INNOVA Research Journal, ISSN 2477-9024  
Enero-Abril 2022). Vol. 7, No.1 pp. 77-95  
(
DOI: https://doi.org/10.33890/innova.v7.n1.2022.1942  
URL: http://revistas.uide.edu.ec/index.php/innova/index  
Correo: innova@uide.edu.ec  
Propuesta de mejora de la satisfacción laboral en el área administrativa de  
una empresa importadora en Lima (2020)  
Enhancement proposal for job satisfaction within the administrative area of  
an import business in Lima (2020)  
Luis Alberto Chinchay-Tisoc  
Universidad Norbert Wiener, Lima, Perú  
lacht316@gmail.com  
https://orcid.org/0000-0002-6064-4890  
Iris Samanta Siu Cusicanqui-Zavaleta  
Universidad Norbert Wiener, Lima, Perú  
iris.cusicanqui@gmail.com  
https://orcid.org/0000-0001-9526-7047  
Roy Fernando Martínez-Quintanilla  
Universidad Norbert Wiener, Lima, Perú  
roy.martinez@uwiener.edu.pe  
https://orcid.org/0000-0002-4223-0272  
Raúl Valdiviezo-López  
Universidad Norbert Wiener, Lima, Perú  
raul.valdiviezo@uwiener.edu.pe  
https://orcid.org/0000-0003-4670-3353  
Recepción: 30/09/2021 | Aceptación: 15/12/2021 | Publicación: 10/01/2022  
Cómo citar (APA, séptima edición):  
Chinchay-Tisoc, L.A., Cusicanqui-Zavaleta, I.S.S., Martínez-Quintanilla, R. F., y Valdiviezo-  
López, R. (2022). Propuesta de mejora de la satisfacción laboral en el área administrativa de una  
empresa importadora en Lima (2020). INNOVA Research Journal, 7(1), 77-95.  
https://doi.org/10.33890/innova.v7.n1.2022.1942  
Resumen  
El presente estudio se planteó con la finalidad de mejorar la satisfacción laboral del área  
administrativa de una empresa importadora en Lima, (Perú), realizando un diagnóstico y  
Esta obra se comparte bajo la licencia Creative Common Atribución-No Comercial 4.0 International (CC BY-NC 4.0)  
Revista de la Universidad Internacional del Ecuador. URL: https://www.uide.edu.ec/  
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Luis Alberto Chinchay-Tisoc, Iris Samanta Siu Cusicanqui-Zavaleta, Roy Fernando Martínez-Quintanilla y Raúl-Valdiviezo López  
ISSN 2477-9024. Innova Research Journal (Enero-Abril, 2022). Vol. N7, No. 1, pp. 77-95  
explicando los factores que componen dicha satisfacción. El estudio se desarrolló bajo el enfoque  
mixto, considerando el sintagma holístico y los métodos inductivo y deductivo. La muestra total  
de la población fue de treinta (30) empleados del área administrativa, debido al número limitado  
de personas existentes. Las unidades informantes que accedieron a participar en la entrevista  
fueron tres ejecutivos de la empresa. Como instrumento se empleó el cuestionario de Sonia Palma,  
que consta de siete (07) subcategorías y treinta y seis (36) ítems de preguntas. Asimismo, se utilizó  
el diagrama de Pareto y el software IBM SPSS Statistics para procesar los datos cuantitativos, y  
para los datos cualitativos se empleó el software Atlas.ti; Con dicha información se procedió a  
realizar el diagnóstico a través de la triangulación. Finalmente, se identificaron los factores que  
inciden en la satisfacción laboral los cuales son la remuneración no acorde con las labores  
realizadas, el deterioro de las relaciones humanas y la falta de reconocimiento al mérito. Por ello,  
se propone mejorar la satisfacción laboral a través de la aplicación de un modelo integral que  
comprende entre otras herramientas, la elaboración de un informe de la escala salarial, un manual  
que permita identificar las habilidades de los colaboradores, un taller de relaciones humanas y un  
manual de reconocimiento al mérito.  
Palabras claves: satisfacción laboral; motivación; relaciones humanas.  
Abstract  
This study has been thought to enhance the employees’ job satisfaction by making a diagnosis and  
explaining the factors this satisfaction is composed of, and applied within the administrative  
department of an import company located in Lima (Peru). The research has been performed based  
on a mixed method, considering the holistic syntagm and the inductive and deductive methods.  
Only 30 employees working in the administrative department were involved in the sample due to  
the limited number of people there. Three executives from the company agreed to participate in  
the interview as reporting units. The Sonia Palma’s questionnaire, which is composed of seven (7)  
subcategories and thirty-six questions, was used as an instrument. Likewise, the Pareto diagram  
and the IBM SPSS statistic software were utilized to process quantitative data, while the Atlas.ti  
software was used to obtained the qualitative data. Such information allowed for the diagnosis  
triangulation. To conclude, the insufficient remuneration for the work done, the interpersonal  
relationships decline and the lack of acknowledgement were identified as the factors affecting job  
satisfaction. Therefore, it is proposed to enhance the job satisfaction by applying a comprehensive  
model including, among other tools, the making of a report on the salary gap, a guide to detect the  
employee’s skills, a workshop on interpersonal relationship and a guide for the acknowledgement  
of merits.  
Key words: job satisfaction; motivation; human relations.  
Introducción  
En esta coyuntura actual, es innegable la preocupación que existe a nivel mundial por la  
satisfacción de los trabajadores, debido a que gran parte de sus empleadores se han olvidado que  
las organizaciones están compuestas de personas, cada una de ellas con sus propias singularidades,  
y por ello es muy necesario encontrar los medios que les brinden un alto grado de motivación, de  
ahí parte la necesidad de efectuar múltiples investigaciones científicas; por ejemplo, a nivel  
internacional, un estudio realizado por la Society For Human Resource Management en los  
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Propuesta de mejora de la satisfacción laboral en el área administrativa de una empresa importadora en Lima  
2020)  
(
Estados Unidos sobre satisfacción laboral, determinó que el 38% de los trabajadores de este país,  
se encuentran altamente satisfechos, mientras que un 51% indicó estar satisfecho, pero en menor  
escala; en esta misma pesquisa se determinó la relación existente entre la satisfacción y el  
compromiso de los colaboradores, lo que resulta de suma importancia para el desarrollo de las  
organizaciones (Society For Human Resource Management, 2017, p.9). En México se realizó una  
investigación de metodología cualitativa, en donde los entrevistados de dos empresas de distintas  
ciudades, señalaron que no se les brindaba las facilidades para tener un mejor desarrollo dentro de  
su centro de labores, sea por negar permisos para estudiar o por no contar con oportunidades de  
ascenso (Sanchez y García, 2017). En otro estudio efectuado por Randstad en España, se detectó  
el descenso de la satisfacción laboral en un 3%, al pasar de 74% a 71% en el primer trimestre del  
año 2019, de igual modo, determinaron que aquellos que gozan de educación superior tienen una  
mayor satisfacción que aquellos que cuentan solo con formación primaria (Randstad  
Workmonitor, 2019, p.1). En un estudio elaborado en Brasil, se observó que la implementación  
del home office ocasionó un incremento de la satisfacción laboral de hasta 85%, asimismo, el 71%  
considera que las gerencias de hoy en día requieren poner en práctica un esquema en base a  
resultados, y no a la asistencia presencial del colaborador; de igual manera, el trabajador se sentirá  
más identificado y satisfecho con la organización (Sap Consultoria, 2016, p.23).  
En el Perú, luego de realizada una encuesta a un grupo de trabajadores, se observó que el  
3
2
0% de encuestados está muy satisfecho con su trabajo actual, el 49% está algo satisfecho y el  
1% no señala ningún grado de satisfacción; asimismo, se determinó que el 32% de profesionales  
encuestados indican que su empleo les permite hacer línea de carrera y desarrollarse; sin embargo,  
el 12% señala no tener oportunidades de progreso laboral (Lee Hecht Harrison – DBM Perú, 2018).  
Por otra parte, según un estudio a nivel nacional, solo un 44% de los trabajadores están satisfechos  
laboralmente; del mismo modo, el 74% de los encuestados si cambiarían de empleo si encontraran  
un trabajo que los haga sentir más felices, esto guarda concordancia con otro punto de esta  
encuesta, el cual es la relación entre comodidad y equilibro entre la vida y el trabajo, a lo que el  
4
8% considera que las organizaciones no promueven estas prácticas, lo que afecta en forma directa  
su satisfacción (Ronald Carrer Services Group y Andina agencia peruana de noticias, 2018).  
La organización materia de estudio es una empresa importadora mayorista ubicada en  
Lima, Perú, dedicada a la distribución y venta de accesorios de cómputo, suministros para  
impresoras, y tecnologías de almacenamiento. Dentro de la empresa, en el área administrativa, se  
identificaron tres causas que perturban la satisfacción laboral del equipo de trabajo, la primera de  
ellas, es que se tienen condiciones inadecuadas de trabajo, a raíz del cambio de modalidad de  
trabajo presencial a home office, considerando que los colaboradores han tratado de adecuar un  
espacio en sus domicilios, estos ambientes no cuentan con la iluminación y conexiones eléctricas  
necesarias, asimismo, comparten el hogar con otros integrantes de su familia que realizan otras  
actividades o también laboran con la modalidad de trabajo remoto, lo que aún es más incómodo;  
además, los colaboradores realizan tareas domésticas durante la jornada laboral. Como segunda  
causa se consideran los procedimientos internos deficientes debido a que no existe un control de  
las labores que son ejecutadas por los trabajadores, de igual modo, no hay registro de incidencias,  
ni metodologías de trabajo; todo ello debido a la carencia de instrumentos para la gestión de cada  
puesto de trabajo, así como la falta de técnicas para la mejora de procesos. Por último, la tercera  
causa es la sobrecarga laboral, dado que no se organizan las actividades que se deben desempeñar  
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cada día, no hay una adecuada priorización de tareas, no se percibe una correcta proporción en la  
asignación de tareas y se ejecutan labores fuera del rango del horario laboral.  
Problemas  
¿
Cómo se puede mejorar la satisfacción laboral dentro del área administrativa de una  
empresa importadora, Lima 2020?  
Cómo es la satisfacción laboral dentro del área administrativa de una empresa  
importadora, Lima 2020?  
¿
¿Cuáles son los factores de mayor relevancia en la satisfacción laboral dentro del área  
administrativa de una empresa importadora, Lima 2020?  
Objetivo  
Proponer estrategias de mejora que puedan incrementar la satisfacción laboral en el área  
administrativa de una empresa importadora, Lima 2020.  
La presente investigación se planteó con el propósito de conocer los factores que inciden  
en la satisfacción laboral, diagnosticar y explicar sus componentes y con dicha información  
plantear un plan de mejora que permita optimizar el funcionamiento, producción y rendimiento de  
los colaboradores del área administrativa de una empresa importadora a través del sentirse  
plenamente satisfechos.  
Marco teórico  
Para el estudio se emplearon cuatro teorías, la teoría de los dos factores de Herzberg, quien  
manifestaba que el nivel contrario de la satisfacción, no sería la insatisfacción, sino la carencia de  
satisfacción; de igual modo, el nivel contrario de la insatisfacción, no sería la satisfacción, sino la  
inexistencia de insatisfacción (Chiavenato, 2009); asimismo, consideraba que la satisfacción era  
generada por el aspecto motivacional, esto en relación a que los colaboradores sienten la necesidad  
de ser reconocidos; y la insatisfacción, era generada por los factores higiénicos, que están  
relacionados a las condiciones de trabajo, el ambiente laboral, la relación con sus compañeros, las  
remuneraciones, entre otros elementos externos que afectan al trabajador (Chiavenato, 2007;  
Rodríguez, 2019). Por ende, esta teoría permitió identificar el factor extrínseco que es el ambiente  
y el intrínseco que es la motivación, y de ese modo, abordar la necesidad de los trabajadores por  
contar con las condiciones apropiadas para cumplir con sus funciones, y comprender las razones  
por las que dichos factores los han afectado.  
En segundo lugar, la teoría de las relaciones humanas, donde predomina el concepto de  
organismo social, sosteniendo que toda organización está constituida no solo de elementos de corte  
material, sino básicamente de personas, las cuales tienen sentido de pertenencia en varios grupos  
sociales y por ello, se les tiene que otorgar mucha atención (Chiavenato, 2006; Dávila 2001).  
Además, Elton Mayo en conjunto con otros autores pertenecientes a la escuela humanista, fueron  
los que fomentaron la necesidad de hacer un cambio de estructura para lograr organizaciones de  
éxito, de ese modo surgieron las ciencias sociales, se contempló el liderazgo como base de  
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2020)  
(
autoridad, la motivación se daba a través de compensaciones de corte social, y se reemplazaron  
los conceptos de fatiga física por el de cansancio psicológico, y comportamiento individual por el  
de desempeño de grupo (Chiavenato, 2007). Por todo ello, la teoría contribuyó en el estudio de la  
falta de reconocimiento, las labores rutinarias y la falta de equidad en las tareas asignadas y otros  
aspectos que pueden ser incluidos en esta idea de hombre social, es decir, el requisito de las  
personas por desear relacionarse con los demás.  
En tercer lugar, la teoría de la jerarquía de necesidades de Maslow, la cual señalaba que el  
ser humano busca alcanzar una escala de necesidades, iniciando por las de nivel primario y  
conforme logre satisfacerlas, irá en búsqueda de las demás necesidades de seguridad, sociales, de  
estima y, por último, de autorrealización; ello puede comprenderse mejor como una pirámide,  
donde en la base se encuentran las necesidades fisiológicas y en la cúspide se ubica la  
autorrealización (Chiavenato, 2006; Maslow, 1991). Por otra parte, para la gran mayoría de  
personas es muy difícil alcanzar los cinco niveles planteados en la teoría, es por ello, que un  
número muy considerable de individuos permanecerán en los últimos niveles de esta pirámide e  
inclusive presentarán dificultades para obtener una satisfacción adecuada (Chiavenato, 2006). Por  
lo descrito, esta teoría fue muy útil para entender la problemática de los colaboradores que vienen  
siendo afectados por la variación de condiciones laborales como consecuencia de la pandemia,  
impactando en la satisfacción de todas sus necesidades.  
Y, en cuarto lugar, la teoría de la discrepancia, planteada por Edwin Locke, la cual formula  
que las empresas y los trabajadores emplean un rango de jerarquía en sus procedimientos,  
lineamientos, dimensiones, valores, aspectos, forma de actuar, etc.; de igual modo, el autor, toma  
como base que el grado de satisfacción laboral está relacionado a la valoración total que se brinda  
en función a lo percibido dentro de la organización, es decir, tanto lo que el colaborador valora de  
su trabajo como los puntos clave que son valorados por la empresa. Por lo tanto, cuando se presenta  
una discrepancia sustancial entre empleado y empleador sobre lo que se le brinda una mayor  
valoración, se disparan los índices de insatisfacción laboral. Para contrarrestar ello, Locke propuso  
tres elementos que ayudan a resolver las discrepancias presentadas; el primero es la satisfacción  
con las dimensiones del trabajo, en donde se trata la evaluación afectiva de todas las dimensiones  
individuales relacionadas al trabajo; el segundo elemento, es la descripción de las dimensiones, en  
donde se analizan las percepciones no afectivas, es decir, aquellas que se relacionan con las  
especificaciones y detalles del trabajo; por último, el tercer elemento, es la relevancia de las  
dimensiones, como cuyo nombre lo describe, revisa la importancia que cada dimensión de trabajo  
tiene para el colaborador (Locke, 1976). Por lo mencionado, esta teoría permitió al estudio  
comprender de mejor forma la relación entre lo percibido por los trabajadores y por la empresa,  
entendiendo cuáles son aquellos puntos donde se discrepa y por ende que factores son los que  
inciden en la satisfacción laboral.  
Metodología  
En esta investigación se empleó el método inductivo, el cual permite una visión continua  
de un problema porque comprende de lo específico hacia lo común, es decir, se fundamente en  
examinar, dar detalle y producir conclusiones; por esta razón, facilitó el procesamiento de los datos  
obtenidos correspondientes al cualitativo (Del Cid, Méndez, y Sandoval, 2011; Hernández,  
Fernández y Baptista, 2014). Del mismo modo, se aplicó el método deductivo, el cual busca  
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encontrar respuestas específicas, partiendo de las conclusiones generales, explorando  
afirmaciones, axiomas, entre otros que sean de una fuente conocida y tengan valor; por esta razón,  
este método sirvió para certificar lo planteado en este trabajo a través del estudio de los datos  
(
Bernal, 2010; Del Cid, Méndez, y Sandoval, 2011).  
El enfoque empleado es el mixto, puesto que permite considerar una asociación de  
procedimientos experimentales, metódicos, de conocimientos y de análisis crítico en una  
investigación la cual requiere analizar e integrar los datos de carácter cualitativo y cuantitativo; es  
por esta razón, que el uso del enfoque mixto logró que este estudio contenga un margen más amplio  
en sus alcances y obtener mayor claridad y comprensión en el tema a estudiar, al considerar ambos  
perfiles de investigación y no limitarse a un solo punto de vista. (Carhuancho, Nolazco, Sicheri,  
Guerrero y Casana, 2019; Hernández, Fernández y Baptista, 2014).  
La investigación fue proyectiva, porque se facilita una secuencia ordenada e indaga a fondo  
cualquier posible escenario o materia de análisis, entiende la concepción del estudio, la elección  
de los instrumentos que deben utilizarse, así como las técnicas a emplear en la obtención de  
resultados, concluyendo con un proyecto de mejora estructurado que contenga acciones,  
lineamientos y planes a ejecutar; por esta razón, su aplicación en este estudio brindó las  
herramientas necesarias para conseguir una propuesta de solución que sea útil (Carhuancho et al.,  
2
019). Por otra parte, el nivel de investigación empleado fue el comprensivo, el cual busca  
examinar el caso propuesto en relación con otras situaciones de mayor dimensión y bajo esta  
premisa se realiza la investigación holística; debido a ello, su uso permitió entender claramente los  
puntos que abarcan todo el estudio (Carhuancho et al., 2019; Hurtado, 2000). Asimismo, el  
sintagma considerado es el holístico, porque permitió la recopilación de toda la información que  
el estudio del problema requirió, facilitando el generar opciones de mejora; para ello, se necesitó  
la comprensión reflexiva y el análisis de las ideas presentadas, de esta manera se puede lograr la  
formulación de alternativas de conocimiento que resulten innovadoras (Carhuancho et al., 2019).  
El diseño empleado en este estudio fue el explicativo secuencial, debido a que presenta dos  
etapas, en la primera se busca y examinan todos los elementos cuantitativos, y en la segunda se  
recolectan y analizan los datos cualitativos. Estas fases se complementan una vez los hallazgos  
sean utilizados para crear y sustentar el estudio llevado a cabo; por esta razón, este diseño fue de  
utilidad para la investigación al permitir integrar las dos corrientes de datos, y comprender así, los  
resultados con una mayor amplitud (Hernández, Fernández y Baptista, 2014; Carhuancho et al.,  
2
019).  
La población se entiende como un conjunto de casos que presentan características en  
común y está compuesta por aquellos que son una fuente informativa para realizar un análisis,  
estás fuentes pueden ser grupos de personas y empresas u organizaciones (Carhuancho et al., 2019;  
Hernández, Fernández y Baptista, 2014); por otra parte, cabe indicar que este estudio la población  
estuvo conformada por 30 personas del área administrativa, los cuales son ocho trabajadores del  
departamento de finanzas, cinco de importaciones, cinco de sistemas, cuatro de recursos humanos,  
cuatro de contabilidad y cuatro de créditos y cobranzas. De otra parte, la muestra se conforma por  
un extracto de elementos que pertenecen a un grupo poblacional, es decir, la muestra es una parte  
de la población, reclutada para obtener información y datos para evaluar estas variables logrando  
los resultados requeridos para el estudio (Hernández, Fernández y Baptista, 2014; Bernal, 2010).  
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(
De igual manera, es preciso señalar que no hubo muestra al tratarse de un reducido número de  
personas. Asimismo, al muestreo se le considera como un conjunto de acciones realizadas para  
identificar a los miembros que serán parte de una muestra, para posteriormente definir los pasos a  
seguir fijando el tamaño la misma, de esta forma, se escoge el método que se empleará para tomar  
la decisión sobre quienes serán los escogidos (Hurtado, 2000; Tecla y Garza, 1981). Reiterar que  
el tamaño de la muestra fue el total de la población por tratarse de un número reducido de personas.  
Las unidades informantes, son quienes aportan datos de la categoría de estudio desde un  
punto de vista cualitativo, por ello, la información es recopilada a través de entrevistas; por otro  
lado, estas unidades están conformadas por los elementos o personas con características en común  
y de las cuales se consigue su testimonio sobre el tema de investigación (Carhuancho et al., 2019).  
En este caso, las unidades informantes fueron tres personas, el jefe de sistemas, un asistente de  
importaciones y un asistente de créditos y cobranzas, quienes brindaron los datos requeridos por  
el estudio y representaron equilibradamente las distintas perspectivas de los miembros del área  
administrativa.  
Tabla 1  
Matriz de categorización problema  
Categoría  
C1: Satisfacción laboral  
Subcategorías  
Condiciones físicas y/o  
materiales.  
Indicadores  
1. Ambiente físico.  
. Recursos materiales.  
3. Remuneración.  
. Incentivo.  
5. Jornada de trabajo.  
. Horario flexible.  
7. Clima organizacional.  
. Cultura organizacional.  
9. Capacitación y desarrollo.  
0. Ascenso.  
11. Actitud.  
2. Comportamiento.  
13. Flexibilidad.  
2
Beneficios laborales y/o  
remunerativos.  
4
Políticas administrativas.  
6
Relaciones sociales.  
8
Desarrollo personal.  
1
Desempeño de tareas.  
Relación con la autoridad.  
1
1
4. Relaciones interpersonales.  
Fuente: Elaboración propia  
Tabla 2  
Matriz de categorización solución  
Categoría  
Problema  
Objetivo  
Solución / Entregable  
C2: Modelo super  
teams para mejorar  
la satisfacción  
laboral.  
Problema 1.  
Remuneración no equipos que contribuyan  
acorde con las a la organización.  
Objetivo 1. Formar super 1.- Informe de la escala salarial.  
2.- Documento de cómo identificar  
las habilidades de los colaboradores.  
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Categoría  
Problema  
labores  
Objetivo  
Solución / Entregable  
realizadas.  
Objetivo 2. Fortalecer las  
relaciones humanas.  
Problema 2.  
Deterioro de las  
relaciones  
3.- Manual de relaciones humanas.  
4.- Aporte al reglamento de trabajo.  
5.- Cartilla de instrucciones de  
talleres.  
humanas.  
6
.- Encuesta de satisfacción de  
cliente interno.  
Problema 3. Falta Objetivo 3. Implementar 7.- Modelo de aplicación de salario  
de  
el reconocimiento al  
mérito individual.  
emocional.  
reconocimiento  
al mérito  
individual.  
8.- Encuesta de satisfacción laboral.  
9.- Manual de reconocimiento al  
mérito.  
Fuente: Elaboración propia  
Resultados y Discusión  
Figura 1  
Diagrama de Pareto para el análisis de los datos cuantitativos  
2
2
1
1
5
0
5
0
5
0
100,00%  
0,00%  
80,00%  
0,00%  
60,00%  
0,00%  
40,00%  
0,00%  
20,00%  
0,00%  
9
7
5
3
1
0,00%  
Problema  
%
Sumatoria  
20%  
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2020)  
(
En la figura 1 correspondiente al diagrama de Pareto se visualizan los resultados de las  
preguntas realizadas a los encuestados, donde se pudo identificar 2 preguntas críticas que originan  
el 80% de los problemas; la primera causa la determinó la pregunta N° 17, ¿Prefiero tener cercanía  
con las personas con las que trabajo?, la cual pertenece a la subcategoría relaciones sociales, dicha  
pregunta obtuvo como resultado que la suma de las respuestas de nunca y casi nunca daban más  
del 70.00%; se evidencia la carencia de confraternización, debido que al no desear entablar una  
relación cercana entre compañeros, se provocan estragos en el equipo de trabajo al no haber  
cohesión y ser desunidos, perjudicando a la empresa. La segunda causa la estableció la pregunta  
N° 7, ¿Me siento bien con lo que gano?, dicha pregunta correspondiente a la subcategoría  
beneficios laborales y/o remunerativos, obtuvo un mayoritario casi nunca, lo que constituye un  
nivel de insatisfacción por parte de los trabajadores respecto al salario percibido.  
Figura 2  
Análisis cualitativo de la categoría satisfacción laboral  
Fuente: Elaboración propia  
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Del análisis cualitativo realizado en el área administrativa de una empresa importadora se  
pudo identificar tres principales problemas con relación a la satisfacción laboral; el primer  
problema es la remuneración no acorde con las tareas realizadas, debido a que muchos de los  
colaboradores no han sido beneficiados con un aumento de sueldo en varios años, a esto se suma  
la molestia de saber que las labores que ejecutan son remuneradas de mejor forma en las compañías  
competidoras; sin embargo, pese a no sentirse conformes, tienen temor de migrar de trabajo, pero  
esta insatisfacción repercute sobre el rendimiento que la empresa calcula recibir por parte de sus  
empleados.  
El deterioro de las relaciones humanas es el segundo problema identificado; a raíz de los  
cambios que produjo la pandemia sobre el confinamiento y la necesidad del trabajo remoto, los  
trabajadores se vieron afectados al disminuir la interacción con sus compañeros más cercanos; si  
bien es cierto, la relación entre el personal no era muy unida, si podía percibirse lazos de amistad  
entre cada sub-grupo o sub-área de trabajo, más no en su conjunto. Por último, el tercer problema  
es la carencia de reconocimiento al mérito individual; los trabajadores manifestaron su deseo de  
ser felicitados por su buen desempeño, ser valorados y reconocer su esfuerzo, muy a pesar que la  
empresa pueda brindar algún bono por una condición especial, lo concreto es que no existe ninguna  
distinción individual que premie al que mejores resultados logra obtener. Asimismo, al trabajar de  
forma remota, no se contabilizan las horas extras que se emplean en completar una tarea, debido a  
que por el tipo de trabajo algunos se ven en la necesidad de utilizar más horas para la finalización  
de una labor, pero sin recibir compensación por ello.  
Propuesta de mejora de la satisfacción laboral  
Para esta investigación, se plantearon tres objetivos; en primer lugar, se consideró formar  
equipos de trabajo de élite que contribuyan a la empresa, para ello, se contempla realizar un estudio  
del mercado salarial actual entre las compañías del sector, con dicha información se podrá elaborar  
la escala remunerativa y el informe que servirá para su implementación; seguidamente, se evaluará  
a todos los trabajadores para medir sus habilidades utilizando los lineamientos indicados en el  
manual de cómo identificar las habilidades de un colaborador; una vez obtenidos los resultados se  
podrá reubicar al personal en función a sus capacidades, con el propósito de desarrollar en ellos la  
pasión laboral. Por otra parte, los indicadores que servirán para controlar el avance y eficacia de  
las actividades empleadas en este objetivo son:  
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Propuesta de mejora de la satisfacción laboral en el área administrativa de una empresa importadora en Lima  
2020)  
(
Figura 3  
Esquema de indicadores del objetivo 1  
Fuente: Elaboración propia.  
Este primer objetivo, tiene actividades programadas con una duración de 120 días y un  
presupuesto asignado de S/ 1000.00 como se indica en la tabla 3:  
Tabla 3  
Egresos objetivo 1  
N Descripción  
P.Unit  
300.00  
50.00  
Cant.  
P.Total  
300.00  
1
2
3
4
5
Asesoría de agencia especializada  
Revisión legal del diseño  
1
1
1
1
6
50.00  
250.00  
Asesoría psicológica para la evaluación de habilidades 250.00  
Gastos logísticos y entrega de materiales adicionales  
Capacitaciones virtuales por sub áreas  
100.00  
50.00  
100.00  
300.00  
Total de egresos  
S/ 1,000.00  
Fuente: Elaboración propia.  
En el segundo objetivo, se busca fortalecer las relaciones humanas a través de un manual  
que permita afianzar la comunicación asertiva, la empatía, el liderazgo y la capacidad de  
interrelacionarse entre compañeros, para ello, este manual contempla ocho talleres con su  
respectiva guía de instrucciones, para poner en marcha las actividades de aprendizaje  
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organizacional en equipos de trabajo, juego de roles, comunicación asertiva, liderazgo, conflictos,  
manejo de cambios, resolución de conflictos, debate y participación efectiva. Adicionalmente se  
incluirá en el reglamento de trabajo, el fomento a la cultura de la sana amistad en la empresa;  
asimismo, se medirá el avance de los talleres a través de encuestas de satisfacción del cliente  
interno. Por otra parte, los indicadores que servirán para controlar el progreso y eficacia de las  
actividades empleadas en este objetivo son:  
Figura 4  
Esquema de indicadores del objetivo 2  
Fuente: Elaboración propia.  
En este caso, las actividades programadas tendrán una duración de 86 días, y contarán con  
un presupuesto asignado de S/ 500.00 según detalle mostrado en la tabla 4:  
Tabla 4  
Egresos objetivo 2  
N Descripción  
P.Unit  
150.00  
1.00  
Cant.  
1
P.Total  
150.00  
1
2
3
Asesoría técnica  
Materiales para el taller  
Asesoría de proyecto  
150  
1
150.00  
200.00  
200.00  
Total de egresos  
S/ 500.00  
Fuente: Elaboración propia.  
Por último, el tercer objetivo es el de instaurar el reconocimiento al mérito individual, para  
ello, se desarrollará un modelo de aplicación y un manual detallado con las bases y aspectos a  
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Propuesta de mejora de la satisfacción laboral en el área administrativa de una empresa importadora en Lima  
2020)  
(
tomar en cuenta para brindar un salario emocional que sea justo y que tenga como principio la  
productividad del colaborador; de igual forma, el avance será medido a través de la encuesta de  
satisfacción laboral que se debe realizar periódicamente. Por otro lado, en cuanto a los indicadores  
que facilitarán la medición y control de las actividades desarrolladas en este objetivo son:  
Figura 5  
Esquema de indicadores del objetivo 3  
Fuente: Elaboración propia.  
Las actividades tendrán una duración de 81 días y un presupuesto asignado de S/ 2880.00  
con el detalle indicado según la tabla 5:  
Tabla 5  
Egresos objetivo 3  
N Descripción  
P.Unit  
Cant.  
P.Total  
1
Vales para personal destacado durante 12 meses  
20.00  
144  
2,880.00  
Total de egresos  
S/ 2,880.00  
Fuente: Elaboración propia.  
Discusión  
El presente estudio se desarrolló con la finalidad de indagar cómo se hallaba la satisfacción  
laboral dentro del área administrativa en una empresa importadora, de esta forma, poder determinar  
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cuáles eran los problemas que causaban impacto en los trabajadores y así determinar una propuesta  
de mejora consistente en varias herramientas, talleres y otras actividades que corrigiesen y  
mejoraran la actual situación en dicha empresa. En igual modo, posterior al diagnóstico de la  
categoría satisfacción laboral y de las siete subcategorías que la conforman, se encontraron tres  
problemas de mayor relevancia y ellos son: la remuneración no coherente con las labores  
realizadas, el fraccionamiento de las relaciones humanas y la falta de reconocimiento al mérito  
individual.  
En cuanto a la subcategoría condiciones físicas y/o materiales, la misma que es entendida  
como aquellos componentes ambientales, tecnológicos y de asignación de espacios que generen  
un impacto favorable o no sobre el bienestar de los trabajadores (López y Moscoso, 2018; Gómez,  
2
015). Asimismo, se pudo hallar que el 66.7% indica que casi siempre su lugar de trabajo es  
insuperable; de similar forma, el 56.7% encontró que su ambiente de trabajo era casi siempre  
placentero. Por otro lado, debido a la pandemia, la empresa le ha dotado al personal enviándole a  
sus domicilios, equipos, mobiliario y herramientas de soporte; en este sentido, Bollet y Flores,  
(2018) establecieron que, existiendo una buena calidad en el ambiente laboral, los trabajadores  
desarrollarán un grado muy alto en cuanto a satisfacción laboral se refiere, incidiendo directamente  
en la mejora de la productividad en la empresa. Todo ello, permite indicar que esta subcategoría  
fue evaluada satisfactoriamente.  
En relación a la subcategoría beneficios laborales y/o remunerativos, es de importancia  
precisar que no hace referencia exclusiva al dinero que se recibe a cambio del cumplimiento de  
una tarea asignada, sino también incluye en la actualidad los beneficios otorgados como por  
ejemplo los bonos, los cuales son percibidos como un valor agregado y generan una repercusión  
positiva en la motivación del colaborador (Reaño, 2019). Por otra parte, en cuanto a los resultados  
se determinó que el 60.0% casi nunca se siente bien con lo que percibe por sueldo; asimismo, se  
puso al descubierto que un gran número de empleados no ha recibido un incremento salarial en  
varios años, poniendo claramente en evidencia el descontento actual en esta materia. De igual  
forma, en relación a la situación vista, Dos Santos, Dias, Calvancanti, y Coutinho (2016) afirmaron  
en su estudio que el contar con una remuneración acorde a la labor desempeñada, es un factor que  
impacta en el grado de satisfacción de los trabajadores brasileños. En concordancia con ello,  
Rosales, Rodal, Chumbi, y Buñay (2017) aseguraron que existe un nivel de correlación muy alto  
entre la satisfacción laboral y el salario percibido. Por todo lo indicado, se pudo concluir que en  
esta subcategoría se presenta una seria deficiencia que repercute en la satisfacción de los  
empleados.  
Con respecto a la subcategoría políticas administrativas, se pueden entender como las  
normas para dirigir, controlar y regular la forma en que actúa una organización con sus respectivos  
grupos de interés; por otro lado, se encuentran conectadas con la misión institucional, de ahí deriva  
la importancia de su comprensión y aplicación (Flores, 2015; Cardoza, Bermúdez y Zapata, 2019;  
Ávila, 2019). En cuanto a los resultados, se encontró que el 40.0% no está conforme con su horario  
de trabajo, de igual forma, un 36.7% señala que las horas extras no son reconocidas, y esto ocurre  
desde el cambio de modalidad de presencial a remoto a raíz de la pandemia. En ese sentido,  
Bendezú-Pacífico (2020) logró demostrar la existencia de un nivel de correlación entre la  
satisfacción laboral y la gestión del talento humano, debido a que, por medio del comportamiento  
organizacional, se consideran las normas de la empresa, la cultura, la comunicación, la motivación,  
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Propuesta de mejora de la satisfacción laboral en el área administrativa de una empresa importadora en Lima  
2020)  
(
la compensación laboral y el trabajo coordinado en equipo. Todo lo anteriormente indicado,  
permitió ratificar que la empresa no cuenta con una normativa que solucione el impase de las horas  
extras no consideradas.  
En cuanto a la subcategoría relaciones sociales, se puede señalar que es importante  
mantenerlas en un nivel apropiado debido a la necesidad que tienen los trabajadores por generar  
lazos de confraternidad con sus compañeros, superiores y en general con toda aquella persona que  
trabaja en la empresa, de esta manera el individuo se sentirá aceptado por los demás (Reaño, 2019;  
Ávila, 2019; Ramos, 2015). Por otra parte, es preciso indicar que en la organización materia de  
estudio, el 36.7% nunca preferiría tener una relación cercana con sus compañeros, poniendo en  
evidencia una ruptura en las relaciones sociales, con mayor razón, considerando que el 33.3%  
mencionó que casi nunca le es de agrado trabajar con sus colegas. Además, esta situación empeoró  
desde que se trabaja desde casa, al no tener ningún tipo de interacción entre ellos, originando la  
falta de apoyo entre compañeros y el deterioro en la calidad de atención a nivel interno. De igual  
forma, en concordancia con lo manifestado por Dos Santos, Dias, Calvancanti, y Coutinho (2016)  
los que señalaron que un factor preponderante en la motivación y por ende a la satisfacción laboral,  
era llevar una buena relación con sus compañeros de trabajo.  
En referencia a la subcategoría desarrollo personal, es posible aseverar que ésta comprende  
las experiencias absorbidas y difundidas por la organización, otorgando así, la ventaja a cada  
individuo para que pueda mejorar su rendimiento u obtener el desarrollo profesional anhelado  
(Ávila, 2019; Jiménez, 2015; Navarro, 2018). Por otra parte, los resultados del estudio arrojaron  
que solo el 30.0% de encuestados disfruta su trabajo, asimismo, se encontró que la empresa les  
brinda capacitaciones, pero solo de seguridad y salud en el trabajo, presentándose una carencia de  
adiestramientos específicos para cada función. En relación al tema, sostuvieron que se realizan  
convocatorias internas para acceder a vacantes disponibles, brindándole opciones de crecimiento  
profesional a cada uno de sus colaboradores. Sobre el particular, en otro estudio efectuado por  
Pujol-Cols y Foutel (2019), identificaron que la satisfacción laboral influye en la salud mental y a  
su vez, la salud mental repercute en la salud física, para ello, comprobaron que en ambientes donde  
las decisiones importantes eran tomadas con plena libertad y autonomía, los trabajadores  
conseguían una mejora en su condición mental y física, aumentando incluso su desempeño laboral.  
Sobre la subcategoría desempeño de tareas, se entiende como la resultante de combinar  
destrezas, talentos, experticia y habilidades que cada trabajador posee, así como su propia  
personalidad, todo ello, marcará la pauta sobre las funciones que realicen y que tan productivos  
puedan llegar a ser (Trelles y Varas, 2017; Guzmán, 2017; Ávila, 2019). De otra parte, en las  
encuestas realizadas se obtuvo que el 53.3% de colaboradores señalan que sus labores siempre son  
de importancia, lo que se ratifica con el 43.3% que indica sentirse muy útil con las tareas que les  
son asignadas; sin embargo, en contraposición con este último resultado, el 33.3% señaló que casi  
nunca es de importancia la labor que realizan, debido a que se sienten con la capacidad de resolver  
encargos de mayor exigencia intelectual y de destreza. Lo descrito toma mayor sentido cuando se  
analiza lo explicado por Bargsted, Ramírez-Vielma, y Yeves, (2019) quienes concluyeron en su  
investigación que, para conseguir la satisfacción laboral, los trabajadores deben contar con  
autonomía para desarrollar sus funciones, que las labores encomendadas sean de importancia y  
que valoren su desempeño. Por esta razón, es que se considera a esta subcategoría como punto  
esencial para mejorar la satisfacción y productividad de los empleados en favor de la empresa.  
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En lo concerniente a la subcategoría relación con la autoridad, la cual, hace alusión a las  
condiciones laborales del colaborador en relación con el deseo de efectuar las indicaciones  
impartidas por sus supervisores o jefaturas; de igual modo, los trabajadores puedan contar con la  
facilidad de tener una estrecha relación jefe-subordinado (Oliveros, Fandiño y Torres, 2016;  
Rodríguez, Núñez y Cáceres, 2010; Ávila, 2019). En cuanto a los resultados, se obtuvo que el  
8
3.3% mantiene una cordial relación con todos sus superiores, en especial, porque indican que los  
líderes de la organización siempre los escuchan y les dan plena libertad para que utilicen su  
capacidad y criterio en la resolución de problemas. Por otra parte, vale mencionar lo estudiado por  
Nolazco, Ávila, Chávez, Sicheri, y Carhuancho, (2020), quienes señalan que el desinterés de las  
jefaturas hacia su personal, está directamente asociado a la carencia de diálogo con ellos, causando  
un alto impacto en la satisfacción laboral. Estos resultados permiten concluir que esta empresa  
importadora mantiene una muy buena relación entre los colaboradores y sus jefaturas, situación  
que con el tiempo ha ido mejorando.  
Conclusiones  
Luego de concluir con la investigación realizada, se identificó que los factores que afectan  
la satisfacción laboral son la remuneración no acorde con las labores realizadas, el deterioro en las  
relaciones humanas y la carencia de reconocimiento al mérito. De igual forma, se pudo  
diagnosticar que la subcategoría beneficios laborales y/o remunerativos y la subcategoría  
relaciones sociales, son las que cuentan con mayor número de observaciones negativas, afectando  
la satisfacción laboral. En consecuencia, con lo analizado, se propone este modelo integral con el  
propósito de mejorar la satisfacción laboral en el área administrativa de una empresa importadora;  
asimismo, este modelo planteado contiene actividades, talleres de aprendizaje, diversos manuales  
y métodos de reconocimiento, los cuales en conjunto son necesarios para elevar el rendimiento del  
personal, a través de multiplicar su gusto y satisfacción por el trabajo.  
Por otra parte, es recomendable priorizar las acciones que brinden solución a las causas que  
afectan la satisfacción laboral; en especial de ser pertinente, aplicar más talleres prácticos para  
mejorar las relaciones humanas en la organización. De igual manera, se recomienda la activación  
de un control constante de parte de la empresa, donde se actúe con prontitud sobre las subcategorías  
que reporten deficiencias, de esta forma se puede tomar las medidas correctivas en el modelo  
planteado y reformular las actividades correspondientes. Por último, se recomienda la ejecución  
inmediata de este modelo integral para transformar la situación de la empresa y que se vea  
beneficiada al contar con un excelente equipo de trabajo, muy motivado y satisfecho con su labor,  
en condiciones justas y prestas a dar lo mejor de sí mismos para cumplir los objetivos de la  
organización.  
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