiéndose en una ventaja competitiva hacia la institución educativa  
Palabras Claves: calidad del servicio; educación superior; calidad percibida; ventaja competitiva  
Abstract: The purpose of the following article is to propose a model that will enable us to analyze  
perception and effectiveness of the quality of service of fourth level program students in Ecuador.  
Currently, governmental agencies have enhanced their regulations to evaluate institutes which  
offer higher education. Methodology used for this experimentation, was mainly observation. We  
went through many articles of authors which focused on elaborating different kinds of models  
pointing to evaluation of quality of service of existing educational institutes, such as Serqual,  
Servperf and DIHEQS. The proposed model is "Perceived quality of post-grades". This model  
includes the following features: a) Teachers and teaching. b) Curricular contents. c) Technology  
and communications. d) Additional activities. and e) Organization and management, which are  
focused on loyalty and becomes a competitive advantage for the education institutes.  
Key Words: quality of service; higher education; perceived quality; competitive advantage  
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Introducción  
La calidad en el servicio poco a poco toma gran importancia en todo tipo de negocios  
como, por ejemplo, la educación. Por esto los clientes exigen siempre lo mejor para cumplir sus  
necesidades y expectativas (Kotler, 2006). Anteriormente, la oferta era un poco más limitada,  
pero con la evolución que han tenido los mercados, han ocasionado que exista un aumento en la  
demanda, la calidad en el servicio empezó a tomar fuerza y a ser considerada un elemento básico  
para destacar y darle un valor agregado a las empresas (Kotler & Armstrong, 2013).  
El estado ecuatoriano crea universidades con alta calidad académica, en función del nivel  
educativo de los docentes y la administración (CEEACES, 2016). Uno de los procesos que  
requiere el Consejo de Educación Superior (CES) para evaluar la calidad universitaria es:  
servicios educativos de excelencia. (Consejo de Educaciòn Superior, 2013).  
El problema es que el consumidor duda al momento de la compra debido a la gran  
elección de productos, lo que hace que la competencia haya alcanzado un alto nivel técnico para  
diferenciarse entre los demás, ocasionando que cliente sea muy exigente (Kotler & Armstrong,  
2
013). Así, se demuestra que el servicio se ha vuelto fundamental en un negocio y es utilizado en  
las organizaciones como una herramienta de diferenciación esencial en términos de estrategia de  
marketing (Lovelock & Wirtz, 2009).  
El objetivo del presente trabajo es proponer un modelo para analizar la percepción y  
eficacia de la calidad de servicio de los estudiantes en programas de cuarto nivel en el Ecuador.  
Este aporte de información será útil y relevante para que en el futuro las universidades puedan  
evaluar la percepción de sus servicios (Rodriguez & Munuera, 2012).  
Al ser la calidad del servicio un elemento fundamental para la ventaja competitiva de las  
organizaciones, este trabajo aportará con ideas que los responsables de las instituciones  
educativas superiores deben considerar al ofrecer la educación de cuarto nivel. Es importante  
analizar las dimensiones de los modelos de los estudios publicados, conceptualizar la calidad del  
servicio en el sector de la Educación Superior, caracterizar los estudios de cuarto nivel en el  
Ecuador y determinar la metodología que se aplicará para luego crear una propuesta (Lovelock &  
Wirtz, 2009).  
Revisión de la literatura  
Calidad del servicio  
La calidad de servicio puede ser conceptualizada desde diferentes miradas o situaciones,  
es decir, que presenta una heterogeneidad de aportes. Debe estar fundamentada en las  
percepciones que los clientes tienen del servicio. Por lo tanto, la calidad del servicio es lo que  
todos clientes perciben al momento de adquirir un servicio (Joseph & Joseph, 1997). Allí radica  
la relatividad de este concepto. Si el servicio iguala o supera la expectativa inicial será  
considerado un buen servicio, y creará una situación de lealtad del cliente, mientras que será  
catalogado de baja calidad cuando el cliente no esté satisfecho con la prestación (Camisón, Cruz,  
&
González, 2006). Según Lehtinen & Lehtine (1982) “La calidad de un bien o servicio está  
compuesta por todos los atributos o propiedades que lo conforman y que le otorgan valor. La  
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calidad de los productos se puede conocer con facilidad, pero no así la calidad de los servicios  
debido a sus características de intangibilidad, inseparabilidad, y caducidad.” La interacción entre  
un cliente y los elementos de la organización que prestan el servicio es fundamental ya que la  
calidad dentro de los servicios se condiciona a la calidad percibida, y es relativa, esto se entiende  
como “el juicio del consumidor sobre la excelencia y superioridad de un producto” (Zeithaml, ,  
Parasuraman, & Berry, 1992). (Juran, 1996) destaca la puntualidad y el trato dado a los clientes  
como aspectos importantes de la calidad de servicio. Por ello dentro de la definición de calidad  
los ingredientes usuales para los servicios son: características, comportamiento, competitividad,  
rapidez, cortesía, capacidad de proceso, ausencia de errores, conformidad con estándares y  
procedimientos (Juran, 1996). La calidad objetiva es una perspectiva interna de la calidad con un  
enfoque centrado en la producción que busca eficiencia; y la calidad subjetiva es una visión  
externa que se logra con el cumplimiento de las necesidades, deseos y expectativas de los  
clientes (Vázquez, Rodríguez, & Díaz, 1996).  
La calidad del servicio depende fuertemente al momento de la interacción entre  
comprador y vendedor durante el encuentro de servicio (Zeithaml,, Parasuraman, & Berry,  
1
992). En el marketing de productos, la calidad del producto suele depender de los atributos,  
beneficios y los valores agregados que ofrece, pero en el marketing de servicios, la calidad del  
servicio depende tanto de quien provee el servicio como de la calidad de la entrega (Kotler &  
Armstrong, 2013).  
Una empresa de servicio puede diferenciarse de las demás porque puede ofrecer una  
calidad de manera consistente mucho más alta que la que ofrecen sus competidores (Kotler,  
2
006). Igual que los fabricantes antes de ellos, la mayoría de las industrias de servicio ahora se  
han unido a la tendencia de calidad orientado al cliente, e igual que los mercadólogos de  
productos, los proveedores de servicios que debe identificar lo que esperan los clientes meta en  
cuanto a calidad de servicio (Kotler & Armstrong, 2013).  
Componentes de la calidad del servicio  
Los clientes miden de diferentes formas la calidad de un servicio entre las que podemos  
mencionar las siguientes (Grande Esteban, 2014):  
Confiabilidad: es el grado de confianza para brindar un servicio a los clientes de manera  
más segura, precisa y estable (Colunga, 1995). La confiabilidad en ofrecer un buen servicio  
desde la primera vez y así con el tiempo ir formando un lazo estable entre el cliente y el  
proveedor (Grande Esteban, 2014).  
Accesibilidad: Las empresas de diferentes sectores que se dedican a ofrecer servicios  
deben brindarles a sus clientes las facilidades necesarias para que estos se comuniquen de  
manera rápida y eficaz con ellas y así poder recibir un servicio de calidad. Tanto así para  
poder dar un servicio más rápido las empresas utilizan la tecnología para ser más  
accesibles (Grande Esteban, 2014; Colunga, 1995).  
Respuesta: Es la disposición que tiene uno para atender y dar un servicio rápido (Colunga,  
1
995). Los consumidores cada vez son más exigentes en éste sentido y por la situación en  
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la que están quieren que se les atienda rápido sin tener que esperar ya que el tiempo para  
ellos es muy valioso (Grande Esteban, 2014).  
Empatía: Esto quiere decir ponerse en los zapatos de los clientes, en su lugar para saber  
cómo se siente (Colunga, 1995). Darle la importancia que el cliente se merece, ocupar el  
lugar del cliente, valorar su tiempo y conocer cuáles son sus necesidades y exigencias  
(Grande Esteban, 2014).  
Seguridad: A los consumidores se les garantiza que los servicios que se están ofreciendo  
no carecen de riesgos, es importante que no existan dudas sobre los beneficios que se  
brindan (Grande Esteban, 2014; Colunga, 1995).  
Tangibles: Es todo lo que se puede ver como ejemplo las instalaciones físicas y el equipo  
de la organización deben transmitir una buena imagen y demostrar que son los mejores  
(Grande Esteban, 2014; Colunga, 1995).  
Calidad en educación superior  
La calidad de servicio en la educación superior ha evolucionado con el pasar del tiempo  
en todos los ámbitos tanto tecnológicos, sociales y financieros, estos cambios se han dado no  
solo a nivel local, sino también, mundial. Prueba de estos son los resultados de cambios internos  
y externos que han afectado aproximadamente a los últimos 40 años del siglo pasado (Aguilar  
V., 2005). Hasta los comienzos de la década de los 60´s se relacionaba la calidad de las  
instituciones educativas superiores con la tradición de la institución, estudiantes, docentes  
exclusivos y materiales; en la presente década, se la relaciona con el conocimiento impartido,  
conectado con el entorno y el impacto positivo que genera (Aguilar V., 2005)  
La calidad en la educación superior tuvo una evolución completamente en la década de  
los 90´s y se cataloga como la que mejor satisface las necesidades individuales de los  
estudiantes y la sociedad, en la que la información proporciona a los usuarios las competencias  
básicas a nivel intelectual, moral físico, espirituales y afectivo con lo cual se pueda desempeñar  
en diversos ámbitos del entorno y la sociedad (Valdés & Pérez, 1999).  
A inicios del siglo XX la satisfacción de los estudiantes se relaciona con investigaciones  
que muestran que dicha satisfacción tiene un impacto positivo sobre la motivación, índices de  
retención y el rendimiento estudiantil (Elliot & Shin, 2002); Los resultados de una investigación  
realizada a diferentes instituciones con la finalidad de conocer la valoración en la calidad de los  
modelos de las IES se obtuvo como resultado que la satisfacción estudiantil no es el  
componente más importante para determinar la calidad (Gento, 2002).  
Existe diferentes modelos que usualmente se utilizan para la medición de la calidad en  
Educación Superior, El modelo Servperf ha sido utilizado por una escala más sencilla,  
convirtiendo a la percepción como el único factor para la evaluación de la calidad. (Duque &  
Chaparro, 2012). Servqual se ha sido utilizado por una escala compuesto esto quiere decir que se  
utiliza diferentes ítems múltiples y su finalidad es medir las percepciones de los clientes con  
respecto a la calidad de cliente que percibe (Martínez Arguellos, Blanco, & Castán, 2013).  
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Serqualing que realiza estudios exploratorios involucrando variables de herramientas de  
evaluación generando un proceso de autoevaluación de la universidad y eso incluye al personal,  
docentes y los estudiantes (Aguilar, Maldonado, Massa, Ramírez, & Rubio, 2005).  
Adicionalmente se presentan los siguientes modelos de medición: Hiedqual el cual fue  
basado en SQ, pero aplicados a un contexto específico (Annamdevula & Shekhar, 2012) y  
Hedpere creado por Firdaus Abdullah presentando altos niveles de confiabilidad (Ahmed &  
Mehedi, 2014).  
Debido a la gran cantidad de universidades que hay en el país se origina una mayor  
competencia, por lo que es importante encontrar y generar nuevos componentes que motiven la  
lealtad y permanencia de los estudiantes en las instituciones de educación superior, esto  
dependerá básicamente del instrumento que se seleccione para identificar los aspectos  
importantes desde la perspectiva de los estudiantes y con ello las acciones que deberá tomar la  
institución para cumplirlas (Duque & Chaparro, 2012).  
El concepto de calidad educativa en el Ecuador  
Es cierto que la educación no puede entenderse como un producto físico o elaborado sino  
como un servicio que se presta a los alumnos (Sylva Charvet, 2014). Pero, al igual que ocurre  
con otros servicios, la naturaleza de este servicio resulta difícil de describir, así como los  
métodos para evaluar la calidad (Seneca, 2015).  
Para agregar en la Constitución política de nuestro del ecuador establece  
“Art. 26.- La educación es un derecho de las personas a lo largo de su vida y un deber  
ineludible e inexcusable del Estado. Constituye un área prioritaria de la política pública y  
de la inversión estatal, garantía de la igualdad e inclusión social y condición indispensable  
para el buen vivir. Las personas, las familias y la sociedad tienen el derecho y la  
responsabilidad de participar en el proceso educativo” (Constitución de la República del  
Ecuador, 2008, pág. 16).  
“Art. 27.- La educación se centrará en el ser humano y garantizará su desarrollo holístico,  
en el marco del respeto a los derechos humanos, al medio ambiente sustentable y a la  
democracia; será participativa, obligatoria, intercultural, democrática, incluyente y diversa,  
de calidad y calidez; impulsará la equidad de género, la justicia, la solidaridad y la paz;  
estimulará el sentido crítico, el arte y la cultura física, la iniciativa individual y  
comunitaria, y el desarrollo de competencias y capacidades para crear y trabajar”  
(Constitución de la República del Ecuador, 2008, pág. 16).  
“Art. 173.- Evaluación Interna, Externa, Acreditación, Categorización y Aseguramiento de  
la Calidad. - El Consejo de Evaluación, Acreditación y Aseguramiento de la Calidad de la  
Educación Superior normará la autoevaluación institucional, y ejecutará los procesos de  
evaluación externa, acreditación, clasificación académica y el aseguramiento de la calidad”  
(CEEACES, 2016, pág. 120).  
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Las universidades, escuelas politécnicas, institutos superiores técnicos, tecnológicos,  
pedagógicos, de artes y conservatorios superiores del país, tanto públicos, como particulares, sus  
carreras y programas, deberán someterse en forma obligatoria a la evaluación interna y externa, a  
la acreditación, a la clasificación académica y al aseguramiento de la calidad (CEEACES, 2016,  
pág. 121).  
Art. 174.- Funciones del Consejo de Evaluación, Acreditación y Aseguramiento de la  
Calidad de la Educación Superior. - Son funciones del Consejo de Evaluación,  
Acreditación y Aseguramiento de la Calidad de la Educación Superior Otorgar certificados  
de acreditación institucional, así como para programas y carreras, a las instituciones de  
educación superior y unidades académicas que hayan cumplido con todos los requisitos  
exigidos para el efecto. Este certificado de acreditación tendrá una vigencia de cinco años y  
no podrá estar condicionado (CEEACES, 2016, pág. 121).  
Tipos de estándares para la calidad en la educación  
Según El Ministerio de Educación (2012), ha diseñado 4 tipos de estándares con el objetivo de  
asegurar que los estudiantes obtengan una educación de calidad:  
Estándares de Gestión Escolar: Hacen referencia a procesos de gestión y a prácticas  
institucionales que contribuyen a la formación de los estudiantes. Además, aportan en el  
desarrollo profesional de los docentes de la institución educativa y permiten que ésta se  
aproxime a su funcionamiento ideal (Ministerio de Educación, 2012).  
Estándares de Desempeño Profesional: Son las normas que debe seguir un docente  
competente; es decir, las prácticas que tienen una mayor relación positiva con la formación  
que se desea que los estudiantes alcancen (Ministerio de Educación, 2012).  
Estándares de Aprendizaje: Son descripciones de los logros de aprendizaje que los  
estudiantes deben alcanzar a lo largo de la trayectoria escolar: desde la Educación Inicial  
hasta el Bachillerato (Ministerio de Educación, 2012).  
Estándares de infraestructura: Constituyen los requisitos esenciales, orientados a determinar  
las particularidades que los espacios y ambientes escolares que deben tener para contribuir al  
alcance de resultados deseados en la formación de estudiantes y en la efectividad de la labor  
docente (Ministerio de Educación, 2012).  
Educación superior de cuarto nivel o postgrado en el Ecuador  
Hoy en día vivimos en un ambiente laboral sumamente competitivo, que solo teniendo un  
título de tercer nivel no basta para poder desarrollarse plenamente en su vida profesional, motivo  
por el cual algunos profesionales continua con su preparación académica, para ello muchas  
universidades en el Ecuador ven una oportunidad de generar ingresos y por ese motivo crean  
carreras de postgrado a fin de satisfacer las necesidades, deseos y expectativas de los  
profesionales del país; y, así mismo contribuyen en el desarrollo social, humano, económico y  
tecnológico de nuestro país (CONEA, 2014).  
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El objetivo fundamental para realizar una carrera de postgrado es la de ofrecer a  
diferentes profesionales la oportunidad de ir más del simple manejo de los conocimientos  
adquiridos en su respectiva profesión, para entrar en el mundo de la investigación, practica y la  
producción de conocimientos de calidad, con la finalidad de obtener profesionales con  
características que lo oferten al mercado de una manera mucho más competitiva (CONEA,  
2
014).  
Según La Ley Orgánica de Educación Superior -LOES- que está vigente en el país desde  
el 12 de octubre del 2010 el cuarto nivel o postgrado, está orientado al entrenamiento profesional  
y académico avanzado o a la especialización científica y de investigación en un área específica  
(Sylva Charvet, Cultura de género y calidad, 2016). También lo podemos definir con el grado  
académico que busca ampliar, desarrollar, conocer y profundizar en una área específica o  
disciplina del conocimiento. Concede a la persona de las herramientas que la habilitan para  
profundizar teórica e instrumentalmente en un campo al que se quiere formar (Sylva Charvet,  
2
016).  
Cada maestría debe estar orientada al desarrollo de un área de la correspondiente carrera  
con fines académicos o profesionales, y están enfocadas a la formación en el conocimiento y  
aplicación de métodos de investigación que tengan una capacidad innovadora, técnica y  
metodológica para la solución de problemas en el ejercicio profesional. (Consejo de Educaciòn  
Superior, 2013) El estudiante deberá realizar entre 64 y 96 créditos, con una duración mínima de  
dos semestres, para obtener el grado académico de maestría profesional, con dedicación a tiempo  
completo. Para obtener el grado académico de maestría en investigación se deberá completar  
entre 96 y 120 créditos, con una duración mínima de tres semestres, con dedicación a tiempo  
completo (Consejo de Educaciòn Superior, 2013).  
En este año 2017 el Senescyt ha registrado 31 universidades que ofrecen diferentes  
carreras de postgrados. Los profesionales pueden acceder a esta carrera, su principal requisito es  
que tenga un título de tercer nivel. En el anexo 1 podrá visualizar las universidades que ofrezcan  
postgrado (Senescyt, 2017). A continuación, se demostraras algunos artículos del Consejo de  
Educación Superior del Ecuador que son necesarios para que un programa de “maestría sea  
aprobado.  
Artículo 22.- Unidades de organización curricular en los programas de posgrado. - Estas  
unidades son” (Consejo de Educación Superior, 2012, pág. 14):  
“1. Unidad básica. - Será incluida en aquellos programas con metodologías multi, inter o  
trans disciplinarios. Establece las bases teóricas y metodológicas de la referida organización del  
conocimiento” (Consejo de Educación Superior, 2012, pág. 14);  
“2. Unidad disciplinar, multi disciplinar y/o inter disciplinar avanzada.- Contiene los  
fundamentos teóricos, epistemológicos y metodológicos de la o las disciplinas y campos  
formativos que conforman el programa académico” (Consejo de Educación Superior, 2012, pág.  
1
4);  
3. Unidad de titulación. - Está orientada a la fundamentación teórica-metodológica y a la  
generación de una adecuada base empírica, que garantice un trabajo de titulación que contribuya  
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al desarrollo de las profesiones, los saberes, la tecnología o las artes, y las ciencias. Los trabajos  
de titulación deberán se r individuales” (Consejo de Educación Superior, 2012, pág. 14)”;  
“Artículo 29.- Campos de formación de la educación superior de posgrado o de cuarto nivel. En  
este nivel los campos de formación se organizarán de la siguiente manera” (Consejo de  
Educación Superior, 2012, pág. 17).:  
1. Formación profesional avanzada.- Comprende la profundización e integración del  
conocimiento metodológico y tecnológico de un campo científico y/o profesional específico”  
Consejo de Educación Superior, 2012, pág. 17).  
2. Investigación avanzada. - Comprende el desarrollo de la investigación básica o aplicada,  
(
vinculadas a las líneas de investigación del programa, utilizando métodos de carácter disciplinar,  
multi, inter o trans disciplinar, según sea el caso. En este campo formativo se incluirá el trabajo  
de titulación” (Consejo de Educación Superior, 2012, pág. 17).  
“3. Formación epistemológica. - Supone la integración de diversas perspectivas epistemológicas.  
teóricas y culturales en ámbitos inter y/o trans disciplinarios, a fin de lograr la integralidad de la  
formación del estudiante. Este campo deberá estar articulado con el campo de investigación  
avanzada” (Consejo de Educación Superior, 2012, pág. 17).  
“Artículo 64.- Denominación de los títulos. - Las instituciones de educación superior sólo podrán  
expedir los siguientes títulos, conforme a los distintos niveles y tipos de carreras de la educación  
superior” (Consejo de Educación Superior, 2012, pág. 28).  
En la educación superior de posgrado: a. Especialista en el correspondiente ámbito profesional.  
b. Especialista médico o especialista odontólogo en el correspondiente ámbito académico o  
profesional. Este título habilitará para la carrera de profesor e investigador auxiliar y agregado en  
la educación superior. c. Magíster profesional en el correspondiente ámbito profesional. d.  
Magíster en investigación en el correspondiente ámbito académico. e. Doctor (equivalente a  
PhD) en el correspondiente ámbito académico (Consejo de Educación Superior, 2012, pág. 40).  
Metodología  
La metodología que se aplicará en cualitativa, mediante la observación de documentos  
para luego crear la propuesta de un instrumento que se pueda aplicar en el contexto ecuatoriano.  
A continuación, se hace referencia de 3 modelos que son herramientas diseñadas para la  
medición de la calidad del servicio y son Serqual, servperf y DIHEQS (Cronin & Taylor, 1994;  
Martínez Arguellos, Blanco, & Castán, 2013).  
Servqual  
Debido a la necesidad de la satisfacción del cliente para las empresas e instituciones en  
general, nacieron herramientas para medir la calidad en el servicio y así conocer el nivel de  
satisfacción de los mismos; tal como la herramienta SERVQUAL; misma que fue desarrollada  
por (Zeithaml,, Parasuraman, & Berry, 1992) donde se evalúan los factores claves para  
determinar dimensiones del servicio  
1
2
) Tangibilidad: las instalaciones físicas, equipos de oficina, y el aspecto del personal,  
todo lo que se puede visualizar y palpar. (Zeithaml, , Parasuraman, & Berry, 1992)  
) Fiabilidad: práctica para realizar el servicio prometido en forma confiable y precisa.  
(Zeithaml, , Parasuraman, & Berry, 1992)  
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