ARTÍCULO ORIGINAL  
NÚMERO ESPECIAL  
INNOVA Research Journal, ISSN 2477-9024  
Septiembre-Diciembre 2023). Vol. 8, No.3.1 pp. 188-201  
(
DOI: https://doi.org/10.33890/innova.v8.n3.1.2023.2342  
URL: http://revistas.uide.edu.ec/index.php/innova/index  
Correo: innova@uide.edu.ec  
Análisis de los factores que intervienen en el crecimiento de cartera vencida  
de empresas servicios financieros  
Analysis of the factors involved in the growth of non-performing loans of  
financial services companies  
Luisa Susana León-Vega  
Universidad Tecnológica Ecotec, Guayaquil, Ecuador  
luleonv@ecotec.edu.ec  
https://orcid.org/0000-0002-2253-3890  
Edison Ignacio Espinoza-Alcívar  
Tecnológico Universitario Espíritu Santo, Guayaquil, Ecuador  
eiespinoza@tes.edu.ec  
https://orcid.org/0000-0003-1106-7510  
Recepción: 31/07/2023 | Aceptación: 26/10/2023 | Publicación: 24/11/2023  
Cómo citar (APA, séptima edición):  
León-Vega, L. S., y Espinoza-Alcívar, E. I. (2023). Análisis de los factores que intervienen en el  
crecimiento de cartera vencida de empresas servicios financieros. INNOVA Research Journal,  
8
(3.1), 188-201. https://doi.org/10.33890/innova.v8.n3.1.2023.2342  
Resumen  
La presente investigación fue realizada a empresas dedicadas al servicio externalizado de manejo  
de otorgamiento de crédito y gestión de cobro, estas empresas de crédito brindan servicios  
financieros a empresas de diversos sectores, el objetivo fue identificar las principales causas del  
incremento de la cartera vencida de estas organizaciones. La revisión de la literatura permitió  
conceptualizar algunos aspectos importantes relacionados con la gestión de cobranzas y las  
políticas de control de cartera como políticas de crédito, evaluación de riesgos, condiciones  
económicas, calidad del proceso de cobranza, características del cliente y factores internos y  
externos que pueden influir en el incumplimiento de pagos. Con un enfoque cualitativo y utilizando  
una metodología como la entrevista a profundidad a los gerentes financieros de empresas  
administradoras de crédito para profundizar en los resultados. Como principal hallazgo se pudo  
observar que falta de actualización de sus políticas de crédito sobre la evaluación del récord  
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Análisis de los factores que intervienen en el crecimiento de cartera vencida de empresas de servicios financieros  
crediticio de los clientes, constituye el factor responsable dentro de la cartera vencida de estas  
empresas. Con base en esto, se concluyó que una gestión de cobranzas efectiva requiere de  
políticas firmes las cuales deben de cumplirse de manera estricta para un adecuado control de  
cartera, estas políticas deben establecerse considerando aspectos como una pormenorizada  
valoración para otorgamiento de crédito, condiciones de pago claras, seguimiento proactivo,  
políticas claras de cobranza en donde se establezcan las penalidades de cada caso, además,  
apoyados por el uso de la tecnología se deben considerar otras alternativas de financiamiento.  
Palabras claves: préstamos; crédito; gestión; deudas; incobrable.  
Abstract  
This research was carried out in companies dedicated to the outsourced service of credit granting  
and collection management, these credit companies provide financial services to companies in  
various sectors, the main objective was to identify the main causes of the increase in the overdue  
portfolio of these organizations. The literature review allowed conceptualizing some important  
aspects related to collection management and portfolio control policies such as credit policies, risk  
assessment, economic conditions, quality of the collection process, client characteristics, and  
internal and external factors that may influence default. With a qualitative approach and using a  
methodology such as an in-depth interview to the financial managers of credit administration  
companies to deepen the results obtained. As the main finding, it was observed that the lack of  
updating their credit policies on the evaluation of the credit record of customers is the factor  
responsible for the overdue portfolio of these companies. Based on this, it was concluded that an  
effective collection management requires firm policies which must be strictly complied with for  
an adequate portfolio control, these policies must be established considering aspects such as a  
detailed evaluation for granting credit, clear payment conditions, proactive follow-up, clear  
collection policies where the penalties for each case are established, in addition, supported by the  
use of technology, other financing alternatives must be considered.  
Keywords: loans; credit; management; debt; bad debts.  
Introducción  
La finalidad de las empresas puede variar dependiendo del tipo y objetivos específicos,  
pero en términos generales su principal objetivo es crear valor para sus propietarios, empleados y  
otros grupos de interés involucrados (Bhattacharya et al., 2023). Esta generación de valor no solo  
implica el reconocimiento de la marca en el mercado sino también la generación de beneficios  
económicos. Esto implica obtener ingresos a través de la venta de bienes o servicios y asegurar  
que los costos y gastos estén controlados para que las ganancias sean sostenibles y permitan el  
crecimiento y la inversión en la empresa (Davis, 2021).  
Para lograr con los objetivos económicos las empresas pueden facilitar la compra de sus  
productos o servicios mediante el otorgamiento de crédito, cuyo fin es aumentar las ventas al  
permitir que los clientes adquieran bienes o servicios que, de otra manera, no podrían pagar de  
inmediato (Abuhommous, 2017; Bussoli y Conte, 2020). El acceso al crédito puede impulsar la  
demanda y aumentar las ventas a corto plazo. Las empresas también pueden adquirir créditos de  
sus proveedores y socios comerciales para fortalecer las relaciones y fomentar una mayor  
colaboración, esto puede ayudar a mantener una cadena de suministro sólida y asegurar un  
suministro constante de productos o servicios (Al-Eitan et al., 2023).  
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Luisa Susana León-Vega y Edison Ignacio Espinoza-Alcívar  
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El problema se genera cuando los clientes no cumplen con el plazo de los créditos o  
simplemente no los liquidan, la empresa pierde los ingresos esperados y puede sufrir una  
disminución en su rentabilidad (Widyantari et al., 2019). La falta de pago de los créditos puede  
generar problemas de liquidez, si gran parte de los fondos están destinados a préstamos que no se  
están reembolsando, la empresa puede enfrentar dificultades para cumplir con sus propias  
obligaciones de pago a proveedores, empleados y otras partes interesadas (Bussoli y Conte, 2020).  
Por otro lado, las empresas pueden incurrir en costos adicionales al intentar recuperar los  
créditos impagos, lo que implica la contratación de servicios de cobranza o la dedicación de  
recursos internos para gestionar la recuperación de deudas y su consecuente reducción de la  
rentabilidad de la empresa (Suárez et al., 2022).  
Así mismo, la falta de pago de los créditos puede afectar la reputación de la organización,  
si los proveedores perciben que no es capaz de garantizar el cumplimiento de los términos del  
crédito, esto puede dañar la confianza en la empresa y disuadir a otros proveedores estratégicos de  
hacer negocios con ella (Markowitz, 1990; Suárez et al., 2022).  
Como justificación para abordar este problema de investigación, se reconoce la importancia  
de la necesidad de identificar y comprender los factores que están asociados con el aumento de la  
cartera vencida en empresas de servicios financieros. Las variables que se considerarán son las  
políticas de crédito, evaluación de riesgos, condiciones económicas, calidad del proceso de  
cobranza, características del cliente y factores internos y externos que pueden influir en el  
incumplimiento de pagos (Chavan y Gambacorta, 2019). Los resultados permitirán a las empresas  
de servicios financieros implementar estrategias efectivas de gestión del riesgo crediticio, mejorar  
sus políticas de otorgamiento de crédito, fortalecer sus prácticas de cobranza y reducir la cartera  
vencida, lo que tendría un impacto positivo en su rentabilidad y salud financiera.  
Esto adquiere relevancia al tener en cuenta que las empresas e instituciones financieras  
suelen implementar costosas estrategias de gestión de la cartera vencida para minimizar las  
pérdidas y recuperar los fondos impagados (Uddin et al., 2022). Esto puede incluir acciones como  
el envío de recordatorios de pago, la negociación de acuerdos de pago, el uso de servicios de  
cobranza, la reestructuración de deudas o, en última instancia, la adopción de acciones legales para  
recuperar los fondos adeudados. También implica establecer políticas de evaluación de riesgos  
sólidas, contar con procedimientos claros de seguimiento y cobranza, y realizar un monitoreo  
constante de los préstamos y créditos para identificar posibles problemas de pago y tomar medidas  
oportunas (Yang, 2017).  
Por lo mencionado, el objetivo de esta investigación se centra en analizar a profundidad los  
factores que intervienen en el crecimiento de la cartera vencida en empresas de servicios  
financieros, identificando sus relaciones e interacciones, con el fin de proporcionar  
recomendaciones y estrategias efectivas para la gestión y reducción de la cartera vencida.  
Marco Teórico  
Gestionar la cartera vencida es crucial para mantener la salud financiera de una empresa,  
al proteger su liquidez, reducir el riesgo crediticio y mantener la confianza del cliente permite el  
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Análisis de los factores que intervienen en el crecimiento de cartera vencida de empresas de servicios financieros  
crecimiento sostenible y la estabilidad financiera del negocio (Suárez et al., 2022; Vinueza et al.,  
2
021).  
La cartera vencida se refiere específicamente a los préstamos, créditos o cuentas por cobrar  
que han alcanzado su fecha de vencimiento sin ser pagados por parte de los deudores. Es decir,  
son las obligaciones que los clientes o prestatarios no han cumplido dentro del plazo establecido,  
estas obligaciones crediticias pueden incluir diversos tipos de deudas, como préstamos personales,  
tarjetas de crédito, hipotecas, préstamos comerciales u otras formas de financiamiento. La cartera  
vencida representa un riesgo para la empresa o institución financiera, porque implica que los  
ingresos esperados no se están materializando sumado a que existe un alta la probabilidad de que  
los deudores no paguen sus obligaciones en el futuro. Esto afecta directamente a la rentabilidad,  
el flujo de efectivo y la capacidad de la empresa para cumplir con sus propias obligaciones  
financieras (Bussoli y Conte, 2020; Widyantari et al., 2019).  
Para mitigar el crecimiento de los deudores, la mayoría de las empresas realiza un análisis,  
previo al otorgamiento del crédito, mediante un indicador denominado score crediticio, también  
conocido como puntaje o calificación crediticia, es una medida numérica que representa la  
solvencia crediticia de una persona o empresa. Este es utilizado por las instituciones financieras y  
prestamistas para evaluar el riesgo de otorgar crédito a un individuo o entidad. Este indicador se  
calcula utilizando modelos estadísticos que analizan varios factores y comportamientos  
financieros, como el historial de pagos, la utilización de crédito, la duración del historial crediticio,  
el nivel de endeudamiento, entre otros (Bernerth et al., 2012). Estos modelos asignan una  
puntuación que refleja la probabilidad de que el solicitante pague sus deudas de manera oportuna.  
Aunque existen diferentes modelos y sistemas de puntuación crediticia, uno de los más conocidos  
es el FICO Score, desarrollado por la compañía Fair Isaac Corporation (Wann et al., 2022). Este  
indicador utiliza una escala de puntuación que va desde 300 hasta 850, donde una puntuación más  
alta indica un menor riesgo crediticio (Bernerth et al., 2012; Wann et al., 2022).  
Los factores que se toman en cuenta para calcular el score crediticio pueden variar, pero se  
suele evaluar si se han realizado los pagos de manera puntual y si ha habido incumplimientos o  
retrasos en el pasado, también analizan la cantidad de crédito utilizado en relación con el límite de  
crédito disponible debido a que mantener un bajo porcentaje de utilización de crédito es favorable  
para el score. Otro aspecto es la cantidad de tiempo que el cliente ha tenido abierta cuentas y  
préstamos, así como, la variedad de tipos de crédito utilizados, como tarjetas de crédito, préstamos  
personales, hipotecas, etc. Por otro lado, también se suele evaluar el número de veces que se ha  
solicitado crédito en un periodo reciente.  
Como referente metodológico se definen las siguientes categorías de análisis.  
Las políticas de préstamo o crédito son un conjunto de normas, lineamientos y criterios  
establecidos por una empresa para evaluar, aprobar y administrar los créditos que otorga a sus  
clientes (Preeti y Roy, 2021). Estos lineamientos definen los términos y condiciones bajo los que  
se extenderá el crédito a los solicitantes, así como los juicios para evaluar la capacidad crediticia  
y el riesgo asociado a cada cliente. La formulación de políticas de crédito sólidas pretende aminorar  
el riesgo de incumplimiento y morosidad por parte de los clientes. Al definir criterios de evaluación  
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y establecer límites en cuanto al monto y plazo de los préstamos, las empresas pueden reducir la  
probabilidad de otorgar créditos a clientes con alta propensión a no pagar (Preeti y Roy, 2021).  
Otra de las categorías de análisis es la evaluación del riesgo, este, un proceso mediante el  
cual se analiza y se valora la probabilidad de que un cliente incumpla con sus obligaciones de pago  
en un crédito. El objetivo principal de la evaluación del riesgo es determinar la viabilidad crediticia  
de un solicitante y establecer las condiciones adecuadas para minimizar el riesgo de impago (Zhang  
et al., 2022). Esto permite construir una base sólida para la toma de decisiones informadas en  
cuanto a la aprobación o rechazo de un crédito, porque permite identificar los clientes con una alta  
probabilidad de cumplir con sus obligaciones y los que representan un mayor riesgo de impago.  
En las normativas de varios países, las empresas de gestión crediticia están sujetas a regulaciones  
que exigen una evaluación adecuada del riesgo crediticio, el cumplimiento de estas normativas es  
esencial para evitar sanciones y mantener la licencia para operar (Phung et al., 2022).  
En el caso de condiciones económicas como factores de cartera vencida, se hace referencia  
a las condiciones macroeconómicas y variables económicas que pueden influir en la capacidad de  
los clientes para cumplir con sus obligaciones crediticias. Estas condiciones económicas pueden  
afectar la estabilidad financiera de los prestatarios y como consecuencia pueden tener un impacto  
significativo en la tasa de cartera vencida de la empresa de gestión crediticia (Dimitrios et al.,  
2
016). A menudo, se considera la fase del ciclo económico en la que se encuentra un país o una  
región ya que esto puede afectar la capacidad de los clientes para pagar sus deudas, por ejemplo,  
durante una recesión económica, es más probable que las empresas y los individuos enfrenten  
dificultades financieras, lo que aumenta el riesgo de incumplimiento en los préstamos. Algunos de  
los aspectos que se consideran en esta categoría son: la tasa de desempleo, la inflación, la tasa de  
interés, estabilidad política y normativa (Phung et al., 2022; Preeti y Roy, 2021).  
La siguiente categoría de análisis es la calidad en el proceso de cobranza, esta se refiere a  
la eficacia y eficiencia con la se lleva a cabo las acciones y estrategias destinadas a recuperar los  
pagos pendientes de sus clientes con cartera vencida. Es un factor crítico que influye en la  
capacidad de la empresa para recuperar los préstamos impagados debido a que un proceso de  
cobranza efectivo ayuda a recuperar los préstamos vencidos y minimizar las pérdidas por impagos.  
Cuanto más rápida y eficiente sea la recuperación de la cartera vencida, menor será el impacto  
negativo en los ingresos y la rentabilidad de la empresa (Makri et al., 2014). Hay que tener en  
cuenta que un proceso de cobranza respetuoso y bien gestionado ayuda a preservar la reputación  
de la empresa y a mantener una buena relación con los clientes. Esto es importante para la retención  
de clientes y para atraer nuevos negocios. Un proceso de cobranza bien gestionado permite  
mantener una comunicación efectiva con los clientes en situación de morosidad, esto puede  
facilitar la negociación de acuerdos de pago y evitar daños en la relación con el cliente, lo que  
podría resultar en futuros negocios una vez que se regularicen sus pagos (Partovi y Matousek,  
2
019).  
En lo que respecta a la categoría de análisis de las características del cliente, se refieren a  
los atributos y comportamientos individuales de los clientes que pueden influir en su capacidad  
para cumplir con las obligaciones crediticias (Aslam et al., 2020). Las características del cliente  
proporcionan información clave para evaluar la capacidad del cliente para pagar un préstamo. Al  
conocer detalles sobre sus ingresos, deudas, gastos y estabilidad laboral, la empresa puede  
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Análisis de los factores que intervienen en el crecimiento de cartera vencida de empresas de servicios financieros  
determinar si el cliente tiene la capacidad financiera para asumir la deuda adicional del préstamo  
(Omogbhemhe y Momodu, 2021). Esto ayuda a prever el riesgo de que el cliente se convierta en  
parte de la cartera vencida y permite tomar decisiones más informadas al otorgar nuevos créditos.  
Por ejemplo, conociendo las características del cliente, la empresa puede adaptar las condiciones  
y términos del crédito para reducir el riesgo de impago, es decir, se puede ajustar el monto del  
préstamo o los plazos de pago en función de la capacidad crediticia del cliente.  
Las características del cliente también influyen en la efectividad de las estrategias de  
cobranza, conocer el comportamiento y las preferencias del cliente permite implementar enfoques  
de cobranza más personalizados y efectivos.  
Figura 1  
Modelo teórico propuesto  
Fuente: Elaboración propia.  
Metodología  
El enfoque utilizado en este trabajo de investigación es de tipo cualitativo. Su aplicación  
se justifica porque el objetivo principal de este tipo de enfoque es comprender en profundidad las  
perspectivas, experiencias y opiniones de los participantes, así como capturar información  
detallada y contextual sobre el tema de investigación (Alase, 2017). Es importante señalar que el  
enfoque de investigación cualitativa no pretende obtener resultados generalizables a una población  
más amplia, sino proporcionar una comprensión en profundidad y rica del problema de  
investigación desde la perspectiva de los participantes entrevistados (Aspers y Corte, 2019).  
Para responder al objetivo de esta investigación se planteó un alcance descriptivo con el  
fin de describir y comprender las características, experiencias y percepciones relacionadas con el  
crecimiento de la cartera vencida en empresas de servicios financieros y así poder realizar el  
análisis respectivo de los factores identificados (Lindgren et al., 2020).  
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Los datos se consiguieron mediante la obtención de un catastro de entidades  
administradoras de crédito, de este documento se identificaron 57 entidades que según el Banco  
Central del Ecuador están autorizadas como administradoras de los sistemas auxiliares de pago  
(BCE, 2023) que se tomó como la población de estudio. En una primera instancia, se contactó vía  
correo electrónico con estas empresas para concertar una cita y evaluar la posibilidad de agendar  
una entrevista con la jefatura del área financiera y gestión de créditos. Como segundo paso, se  
contactó vía telefónica con estas empresas para confirmar y solicitar las entrevistas. Como  
resultado de esta gestión solo se pudieron realizar 25 entrevistas a gerentes, jefes de área de crédito  
y operarios de cobranzas de estas entidades.  
Como instrumento para medir los factores que pueden influir en el crecimiento de la cartera  
vencida, se pueden utilizar diferentes métodos y técnicas de medición según la naturaleza de cada  
factor. Sin embargo, para este estudio se eligió hacer un cuestionario de temas abiertos que sirvió  
de guía para la entrevista (Dolczewski, 2022). El cuestionario constaba de las siguientes secciones:  
1
2
3
. Políticas de préstamo: Se tocó el tema de la revisión de documentos y manuales internos de  
las empresas financieras, entrevistas con personal clave y análisis de los criterios utilizados  
para otorgar créditos. También se abordó el tema de indicadores cuantitativos, como el  
porcentaje de solicitudes de crédito aprobadas, el tamaño promedio de los préstamos o la  
tasa de interés aplicada.  
. Evaluación de riesgos: Para este factor se sugirió el tema de métodos utilizados para evaluar  
la capacidad crediticia de los clientes, como el análisis de los ingresos, el historial crediticio  
y la relación entre la deuda y los ingresos. También se preguntó sobre el uso de indicadores  
cuantitativos, como el índice de morosidad, el porcentaje de préstamos incobrables o el  
índice de cobertura de pérdidas crediticias.  
. Condiciones económicas: Se preguntó su opinión sobre cómo estos indicadores  
proporcionan información sobre el entorno económico en el que operan las empresas  
financieras y pueden ser utilizados para analizar su relación con la cartera vencida. Las  
condiciones económicas pueden contemplar datos macroeconómicos, como el crecimiento  
del PIB, la tasa de desempleo, la inflación o los índices de confianza empresarial.  
4
5
. Calidad del proceso de cobranza: En este caso se planteó el uso de indicadores como el  
tiempo promedio de cobranza, la proporción de deudas recuperadas, el porcentaje de  
acuerdos de pago alcanzados o la satisfacción del cliente en relación con el proceso de  
cobranza.  
. Características del cliente: Se planteó el tema como la edad, el historial crediticio, la  
estabilidad laboral o la industria en la que operan, pueden medirse a través de datos  
demográficos y financieros. Estos datos se pueden recopilar a través de solicitudes de  
crédito, informes crediticios, encuestas o entrevistas con los propios clientes.  
Es importante adaptar las medidas y técnicas de medición a cada factor específico y utilizar  
una combinación de enfoques cuantitativos y cualitativos para obtener una comprensión completa  
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Análisis de los factores que intervienen en el crecimiento de cartera vencida de empresas de servicios financieros  
de su impacto en el crecimiento de la cartera vencida. En la Tabla 1 se resumen estas secciones  
con sus respectivos criterios.  
Tabla 1  
Resumen de los factores de análisis  
Categoría  
Criterio  
Políticas de crédito  
Manuales, formularios, procesos, protocolos.  
Evaluación de riesgo  
Condiciones económicas  
Calidad de cobranza  
Capacidad de pago de clientes, 5 c de crédito.  
Datos macroeconómicos, inflación, confianza empresarial.  
Establecimiento de indicadores.  
Características del cliente  
Factores demográficos, situación laboral.  
La validación del instrumento de recolección de datos se lo realizó mediante la técnica de  
muestreo teórico o saturación de datos, lo que significa que se continúan realizando entrevistas  
hasta que se obtiene una repetición de patrones y temas emergentes y se alcanza un nivel de  
comprensión adecuado del fenómeno (Ramlah et al., 2021). Esto asegura que se haya capturado  
una diversidad de perspectivas y se hayan explorado en profundidad.  
La saturación de datos se refiere a la redundancia temática o conceptual que se encuentra  
en los datos recopilados. Es decir, que a medida que se realizan más entrevistas o se recopilan más  
datos, se encuentran menos categorías o perspectivas, y en su lugar, se observan repeticiones o  
confirmaciones de los temas y categorías ya identificadas (Turnbull y Carr, 2020).  
El muestreo teórico permite que la investigación cualitativa se centre en la calidad y la  
profundidad de los datos en lugar de buscar una muestra representativa de la población (Chacón  
et al., 2022). A medida que se realiza el análisis de los datos y se identifican patrones emergentes,  
se pueden tomar decisiones sobre la finalización de la recolección de datos en función de la  
saturación alcanzada.  
Resultados y Discusión  
El presente estudio tuvo como objetivo analizar los factores que intervienen en el  
crecimiento de cartera vencida de empresas servicios financieros, se consideraron las siguientes  
categorías de análisis cualitativo: políticas de crédito, evaluación del riesgo, condiciones  
económicas, calidad en el proceso de cobranza y características de clientes. A continuación, se  
presentan los resultados individuales para cada uno de estos factores.  
Políticas de Crédito: El análisis de las entrevistas reveló que las políticas de crédito en las  
empresas de servicios financieros se presentan resultados desfavorables. Diecinueve de los  
veinticinco gerentes financieros entrevistados expresaron preocupación por la falta de flexibilidad  
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en las políticas de crédito, lo que limita la capacidad de adaptarse a las necesidades y circunstancias  
cambiantes de los clientes. Además, coincidieron en mencionar que las políticas restrictivas de  
otorgamiento de crédito pueden resultar en la exclusión de clientes potencialmente solventes,  
afectando negativamente el crecimiento de la empresa. Uno de los entrevistados ejemplificó lo  
siguiente: “suponga que una empresa que ofrece préstamos a pequeñas y medianas empresas  
podría tener políticas de crédito muy conservadoras que exijan altos niveles de colateral o  
requisitos financieros difíciles de cumplir para los solicitantes, el resultado es que muchas  
empresas que podrían beneficiarse de un préstamo para expandir sus operaciones o mejorar su  
flujo de efectivo porque se ven excluidas debido a las restricciones impuestas por las políticas de  
crédito.”  
Por otro lado, también se identificó que algunas empresas carecen de políticas de crédito  
sólidas y bien definidas, la falta de directrices claras puede llevar a una toma de decisiones poco  
consistente y desorganizada en el proceso de otorgamiento de créditos (Preeti y Roy, 2021). Esto  
podría resultar en préstamos otorgados a clientes de alto riesgo sin una adecuada evaluación de su  
capacidad de pago, lo que aumenta el riesgo de impago y la cartera vencida. Con respecto a esto,  
otro entrevistado mencionó: “muchas veces se pasa por alto las políticas de crédito establecidas  
solo para captar nuevos clientes y cumplir con los presupuestos del departamento”.  
Evaluación del Riesgo: Los resultados en cuanto a la evaluación del riesgo también fueron  
desfavorables. Los gerentes financieros señalaron que, en algunas ocasiones, la evaluación del  
riesgo se basa únicamente en datos financieros históricos, lo que puede no reflejar adecuadamente  
la capacidad de pago actual del cliente. Además, se mencionó la falta de recursos y tecnologías  
avanzadas para llevar a cabo una evaluación más exhaustiva del riesgo, lo que podría resultar en  
decisiones inadecuadas de otorgamiento de crédito, un entrevistado mencionó: “nos enfrentamos  
a desafíos a diario en este aspecto debido a factores como la disponibilidad limitada de datos  
actualizados sobre los clientes, la falta de tecnologías avanzadas para análisis de datos o la falta de  
recursos especializados para realizar una evaluación más profunda”.  
Algunos entrevistados coincidieron en la siguiente afirmación: “Para evaluar el riesgo  
crediticio, se utiliza principalmente datos históricos de crédito y la puntuación crediticia de cada  
solicitante. Sin embargo, la evaluación no considera otros factores relevantes, como la estabilidad  
laboral del cliente, la relación entre la deuda y los ingresos, o las circunstancias económicas  
actuales del solicitante. Como resultado, la empresa aprueba préstamos para clientes con altos  
puntajes de crédito, pero que tienen una alta relación deuda-ingresos y una estabilidad laboral  
incierta”. Como se podrá entrever, en poco tiempo, varios de estos clientes comienzan a enfrentar  
dificultades financieras y se retrasan en los pagos, lo que aumenta la cartera vencida y las pérdidas  
para la empresa.  
Así mismo, algunas empresas pueden tener una evaluación del riesgo demasiado  
conservadora, lo que lleva a la exclusión de clientes potencialmente solventes y confiables. Por  
ejemplo, una empresa puede rechazar la solicitud de un cliente con un historial crediticio  
problemático, pero que ha demostrado una mejora significativa en sus finanzas y un esfuerzo  
genuino por cumplir con sus obligaciones. Esta política excesivamente restrictiva puede limitar el  
crecimiento de la empresa y la oportunidad de atender a clientes con un alto potencial de ser buenos  
prestatarios.  
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Análisis de los factores que intervienen en el crecimiento de cartera vencida de empresas de servicios financieros  
Condiciones Económicas: El análisis de las entrevistas indicó que las condiciones  
económicas tienen un efecto positivo en el otorgamiento de los créditos, aunque algunos  
entrevistados destacaron que la volatilidad económica y las recesiones impactan negativamente en  
la capacidad de los clientes para cumplir con sus obligaciones de pago. Las condiciones  
económicas favorables se caracterizan por un crecimiento económico estable, una tasa de  
desempleo baja, baja inflación y otros indicadores positivos que respaldan la solidez financiera de  
los clientes y la economía en general. Los entrevistados coincidieron con expresiones como: “En  
un entorno económico en crecimiento, la mayoría de los clientes experimentan una mejora en sus  
ingresos y estabilidad laboral. Esto conduce a una mayor capacidad de pago de sus deudas, lo que  
disminuye el riesgo de incumplimiento en los préstamos otorgados”. En este contexto, las  
empresas pueden experimentar ventajas significativas que ayudan a reducir la cartera vencida y  
mejorar el rendimiento financiero.  
Calidad en el Proceso de Cobranza: Una minoría de los entrevistados manifestaron que, en  
algunas ocasiones, el proceso de cobranza carece de enfoques personalizados y estrategias  
proactivas para recuperar los pagos pendientes, lo que puede conducir a una mayor tasa de cartera  
vencida y afectar la rentabilidad de la empresa. Sin embargo, la mayoría afirma que no es un factor  
que incide directamente en el crecimiento de la cartera vencida, porque el proceso de cobranza es  
dinámico y se adapta estrategias de recaudación dependiendo de las circunstancias y de los  
clientes. Los entrevistados coincidieron en afirmaciones como: “En lugar de esperar a que los  
pagos se retrasen, la empresa contacta a los clientes antes de la fecha de vencimiento para  
recordarles sus obligaciones de pago, además, utiliza una combinación de comunicaciones por  
correo electrónico, mensajes de texto y llamadas telefónicas para mantener una comunicación  
cercana con los clientes en situación de morosidad”. Esta estrategia de cobranza ha demostrado  
ser altamente efectiva, los buenos clientes aprecian la atención y el enfoque personalizado, lo que  
ha llevado a una mayor disposición para regularizar sus pagos a tiempo. Otro entrevistado  
mencionó sobre esta estrategia: “la empresa ha logrado reducir significativamente su cartera  
vencida, disminuir las pérdidas por impagos y mejorar su reputación en el mercado”.  
Características de Clientes: Los resultados respecto a las características de clientes también  
tuvieron una apreciación media de incidencia con la cartera vencida. Los entrevistados  
identificaron que ciertos clientes presentan comportamientos de pago inconsistentes y tienen  
historiales crediticios problemáticos, lo que aumenta el riesgo de incumplimiento. Pero para la  
mayoría este factor no representa una amenaza de incumplimiento porque la identificación y  
comprensión de ciertas características positivas en los clientes pueden contribuir a reducir la  
cartera vencida en las empresas. Los entrevistados coincidieron en la afirmación de “Al otorgar  
créditos a clientes con características favorables, la empresa puede reducir su exposición a clientes  
de alto riesgo y, por lo tanto, disminuir la probabilidad de enfrentar problemas de morosidad”.  
Al enfocarse en clientes con características positivas, la empresa puede mejorar la gestión  
crediticia y reducir el riesgo de impago. En la Tabla 2 se resumen los factores y el grado de  
incidencia de estos al crecimiento de la cartera vencida teniendo como base las respuestas de los  
entrevistados para esta investigación.  
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Luisa Susana León-Vega y Edison Ignacio Espinoza-Alcívar  
ISSN 2477-9024. Innova Research Journal (Septiembre-Diciembre, 2023). Vol. N8, No. 3.1, pp. 188-201  
Tabla 2  
Resumen de los factores identificados que inciden en el crecimiento de la cartera vencida  
Incidencia en la cartera vencida  
Factores identificados  
1
2
3
4
5
x
x
Políticas de créditos  
Evaluación de riesgos  
Condiciones económicas  
Calidad de cobranza  
x
x
x
Características del cliente  
Finalmente, los resultados de las entrevistas con 25 gerentes financieros de empresas  
administradoras de crédito indican que los factores de políticas de crédito y características de  
clientes muestran resultados desfavorables en el análisis individual. La falta de flexibilidad en las  
políticas de crédito y la presencia de clientes con historiales crediticios problemáticos se  
identificaron como aspectos que influyen negativamente en la cartera vencida. Estos hallazgos  
resaltan la importancia de revisar y mejorar las políticas de crédito y fortalecer la evaluación del  
riesgo y el proceso de cobranza para optimizar la gestión crediticia y reducir la cartera vencida.  
Conclusiones  
Como conclusión de esta investigación se puede mencionar que, las políticas de crédito son  
un factor crucial por lo que hay que encontrar un equilibrio entre la prudencia en la evaluación del  
riesgo y la necesidad de otorgar créditos para impulsar el crecimiento del negocio. Hay que  
reconocer que una política de crédito bien estructurada y flexible puede mejorar la capacidad de  
la empresa para atraer clientes solventes y reducir la cartera vencida, lo que resulta en una gestión  
crediticia más exitosa y rentable.  
Con respecto al análisis del factor evaluación del riesgo se concluye que en las empresas  
se destaca la importancia de implementar procesos sólidos y exhaustivos para evaluar la capacidad  
crediticia de los clientes. Una evaluación del riesgo adecuada, que considere tanto datos  
financieros como no financieros, puede mejorar la precisión en la toma de decisiones de  
otorgamiento de crédito, reducir el riesgo de impago y aumentar la rentabilidad de la empresa a  
largo plazo.  
Se concluye también que, las condiciones económicas favorables juegan un papel crucial  
en el desempeño de la recuperación de la cartera vencida. Un entorno económico positivo crea  
oportunidades para reducir el riesgo de impago, aumentar la rentabilidad y mejorar la posición  
financiera de la empresa. La capacidad de adaptarse y aprovechar las condiciones económicas  
favorables es esencial para el éxito a largo plazo de la empresa en el sector de gestión crediticia.  
Además, una calidad sobresaliente en el proceso de cobranza es un factor determinante  
para reducir la cartera vencida en las empresas. Una gestión profesional y eficiente de la cobranza  
permite una mayor recuperación de pagos, una reducción de pérdidas, el mantenimiento de la  
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Análisis de los factores que intervienen en el crecimiento de cartera vencida de empresas de servicios financieros  
relación con el cliente y una mejora en la reputación de la empresa. La implementación de  
estrategias efectivas de cobranza puede ser un factor clave para el éxito y la sostenibilidad de la  
empresa en el sector de gestión crediticia.  
Finalmente se concluye que, considerar las características favorables de los clientes al  
otorgar créditos puede ser un factor determinante para reducir la cartera vencida en las empresas.  
Al enfocarse en clientes con alta capacidad de pago y responsabilidad financiera, la empresa puede  
mejorar su gestión crediticia, reducir el riesgo de impago y aumentar su rentabilidad. La  
identificación y comprensión de características positivas en los clientes son esenciales para una  
operación crediticia exitosa y sostenible. También es importante mencionar que en este tipo de  
investigación sobre los factores que intervienen en el crecimiento de la cartera vencida de empresas  
de servicios financieros, existen varias limitaciones que deben ser consideradas. Algunas de las  
limitantes fueron:  
La obtención de datos precisos y actualizados sobre la cartera vencida y otros indicadores  
financieros fue un desafío debido a que algunas empresas fueron reticentes a compartir  
información sensible sobre su desempeño crediticio. Además, el acceso a datos de clientes  
específicos estuvo sujeto a regulaciones de privacidad y protección de datos, lo que limitó el  
alcance de la investigación.  
Por otro lado, la investigación basada en entrevistas con un número limitado de gerentes  
financieros puede no reflejar completamente la diversidad y complejidad de las empresas de  
servicios financieros, puesto que, los gerentes pueden tener opiniones subjetivas sobre los factores  
que afectan la cartera vencida. Como recomendación se sugiere como continuación a esta  
investigación medir y cuantificar estos factores.  
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