INNOVA Research Journal, ISSN 2477-9024  
Septiembre, 2017). Vol. 2, No.9 pp. 42-52  
(
DOI: https://doi.org/10.33890/innova.v2.n9.2017.268  
URL: http://revistas.uide.edu.ec/index.php/innova/index  
Correo: innova@uide.edu.ec  
Calidad en el servicio: oportunidad para el sector automotor en el Ecuador  
Quality in the service: opportunity for the automotive sector in Ecuador  
Flavio Roberto Arroyo Morocho  
Carlos Santiago Buenaño Armas  
Universidad Central del Ecuador, Ecuador  
Autor para correspondencia: frarroyo@uce.edu.ec, sbuenanio@uce.edu.ec  
Fecha de recepción: 23 de Mayo de 2017 - Fecha de aceptación: 15 de Septiembre de 2017  
Resumen: El sector automotor en el Ecuador ha mantenido históricamente una participación  
importante en la economía del país debido a los ingresos que genera en todas las actividades  
económicas directas e indirectas que involucra. A partir de la industria automotriz se han  
impulsado a otras industrias como la siderúrgica, metalúrgica, metalmecánica, minera, petrolera,  
petroquímica, del plástico, vidrio, entre otras; industrias claves para la manufactura de vehículos.  
El sector automotor integra a diferentes actores, como el caso de las empresas autopartistas,  
proveedoras de partes y piezas; por otra parte, las ensambladoras de vehículos han sido quienes  
impongan los estándares productivos en la cadena de producción. Actualmente, existe una ardua  
competencia entre las empresas por ser el primero en obtener la atención del cliente. La calidad en  
el servicio es uno de los puntos principales que se deben cumplir dentro de cada una de las  
empresas. Una correcta gestión en la atención al cliente es la mejor estrategia que se puede utilizar  
para lograr una empresa de éxito y de esa manera poder sobrellevar períodos complicados como  
el que atraviesa el sector automotor del Ecuador en la actualidad.  
Palabras Clave: calidad; servicio; productividad; postventa; industria automotriz; sector  
automotor; cliente  
Abstract: The Ecuadorian sector in the Ecuador has historically kept an important participation in  
the economy of the country because to incomes that generate in all direct and indirect economic  
activities that involve. From the automotive industry have been propelled to other industries such  
as steel, metallurgical, mining, oil, petrochemical, plastic, glass, among others; key industries for  
the vehicle manufacturing. The automotive sector integrates to different actors, such as the case of  
the autoparts companies, parts and accessories suppliers; too, the assemblers of vehicles have been  
who that impose the production standards in the production chain. There is arduous competition  
between the companies for being the first to obtain the customer's attention. The quality of service  
is one of the main points that must be comply within each one of the countries. A correct  
management in the customer's attention is the best strategy that can be used for reaching a  
successful company and in this way, can cope complicated periods as the one that crosses the  
automotive sector of Ecuador at present.  
Key words: quality; service; productivity; after-sales service; automotive industry; automotive  
sector; customer  
Revista de la Universidad Internacional del Ecuador. URL: https://www.uide.edu.ec/  
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Introducción  
A nivel mundial la industria automotriz cumple un papel importante en el desarrollo  
económico de las naciones; se ha constituido como precursora de competitividad e innovación,  
ha evolucionado de la mano con la tecnología, de los nuevos materiales y de procesos de  
manufactura más eficientes. Las principales compañías de diseño y manufactura de vehículos,  
día a día deben innovar en nuevos modelos y prestaciones de los vehículos para atraer a nuevos  
clientes y fidelizar a sus clientes tradicionales. En la actualidad los vehículos deben ofrecer  
diversas características que llamen la atención del cliente más allá de lo referente a seguridad y  
confort.  
Ahora bien, las empresas manufactureras no deben centrarse únicamente en la producción  
de nuevos vehículos. En un mundo cada vez más globalizado, el comportamiento de los  
mercados es muy variable; los clientes cuentan con mayores opciones de compra ocasionando  
que estos se vuelvan más exigentes no sólo con el vehículo adquirir, sino también con la calidad  
del servicio que se pretende recibir.  
Cuando se vende un vehículo, la marca adquiere una obligación ética en ese bien y con su  
cliente; ya que, la marca debe ser responsable de todo el proceso del servicio al cliente, que  
inicia la oferta y venta, el servicio postventa que engloba los subprocesos de mantenimiento  
preventivo y correctivo, y en la actualidad ofrecer facilidades en la renovación del vehículo.  
Todo este proceso constituye una moderna forma de mejorar la competitividad del sector  
automotor, fundamentando en la calidad en el servicio como la variable crítica para ser más  
competitivos en el mercado.  
En el Ecuador, la industria automotriz ha generado gran desarrollo tecnológico en los  
últimos 30 años, dado que contribuye al desarrollo nacional con inversiones, capacitación,  
tecnología y generación de divisas. Las ensambladoras en el país, debido a su alto grado de  
tecnificación, son reconocidas por sus productos de alta calidad en el mercado nacional e  
internacional (Pro Ecuador, 2017).  
El sector automotor tiene una participación importante en la economía del país debido a  
los ingresos que genera en todas las actividades económicas directas e indirectas que involucra.  
Se debe destacar que la industria automotriz ha impulsado a otras industrias del sector productivo  
como la siderúrgica, metalúrgica, metalmecánica, minera, petrolera, petroquímica, del plástico,  
vidrio, electricidad, robótica e informática, industrias claves para la elaboración de los vehículos.  
De este modo, el sector automotor integra a diferentes actores, tanto para las firmas autopartistas  
proveedoras de partes y piezas; así como para las ensambladoras que son las firmas que imponen  
los estándares productivos de la cadena (Pro Ecuador, 2017)  
El ensamblaje de vehículos en el Ecuador se inició en 1973, siendo AYMESA Autos y  
Máquinas del Ecuador S.A. la empresa pionera en esta actividad, con la producción de un  
vehículo de transporte básico diseñado por la General Motors “El Andino”. La entrada al  
mercado de ensamblaje por AYMESA fue seguida por otras empresas ensambladoras: MARESA  
en 1975 y ÓMNIBUS BB en 1976 empresa que comenzó siendo una empresa rectificadora de  
cigüeñales (Laso Rivadeneira, 2001).  
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Con posterioridad se creó una cuarta empresa ensambladora COENANSA de vehículos  
FIAT cuyo asiento fue la provincia de Manabí. Esta empresa pertenecía al “Grupo Noboa” y  
tuvo una vida muy corta pues comenzó sus operaciones en 1992 y las finalizó en 1996 (Laso  
Rivadeneira, 2001).  
En febrero de 2012 se instaló la ensambladora Ciudad del Auto (CIAUTO) en Ambato,  
siendo la cuarta del país. En este lugar se producen los modelos Haval H5 y la camioneta Wingle  
de la empresa Great Wall. Por otro lado, la empresa Thunder Cycles en el 2012 se convirtió en la  
primera y única marca de motos ensambladas 100% en Ecuador. La alianza estratégica entre  
Metaltronic (fabricante de autopartes para la industria automotriz) y Thunder Cycles en Ecuador  
(ensambladora de motocicletas) (Pro Ecuador, 2017).  
La industria y ensamblaje en el Ecuador han permitido el desarrollo de la producción  
local de componentes, partes, piezas e insumos, creando un encadenamiento productivo en la  
fabricación de otros productos relacionados a los automotrices, maquinarias y herramientas.  
A escala nacional, de acuerdo a la información del Censo Nacional Económico 2010,  
existen 29,068 establecimientos económicos dedicados a actividades de comercio automotriz, de  
los cuales el 70% corresponde a establecimientos que realizan mantenimiento y reparación de  
vehículos automotrices, mientras que el 30% restante se dedica a la venta de partes, piezas y  
accesorios de vehículos; venta al por menor de combustibles y venta de vehículos (Pro Ecuador,  
2
017).  
Por otro lado, existen 118 empresas dedicadas a prestar servicios de alquiler de vehículos  
en todo el país, lo que representa el 0.40% del número total de establecimientos contemplados  
dentro de las actividades del sector automotor (Pro Ecuador, 2017).  
Las actividades relacionadas al sector automotor generan un importante número de plazas  
de empleo. De acuerdo a información del Censo Económico 2010 se tienen 90,012 personas  
ocupadas, de las cuales el 83% son hombres y el 17% mujeres. En los establecimientos de  
comercio se encuentran ocupadas 84,155 personas, en manufactura 5,194 y en servicios 663 (Pro  
Ecuador, 2017).  
Las transformaciones de la industria automovilística en las últimas décadas están  
alterando este mercado haciendo que la postventa desempeñe un papel esencial en las estrategias  
del sector automóvil. El papel de los fabricantes de automóvil en la distribución y postventa del  
vehículo, las nuevas formas de distribución de repuestos, las nuevas relaciones entre las marcas y  
los concesionarios y talleres autorizados, en definitiva, la estructura de la cadena aguas abajo son  
algunos de los aspectos competitivos más interesantes de analizar en este sector (Rastrollo &  
Martínez, 2004).  
El servicio post venta consiste en la atención al cliente posterior a la compra de un  
vehículo. El servicio post venta es una de las mejores formas de generar lealtad hacia una marca  
y conseguir la fidelidad de sus clientes. Un cliente satisfecho es la mejor publicidad que se puede  
tener, ya que incentiva el marketing de referencia.  
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Indudablemente de uno de los factores que hacen un cliente esté satisfecho con su  
automóvil es la calidad del servicio que recibe cada vez que acude al taller del concesionario.  
El mercado postventa del automóvil es importante tanto en términos cuantitativos como  
cualitativos, lo cual refleja en qué medida los servicios están adquiriendo protagonismo en la  
oferta global de los fabricantes industriales. El servicio postventa es un área de desarrollo clave  
para la capacidad competitiva del conjunto de agentes de la cadena (Rastrollo & Martínez, 2004).  
Metodología  
Calidad en el Servicio  
La calidad, el servicio y la calidad en el servicio se han convertido en los últimos años en  
la principal estrategia de diferenciación entre las organizaciones de clase mundial. L. M. Huete  
(1998) dice que es muy difícil establecer líneas de frontera entre la calidad y el servicio, es decir,  
que no hay una línea dividida. La intención de incorporar la calidad en el servicio dentro de la  
gestión diaria del negocio se aprecia cada vez más en el contexto empresarial. La calidad y el  
servicio son dimensiones que están presentes de manera articulada para beneficio y satisfacción  
de las necesidades del hombre (Vargas & Aldana de Vega, 2015).  
El servicio, sin duda alguna como la calidad, acompaña al hombre en todo su quehacer  
desde el inicio de la vida. Sin embargo, fue en los años 80 cuando e declaró como una estrategia  
empresarial que da valor agregado a las organizaciones (Vargas & Aldana de Vega, 2015). No se  
puede desconocer el desarrollo de nuevos modelos alrededor de la calidad en el servicio que han  
permitido de una manera sistémica los procesos, las actividades, la innovación y la creatividad.  
Calidad en el servicio es el hábito desarrollado y practicado por una organización para  
interpretar las necesidades y expectativas de sus clientes y ofrecerles, en consecuencia, un  
servicio accesible, adecuado, ágil, flexible, apreciable, útil, oportuno, seguro y confiable, aún  
bajo situaciones imprevistas o ante errores, de tal manera que el cliente se sienta comprendido,  
atendido y servido personalmente, con dedicación y eficacia, y sorprendido con mayor valor al  
esperado, proporcionando en consecuencia mayores ingresos y menores costos para la  
organización (Pizzo, 2013).  
Desde el punto de vista del cliente la calidad en el servicio puede definirse como el grado  
en que un servicio cumple con las expectativas, deseos y demandas de sus clientes. El juicio que  
el cliente realiza sobre la excelencia del servicio recibido es subjetivo, Por tanto el nivel de  
calidad de los servicios prestados dependerá por una parte de comprender las necesidades del  
cliente y por otra parte la capacidad de la organización con que se lleve el proceso.  
En una empresa que trabaja respetando la filosofía de la calidad de servicio, el  
protagonista principal es el cliente. En este caso, la empresa tiene como objetivo fundamental  
eliminar de forma permanente todos aquellos problemas, errores o equivocaciones que pueda  
generar la insatisfacción del cliente. Lo más importante es satisfacer sus necesidades e incluso  
exceder sus expectativas (Pérez, 2013).  
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La calidad en el servicio se puede definir como el grado de satisfacción del cliente,  
basado en la comparación entre lo que esperaba recibir, y lo que su percepción le indica que ha  
recibido. La evaluación de la calidad en el servicio se la realiza sobre la totalidad del servicio o  
el servicio completo una vez finalizado, de tal manera que lo agradable del servicio depende de  
la calidad de todo el proceso, esto permitirá que una empresa pase de ser objeto anónimo, a tener  
un rostro conocido.  
En In Search of Excellence, Peters y Waterman dieron nuevo respaldo a las empresas  
orientadas hacia la “satisfacción del cliente”. Las primeras investigaciones acerca de la  
satisfacción del cliente señalaron que tanto los clientes satisfechos como los que no lo están  
influyen de manera decisiva sobre el desempeño básico de la empresa. Cien clientes satisfechos  
producen 25 nuevos clientes. Por cada queja recibida, existen otros 20 clientes que opinan lo  
mismo pero que no se molestan en presentar queja y finalmente el coste de conseguir un nuevo  
cliente equivale a cinco veces el de mantener satisfecho al que ya está ganado (Dutka, 1998).  
Técnicas y Herramientas  
Hoy en día con la creciente globalización las empresas líderes están más preocupadas por  
saber cómo mantenerse con clientes más exigentes, de ahí la necesidad de implementar  
herramientas que satisfagan no solo a sus clientes, sino también a sus propios objetivos  
empresariales y a sus expectativas de mejora de sus indicadores de productividad. Estas técnicas  
y herramientas, son procedimientos formalizados que ayudan a las empresas a medir la calidad  
de sus servicios y a planificar la mejora de sus procesos.  
Los Círculos de Calidad propician la integración y el involucramiento del personal de la  
empresa con el objetivo de mejorar, ya sea productos o procesos. Permiten que los trabajadores y  
la administración compartan la responsabilidad de definir y resolver problemas de coordinación,  
productividad y por supuesto de calidad.  
El Diagrama Causa Efecto es una herramienta que ilustra gráficamente las relaciones  
entre un efecto (resultado) y sus causas (factores), permitiendo identificar, clasificar y evidenciar  
posibles causas, tanto de problemas específicos como de características de calidad en el servicio  
prestado. Estimula la participación en grupos, con lo que se obtiene mayor provecho de los  
conocimientos individuales de cada miembro sobre el proceso.  
El Diagrama de Pareto puede determinar la causa clave de un problema, aislándola de  
otras de menor importancia, y contrastar la efectividad de las mejoras obtenidas comparándolas  
con diagramas de distintos momentos. El Diagrama de Pareto puede utilizarse para investigar  
tanto efectos como causas.  
La Lluvia o Tormenta de Ideas (brainstorming), permite producir ideas en equipo,  
progresivamente superiores y más completas o amplias, sobre los problemas de un área, las  
causas de los mismos, o sobre las soluciones a los problemas.  
Los Diagramas de Flujo describen gráficamente el funcionamiento y la estructura de los  
procesos de una empresa, sus fases y relaciones entre sus componentes, ofreciendo una visión  
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global de todos ellos. Mediante los diagramas de flujo se puede identificar claramente un  
proceso, describiendo el trayecto que sigue un producto o servicio, así como responsables y  
recursos que lo constituyen.  
Los Histogramas permiten evaluar la eficiencia de las medidas de mejoras implantadas o  
para evidenciar el grado de cumplimiento de las especificaciones de los límites determinados en  
los diferentes procesos de la empresa.  
El Control Estadístico de Procesos (CEP), es un conjunto de herramientas estadísticas que  
permiten recopilar, estudiar y analizar la información de procesos repetitivos para poder tomar  
decisiones encaminadas a la mejora de la calidad de los productos, así como la mejora de estos,  
es aplicable tanto a procesos productivos como de servicios  
El Análisis Modal de Fallos y Efectos – AMEF, es una herramienta que permite  
identificar las variables significativas de un proceso o producto para poder establecer las  
acciones correctoras necesarias, con lo que se previenen los posibles fallos y se evita que lleguen  
al cliente productos defectuosos. La metodología AMEF está orientada a maximizar la  
satisfacción del cliente gracias a la eliminación o minimización de posibles problemas.  
Benchmarking es un proceso continuo que consiste en comparar y medir los procesos  
internos de una organización con los de otra con mejores resultados. Es una herramienta para  
mejorar las prácticas de un negocio y, por ende, su competitividad.  
Despliegue Funcional de la Calidad (Quality Function Deployment – QFD), es una  
metodología que permite identificar y trasladar la información obtenida del cliente y convertirla  
en requisito del producto. Las expectativas del cliente serán las que marquen todo el proceso  
creativo: se debe de traducir la “voz del cliente” al lenguaje técnico.  
Seis Sigma es una metodología de mejora de procesos, permite una reducción drástica de  
los defectos en el producto a través del seguimiento diario de todas las actividades de la empresa,  
que permite minimizar sus desperdicios e incrementar la satisfacción de los clientes, enfocándose  
en las necesidades y requerimientos.  
Con el Cuadro de Mando Integral (Balanced Scorecard – BSC) se reorienta el sistema  
gerencial y se enlaza la estrategia a corto y a largo plazo, permite detectar de forma automática  
desviaciones en el plan estratégico u operativo, incluso indagar en los datos operativos de la  
compañía hasta descubrir la causa original de esas desviaciones.  
Resultados  
El sector automotor ecuatoriano se había caracterizado hace algunos años por un  
crecimiento en ventas y unidades constantes cada año. Sin embargo, las nuevas leyes y medidas  
restrictivas han favorecido a un nuevo escenario donde no es posible seguir creciendo dadas las  
limitaciones del sector (Business cost management, 2016). Existen tres tipos de actividades que  
se realizan en el sector automotor: Comercialización, Manufactura y Servicios.  
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Según el censo realizado por el INEC para el año 2014 existían 29.068 establecimientos  
que se dedican a actividades relacionadas con el comercio automotriz, 70 % dedicados al  
mantenimiento y reparación de vehículos y el 30% venta de partes, piezas y accesorios de  
vehículos y venta al por menor de combustibles y vehículos. Dentro de este sector mayoritario se  
encuentran los establecimientos como concesionarios, talleres automotrices, establecimientos de  
venta de repuestos, llanteras, establecimientos de compra venta de vehículos nuevos y usados,  
entre otros (Business cost management, 2016).  
Según cifras de la Asociación de Empresas Automotrices del Ecuador (AEADE), las  
empresas ensambladoras produjeron 26.786 vehículos en el año 2016, como se puede ver en la  
figura 1.  
Figura 1. Produccion nacional de vehículos  
Fuente: Anuario 2016 (AEADE, 2017)  
Como se puede observar en la figura 2, las exportaciones del sector automotor en el 2016  
fueron de 716 unidades, siendo el año más bajo del período 2000 – 2016; esta reducción se debe  
principalmente a la resolución 50 del Comité de Comercio Exterior emitida el 20 de diciembre  
del 2015, que entró en vigencia el 1 de enero del 2016, en donde se estableció una cuota global  
para las importaciones de vehículos terminados y para ensamblaje en el país.  
Figura 2. Exportación nacional de vehículos  
Fuente: Anuario 2016 (AEADE, 2017)  
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El decrecimiento dela importaciones de vehículos se reflea con mayor evidente en el año  
2
016 cuando se importaron tan solo 31775 unidades, debido a la resolución 50 del Comité de  
Comercio Exterior del 30 de diciembre del 2015, en donde se estableció una cuota global para  
las importaciones de vehículos terminados como se indicó anteriormente.  
Figura 3. Importación nacional de vehículos  
Fuente: Anuario 2016 (AEADE, 2017)  
El año 2016 inicia con una reducción del 32% en las ventas de vehículos con respecto al  
2
015, disminución que se responsabiliza a la contracción económica que vivió el país y a la  
1
redujeron los cupos para las unidades importadas en cerca del 40% y para los CKD de  
ensamblaje local en un 20%. Las ventas totales de vehículos en Ecuador en el año 2016  
alcanzaron las 63.555 unidades valor inferior en un 22% en relación al año anterior.  
Figura 3. Importación nacional de vehículos  
Fuente: Anuario 2016 (AEADE, 2017)  
Como se puede observar durante los últimos años el sector automotor ha sido afectado  
repetidamente. Las restricciones a las importaciones de vehículos y sus partes han hecho que la  
industria automotriz se enfrente a un escenario nuevo y se vea obligada a considerar alternativas  
en el negocio que le permitan mantenerse mientras llegan expectativas positivas que le permitan  
desarrollarse y volver a ser un sector importante en la economía nacional.  
Este contexto nos permite establecer alternativas que sean factibles para evitar que el  
sector automotor se encuentre inmerso en una crisis financiera y que los sectores vinculados a  
esta industria mantengan niveles de rendimientos económicos no tan desfavorables.  
1
“Completly Knock Down” (Kit de montaje)  
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Discusión  
Como se puede evidenciar la situación del sector automotor no es favorable, restricciones,  
incrementos arancelarios, la imposición de cupos para importar autos o componentes han  
ocasionado que la industria decaiga. Las restricciones gubernamentales incidieron en el  
comportamiento de las ventas del sector.  
Las empresas del sector automotor ecuatoriano deben potenciar los servicios postventa,  
como medida para reducir el impacto económico producido por el descenso de las ventas de  
vehículos. Es importante ofrecer a sus clientes un adecuado servicio postventa; ya que, se genera  
lealtad y fidelidad hacia su empresa y por ende a la marca.  
El servicio postventa es un área de desarrollo clave para la capacidad competitiva de las  
empresas. El fabricante establece su red oficial de concesionarios exclusivos, a quienes confiere  
la responsabilidad de postventa en talleres autorizados. Los talleres autorizados son, por regla  
general, establecimientos correctamente acondicionados para la prestación de servicios de  
mantenimiento preventivo y correctivo de los vehículos de la marca que representan, cuentan con  
equipos y herramientas adecuadas y con personal capacitado.  
Por otra parte, los talleres independientes, que es un subsector muy fragmentado formado  
por una gran variedad de empresas o talleres de reducidas dimensiones con un desigual acceso a  
inversiones en equipamiento, herramientas e información y sistemas y tecnologías de  
diagnóstico. A pesar de esto, este subsector no está limitado a tareas de mantenimiento  
preventivo, sino que atiende a un amplio porcentaje del parque automotor y ofrece una gama  
completa de servicios.  
La diferenciación del producto obliga a las empresas a innovar en el servicio ofrecido, se  
debe pensar en una satisfacción que incluyen todos aquellos servicios relacionados con la  
adquisición y uso del mismo tales como servicios de mantenimiento, reparación, venta de  
accesorios y repuestos, servicios financieros y seguros.  
La calidad en el servicio es uno de los puntos clave para permanecer entre la preferencia  
de los consumidores, siendo a su vez un diferenciador ante la competencia, y es el punto decisivo  
en el cual dichos clientes se crean una opinión positiva o negativa sobre la organización.  
La calidad en el servicio permite cumplir con las expectativas y necesidades de cada uno  
de nuestros clientes. Cuando una empresa conoce con precisión la clase de servicio que sus  
clientes esperan, se puede decir que ofrece un excelente servicio a su cliente y por ende una  
ventaja competitiva.  
La calidad del servicio que se presta al cliente es un valor agregado invisible que puede  
determinar que aquel vuelva o que nunca más regrese a nuestro negocio. La revolución del  
servicio es un fenómeno de cada vez mayor impacto en las economías modernas, se puede  
determinar que todas las empresas consideran de importancia la calidad del servicio como factor  
clave para mejoramiento de su productividad.  
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Conclusiones  
El sector automotor en el Ecuador ha sido sin duda uno de las afectadas por la situación  
económica del país. Las bajas en la producción y la caída de ventas sustentan esta realidad. La  
industria automotriz entre los años 2010 y 2012 registró un significativo incremento en su  
producción ensamblando un promedio de 78560 vehículos, años con los valores más altos de  
producción, panorama distinto se vivió en el año 2013 en donde la producción de vehículos  
ensamblados disminuyó a 66844 vehículos. Desde este año la producción ha seguido a la baja  
llegando a las 26786 unidades ensambladas en el país en el año 2016.  
La disminución en el ensamblaje de vehículos en Ecuador no solo se refleja en las ventas  
bajas de las diferentes empresas, sino que hay una afectación en la cadena de producción  
nacional. Las empresas proveedoras más conocidas como autopartistas que entregan sus  
productos a las ensambladoras, reciben menos pedidos por la falta de producción, ocasionado  
recortes de personal y en algunas ocasiones el cierre definitivo del negocio.  
El servicio postventa se presenta como una alternativa de creciente valor y rentabilidad en  
el conjunto de este sector, y además constituye un escalón básico para asegurar la capacidad de  
relación con el cliente por parte de las empresas comercializadoras de automóviles en Ecuador.  
En la actualidad existen una gran competencia entre empresas del sector, es importante  
ampliar ventajas competitivas para lograr mantener niveles adecuados de productividad; la  
calidad en el servicio es una de esas ventajas que se pueden desarrollar fácilmente, siempre y  
cuando se implementen de forma correcta técnicas o herramientas que permitan sobrepasar las  
expectativas del cliente.  
La calidad en el servicio en las empresas vinculadas al sector automotor es uno de los  
puntos clave para permanecer entre la preferencia de los consumidores, ya sea como  
comercializadoras de vehículos o como empresa autopartista. Un servicio postventa de calidad  
permite mejorar la imagen que se proyecta al mercado; siendo a su vez un diferenciador ante la  
competencia, y es el punto decisivo en el cual los clientes se crean una opinión positiva sobre la  
empresa.  
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