INNOVA Research Journal, ISSN 2477-9024  
Septiembre-Diciembre 2021). Vol. 6, No.3.2 pp. 79-91  
(
DOI: https://doi.org/10.33890/innova.v6.n3.2.2021.1885  
URL: http://revistas.uide.edu.ec/index.php/innova/index  
Correo: innova@uide.edu.ec  
Propuesta de mejora del servicio al cliente en una óptica en Lima Perú  
Proposal to improve customer service in an optician in Lima Perú  
Iris Samanta Siu Cusicanqui-Zavaleta  
Universidad Norbert Wiener, Lima, Perú  
iris.cusicanqui@gmail.com  
https://orcid.org/0000-0001-9526-7047  
Roy Fernando Martínez-Quintanilla  
Universidad Norbert Wiener, Lima, Perú  
roy_mq@hotmail.com  
https://orcid.org/0000-0002-4223-0272  
Raúl Valdiviezo-López  
Universidad Norbert Wiener, Lima, Perú  
raul.valdiviezo@uwiener.edu.pe  
https://orcid.org/0000-0003-4670-3353  
Recepción: 02/08/2021 | Aceptación: 12/11/2021 | Publicación: 25/11/2021  
Cómo citar (APA, séptima edición):  
Cusicanqui-Zavaleta, I.S.S., Martínez-Quintanilla, R. F., y Valdiviezo-López R. (2021).  
Propuesta de mejora del servicio al cliente en una óptica en Lima Perú. INNOVA Research  
Journal, 6(3.2), 79-91. https://doi.org/10.33890/innova.v6.n3.2.2021.1885  
Resumen  
Las expectativas que tienen los clientes y su satisfacción han cobrado cada vez mayor importancia  
para las empresas, porque de estas depende en gran medida la respuesta comercial, por lo tanto,  
tener y mantener al cliente satisfecho es una actividad vital para la empresa. La investigación  
aborda el caso de una óptica en la ciudad de Lima y cómo plantea una propuesta de solución para  
el logro de las expectativas de los clientes y su consiguiente satisfacción. La investigación se  
desarrolló a través de un enfoque mixto, bajo el sintagma holístico, de tipo proyectiva,  
considerando un nivel comprensivo, empleando el método inductivo y deductivo. La población  
fue de 1,200 clientes, una muestra de 60 personas; asimismo, las unidades informantes para las 4  
entrevistas realizadas fueron 2 clientes y 2 colaboradores. El instrumento empleado fue el  
cuestionario Servqual, posteriormente se utilizó el diagrama de Pareto y el software IBM SPSS  
Statistics para procesar los datos cuantitativos. Para las entrevistas se utilizó una guía de entrevista  
y los datos cualitativos obtenidos se procesaron en el software Atlas.ti. Una vez recopilada la  
Esta obra se comparte bajo la licencia Creative Common Atribución-No Comercial 4.0 International (CC BY-NC 4.0)  
Revista de la Universidad Internacional del Ecuador. URL: https://www.uide.edu.ec/  
79  
Iris Samanta Siu Cusicanqui-Zavaleta, Roy Fernando Martínez-Quintanilla y Raúl Valdiviezo-López  
ISSN 2477-9024. Innova Research Journal (Septiembre-Diciembre, 2021). Vol. 6, No. 3.2, pp. 79-91  
información, se procedió a realizar el diagnóstico mediante la triangulación de los datos. El estudio  
concluye que los problemas que afectan la satisfacción de los clientes son la falta de un servicio  
de calidad, de una metodología de planificación, seguimiento, evaluación de las labores y buenas  
prácticas en el control de la calidad, por lo que la propuesta se basa en subsanar dichos puntos.  
Palabras claves: mejora de la satisfacción; mejora del servicio al cliente; expectativas del cliente;  
diagnóstico de la satisfacción del cliente; factores que inciden en la satisfacción del cliente.  
Abstract  
The customer expectation and satisfaction have become more and more important for  
businesses. Thus, meeting customers satisfaction is a key to business. This research broaches the  
case of an optical store located in Lima city and proposes a solution aiming to meet customers  
expectation and, therefore, their satisfaction. This investigation has been performed based on a  
mixed method with a projective-type holistic approach and on a comprehensive level by applying  
the inductive and deductive methods. For this purpose, a population of 1200 customers, a sample  
of 60 people as well as the data points consisting of two (2) customer and two (2) employees  
interviewed were necessary. It was administered a Servqual questionnaire of which quantitative  
data was subsequently processed through Pareto diagram and the IBM SPSS Statistic software.  
The interviews were performed with the aid of an interview guide, then processed through Atlas.ti  
software of which information obtained was triangulated in order to make a diagnosis. The study  
has shown that lacking in quality service, planification methodology; the lack of a monitored and  
assessed work in addition to an inadequate quality control, have an impact directly on customer  
satisfaction level. This proposal is, therefore, focused on correcting these points.  
Keywords: enhancement satisfaction; customer services enhancement; customer expectations,  
customer satisfaction diagnosis; factors impacting on customers satisfaction.  
Introducción  
Las organizaciones afrontan constantemente a clientes cada vez más exigentes y con un  
bajo grado de fidelidad a las empresas a las que frecuentan; debido a que comparan  
permanentemente la calidad del servicio que les brindan, lo que en ocasiones los hace sentir  
descontentos puesto que rara vez se cumplen sus expectativas. En este sentido, es importante  
mantener a los clientes informados sobre la cobertura del servicio o producto, es en República  
Checa que al analizar la calidad de los servicios públicos se evidenció que la aplicación de cartas  
de servicio, son efectivas, mientras que, los cambios propuestos sean supervisados y se impulse la  
mejora continua de cara a los clientes (Loffler, Parrado y Zmeskal, 2007). Sin embargo, no deja  
de ser esencial en la satisfacción del cliente, la atención del personal, seguido por el éxito en la  
gestión o compra realizada y la claridad en la información recibida (Ipsos Public Affairs, 2017).  
Al analizar los factores de éxito en el Perú, se encontró que en los últimos años existe una  
tendencia al cambio, en el cual los usuarios están enfocados en la calidad; cumplir con ella depende  
de factores como el liderazgo ejecutados por la alta dirección y el nivel de motivación que se les  
brinda a los colaboradores; la combinación de ambos permitirá un mayor nivel de alcance de los  
objetivos organizacionales (Benzaquen, 2013). En este sentido se demostró que aquellas  
organizaciones que logran superar las expectativas de sus clientes logran alcanzar un crecimiento  
entre 8% y 26% más que aquellas que no lo logran (Delloite, 2017).  
Esta obra se comparte bajo la licencia Creative Common Atribución-No Comercial 4.0 International (CC BY-NC 4.0)  
Revista de la Universidad Internacional del Ecuador. URL: https://www.uide.edu.ec/  
80  
Propuesta de mejora del servicio al cliente en una óptica en Lima Perú  
La investigación fue realizada a una empresa óptica peruana donde se encontró tres causas  
fundamentales que impactan en la satisfacción de sus clientes, en primer lugar, el cambio de la  
fecha de entrega del producto, ocasionado principalmente por no pedir a tiempo la materia prima  
al proveedor y porque en algunas ocasiones el material enviado por los proveedores llega  
defectuoso, quiere decir diferente a lo solicitado; sumado a la falta de planificación del trabajo y  
la carencia de una cultura orientada a superar o satisfacer a los clientes, además de procedimientos  
desactualizados. En segundo lugar, supresión de información suplementaria a los clientes, por el  
deseo de coberturar la mayor cantidad de atenciones posibles; por otro lado, el plazo de espera  
prolongado en las atenciones. En tercer lugar, tenemos el decrecimiento del personal de ventas por  
la reducción de sueldo que se aplicó a inicios de la pandemia. En este contexto se identificaron  
los siguientes problemas y se determinó el siguiente objetivo para la investigación.  
Problemas: ¿De qué manera mejorar la satisfacción del cliente en una empresa óptica en Lima  
Perú? ¿Cómo es la satisfacción del cliente en una empresa óptica, Lima Perú? ¿Cuáles son aquellos  
factores que inciden en la satisfacción del cliente en una empresa óptica, Lima Perú?  
Objetivo: Presentar un plan de acción para mejorar la satisfacción del cliente en una empresa  
óptica, Lima Perú. Conforme a lo expuesto, la investigación tuvo como pilar conocer el nivel de  
satisfacción de los clientes, posteriormente busca proponer un proyecto para mejorarla; brindando  
a la óptica una dirección a seguir enfocada en la mejora continua de la empresa.  
Marco Teórico  
Las teorías que apoyaron el estudio del problema son: La teoría de las colas de Agner  
Krarup, nos muestra cómo afectan los cuellos de botella de los procesos en la atención a los  
clientes, además de estudiar los tiempos que deben esperar estos por el servicio o producto  
requerido (Chiavenato, 2006; López y Gen, 2018; García, 2015). De otra parte, la teoría  
estructuralista de Amitai Etzioni permitió conocer que el funcionamiento de las organizaciones se  
ve afectado por la interacción entre las distintas áreas y están expuestas al impacto de los estímulos  
exteriores (Chiavenato, 2006; Isarías y Lozano, 2011; Galarreta, 2017). La teoría de la mejora  
continua con el ciclo PHVA de Deming busca mejorar de manera constante el desenvolvimiento  
de la organización para superar las expectativas de los clientes; logrando la supervivencia de la  
empresa mediante la detección de errores y fallas (Ayma, 2018; Alvarez y Rivera, 2019; Poggi,  
2
018).  
Metodología  
El enfoque aplicado a la investigación fue mixto, permitiendo la utilización de técnicas  
cualitativas y cuantitativas para la recolección y posterior estudio de los datos, a través de procesos  
secuenciales que luego fueron llevados a una profunda evaluación, permitiendo la comprensión  
plena del problema y así ofrecer una solución (Carhuancho, Nolazco, Sicheri, Guerrero y Casana,  
2
019).  
El tipo de investigación fue proyectiva, debido a que presenta una propuesta de solución  
viable y un horizonte definido, con pasos determinados y acciones a tomar, considerando el  
veredicto de expertos (Carhuancho et al. 2019); el nivel de investigación fue comprensivo, debido  
a que se analizó los hechos con respecto a otros, teniendo como objetivos principales el predecir,  
Esta obra se comparte bajo la licencia Creative Common Atribución-No Comercial 4.0 International (CC BY-NC 4.0)  
Revista de la Universidad Internacional del Ecuador. URL: https://www.uide.edu.ec/  
81  
Iris Samanta Siu Cusicanqui-Zavaleta, Roy Fernando Martínez-Quintanilla y Raúl Valdiviezo-López  
ISSN 2477-9024. Innova Research Journal (Septiembre-Diciembre, 2021). Vol. 6, No. 3.2, pp. 79-91  
explicar y proponer (Hurtado, 2000; Carhuancho et al., 2019). Se utilizó el sintagma holístico,  
siguiendo este esquema se reunió información trascendental relacionada al problema, mediante el  
análisis y conocimiento con el fin de crear nuevas formas de entendimiento mediante la  
investigación (Carhuancho et al. 2019).  
El diseño de la investigación fue explicativo secuencial, empezando con la recolección y  
análisis de los datos cuantitativos, posteriormente se realizó la recolección y evaluación de los  
datos cualitativos, de esta forma los resultados cuantitativos brindaron información a los resultados  
cualitativos; permitiendo que se fusionen posteriormente para la interpretación de la investigación  
(
Carhuancho et al. 2019).  
Por otro lado, la investigación utilizó el método inductivo, utilizando el estudio de lo  
particular a lo general; a su vez se consideró el método deductivo, que inicia estudiando una teoría  
para verificar si coincide con la realidad, siguiendo el camino de lo general a lo particular (Del  
Cid, Méndez y Sandoval, 2011; Bernal, 2010).  
La población considerada fue de 1200 clientes, la muestra fue seleccionada bajo el  
muestreo no probabilístico intencional y fueron 60 clientes elegidos; debido a la pandemia se  
consideró a los más accesibles; las unidades informantes fueron 4, se contó con el apoyo de 2  
clientes y 2 colaboradores de la organización. La técnica de recopilación de datos cuantitativos fue  
la encuesta y para los datos cualitativos fue la entrevista; se empleó el cuestionario Servqual,  
constituido de 5 categorías y 22 preguntas, posteriormente se utilizó el diagrama de Pareto y el  
software IBM SPSS Statistics para procesar los datos cuantitativos. Para las entrevistas se empleó  
una guía de entrevista y los datos cualitativos obtenidos se procesaron en el software Atlas.ti. Una  
vez recopilada la información, se procedió a realizar el diagnóstico mediante la triangulación de  
los datos.  
Resultados y Discusión  
Al analizar el significado de satisfacción del cliente, encontramos que esta se manifiesta  
como el sentimiento de agrado o desagrado al momento de comparar el ideal solicitado versus el  
producto o servicio recibido. Dentro de este contexto debemos considerar que, para alcanzar un  
nivel positivo en la satisfacción, la organización debe otorgar calidad durante todo el proceso (Díaz  
y Yampi, 2018; Trejo, 2017; Landa, 2017; Mesias, 2019; Romero y Romero, 2006).  
La investigación permitió determinar que la satisfacción al cliente consta de cinco  
subcategorías: la fiabilidad, es la capacidad con la que cuenta una organización para brindar lo  
prometido a sus clientes (Matsumoto, 2014; Bustinza, 2013 y Castillo, 2016); la capacidad de  
respuesta es la resolución inmediata ante los problemas o consultas que presenten los clientes por  
cualquier medio de comunicación (Castillo, 2016; Cutimbo y Apcho, 2019; Salazar y Vílchez,  
2
019); la seguridad es la capacidad de brindar e inspirar confianza a los clientes, haciéndolos sentir  
tranquilos sabiendo que es una confiable (Cutimbo y Apcho, 2019; Escobedo, Luque, Ríos, Tapia,  
019; Matsumoto, 2014); la empatía es hacerles sentir a los clientes que la organización comprende  
sus necesidades como si fueran suyas, mostrándoles la importancia que tienen para la empresa  
Salazar y Vílchez, 2019; Cutimbo y Apcho, 2019; Matsumoto, 2014); por último, la tangibilidad,  
2
(
la cual está relacionada con la estructura física que ofrece la organización, la cual debe permitir  
Esta obra se comparte bajo la licencia Creative Common Atribución-No Comercial 4.0 International (CC BY-NC 4.0)  
Revista de la Universidad Internacional del Ecuador. URL: https://www.uide.edu.ec/  
82  
Propuesta de mejora del servicio al cliente en una óptica en Lima Perú  
una experiencia placentera, donde se incluye las maquinarias y materiales para el servicio de las  
personas (Díaz y Yampi, 2018; Álvarez y Rivera, 2019).  
Análisis Cuantitativo  
En el detalle de las encuestas se encontró las siguientes debilidades: en la subcategoría  
fiabilidad que un 50% de los clientes consideran que a veces les entregan sus órdenes en las fechas  
pactadas y solo un 45% indicó que la óptica realiza el trabajo bien a la primera vez. En la  
subcategoría capacidad de respuesta, al consultarles si consideran que la óptica les brinda un  
servicio rápido solo el 46.67% indicó que siempre, mientras que el 21.67% señalaron que nunca  
es de esta manera; referente a la disponibilidad de ayuda que demuestran los colaboradores a los  
clientes solo el 26.67% señaló que siempre están disponibles. Por último, en la subcategoría  
empatía solo el 45% de los encuestados indicó que siempre los colaboradores les brindan solución  
a sus necesidades y requisitos.  
Figura 1  
Diagrama de Pareto de la categoría satisfacción del cliente  
40  
35  
30  
25  
20  
15  
10  
5
0
38  
100,00%  
90,00%  
80,00%  
70,00%  
60,00%  
27  
50,00%  
0,00%  
15 15  
4
12  
10  
30,00%  
20,00%  
10,00%  
0,00%  
9
9
7
6
5
5
5
4
3
3
2
2
2
1
1
1
Problema  
%
Sumatoria  
2
0%  
Esta obra se comparte bajo la licencia Creative Common Atribución-No Comercial 4.0 International (CC BY-NC 4.0)  
Revista de la Universidad Internacional del Ecuador. URL: https://www.uide.edu.ec/  
83  
Iris Samanta Siu Cusicanqui-Zavaleta, Roy Fernando Martínez-Quintanilla y Raúl Valdiviezo-López  
ISSN 2477-9024. Innova Research Journal (Septiembre-Diciembre, 2021). Vol. 6, No. 3.2, pp. 79-91  
En la figura 1 se muestra el análisis de Pareto, donde al lado izquierdo se puede observar  
la pregunta más crítica de la encuesta realizada, la cual es: ¿La óptica demuestra efectividad?; bajo  
este análisis se encontró que dicho punto equivale a un 20.88% en base al 20%, demostrándonos  
que la organización no ejecuta lo prometido a los clientes.  
Análisis Cualitativo  
Figura 2  
Análisis mixto de la categoría satisfacción del cliente.  
Fuente: Elaboración propia  
El análisis cualitativo demostró que de las cinco subcategorías tres de ellas presentan  
debilidades o dificultades: la fiabilidad, la capacidad de respuesta y la empatía; los entrevistados  
manifestaron que es cierto que la óptica es buena en lo que realiza, pero que cometen muchos  
errores, consideran que necesitan ser conscientes de la significancia de los clientes y su impacto  
en el negocio. De otra parte, se encontró que no siempre cumplen con la fecha pactada de la  
entrega, estas declaraciones fueron encontradas en los clientes y en los mismos colaboradores. Los  
entrevistados manifestaron que no hay un sistema de control de pedidos, lo que genera que los  
clientes se apersonen o llamen para consultar el estado de su pedido; dándose con la sorpresa de  
que no estará listo en la fecha ofrecida. Tienen dificultades para responder a las consultas  
Esta obra se comparte bajo la licencia Creative Common Atribución-No Comercial 4.0 International (CC BY-NC 4.0)  
Revista de la Universidad Internacional del Ecuador. URL: https://www.uide.edu.ec/  
84  
Propuesta de mejora del servicio al cliente en una óptica en Lima Perú  
electrónicas, pudiendo demorarse alrededor de cuatro horas para ello, priorizan las atenciones de  
los clientes que los visitan; por último, manifestaron que no todos los colaboradores sienten el  
compromiso de brindar un servicio de calidad.  
Como resultado del análisis cuantitativo y cualitativo, además de la triangulación de los  
datos; se logró priorizar los siguientes problemas:  
-
-
-
La óptica no cuenta con un servicio de calidad.  
La óptica no cuenta con una metodología de planificación, seguimiento y retroalimentación.  
La óptica no cuenta con buenas prácticas de control de calidad.  
Propuesta de Mejora del Servicio al Cliente  
Basada en tres objetivos fundamentales:  
Objetivo 1: Mejorar la calidad del servicio, empleando la estrategia de brindar una optimización  
del servicio con mayor nivel de calidad al cliente, sustentado en las habilidades blandas y el manejo  
de procesos; donde se empleará la táctica de desarrollar habilidades blandas y el aprendizaje visual.  
Para su implementación se realizarán los siguientes pasos:  
Figura 3  
Esquema objetivo 1  
Fuente: Elaboración propia  
Objetivo 2: Implementar una metodología de planificación, seguimiento y evaluación, para ello  
se usará la estrategia de implementar el ciclo de calidad total, pasado en un plan PHVA y el  
desarrollo del autoliderazgo; considerando las tácticas de elaborar un plan de diseño, seguimiento  
Esta obra se comparte bajo la licencia Creative Common Atribución-No Comercial 4.0 International (CC BY-NC 4.0)  
Revista de la Universidad Internacional del Ecuador. URL: https://www.uide.edu.ec/  
85  
Iris Samanta Siu Cusicanqui-Zavaleta, Roy Fernando Martínez-Quintanilla y Raúl Valdiviezo-López  
ISSN 2477-9024. Innova Research Journal (Septiembre-Diciembre, 2021). Vol. 6, No. 3.2, pp. 79-91  
y evaluación del trabajo realizado, además, de desarrollar la competencia de autoliderazgo. Para  
su implementación se realizarán los siguientes pasos:  
Figura 4  
Esquema objetivo 2  
Fuente: Elaboración propia  
Objetivo 3: Difundir las buenas prácticas de control de calidad, usando la estrategia de aplicar  
estas buenas prácticas centradas en la enseñanza y aplicación de las mismas. Se usarán las tácticas  
de enseñarlas y promover su aplicación. Para su desarrollo se realizarán los siguientes pasos:  
Figura 5  
Esquema objetivo 3  
Fuente: Elaboración propia  
Esta obra se comparte bajo la licencia Creative Common Atribución-No Comercial 4.0 International (CC BY-NC 4.0)  
Revista de la Universidad Internacional del Ecuador. URL: https://www.uide.edu.ec/  
86  
Propuesta de mejora del servicio al cliente en una óptica en Lima Perú  
Discusión  
En referencia a la categoría de estudio, la cual es la satisfacción del cliente, estos pueden  
manifestar un sentimiento de agrado o desagrado, dependiendo si se cubren o no sus expectativas  
de manera integral (Díaz y Yampi, 2018; Trejo, 2017; Landa, 2017). En la investigación se  
demostró que las subcategorías: fiabilidad, capacidad de respuesta y empatía presentan  
dificultades.  
Fiabilidad es la capacidad de una organización para realizar un servicio o la venta de un  
producto, cumpliendo con los resultados prometidos (Matsumoto, 2014; Bustinza, 2013; Castillo,  
2
016). Santana y Tomalá (2018), mencionan que la falta de un buen nivel de comunicación entre  
las áreas de una empresa y el no conocer claramente las funciones a realizar generarán que cometan  
errores en su área de trabajo, lo que puede impactar en la satisfacción de los clientes. Por otro lado,  
estos autores determinaron que el implementar un cronograma o plan para el control de las ventas  
a los clientes, más la capacitación al personal de la organización; como consecuencia generará la  
atracción de nuevos clientes y la fidelización de los mismos.  
De otra parte, Poggi (2018) expone lo valioso que es que las organizaciones cuenten con  
un sistema de mejora continua, sumado a la estandarización de los procesos para ejecutar las  
entregas a tiempo. En este marco, Cortés (2018), resalta la importancia de cumplir con las fechas  
de entrega, para ello, la organización debe considerar la planificación estratégica, revisión  
constante de sus procesos y establecer políticas alineadas al bienestar de los clientes y  
colaboradores.  
Rivera (2019), señala que la demora en las respuestas a los clientes se puede corregir al  
trabajar en una cultura basada en el servicio, que influya desde la preparación interna, el desarrollo  
del servicio hasta el post venta del mismo; de esta manera se podrán afianzar las relaciones a largo  
plazo. En lo que refiere a la fiabilidad, la propuesta de solución propone el desarrollar el  
aprendizaje visual al pasar los procedimientos a piezas gráficas con refuerzos en videos en la red  
social Tik Tok, además de incorporar una metodología de planificación, seguimiento y evaluación  
basada en el ciclo PHVA de Deming.  
Capacidad de respuesta es la solución cercana y rápida que brinda una organización para  
ayudar a sus clientes, resolviendo cualquier inconveniente y dándole las facilidades del caso  
(Castillo, 2016; Cutimbo y Apcho, 2019; Salazar y Vílchez, 2019). De otra parte, Tuanama (2019)  
nos muestra el caso de una empresa óptica, la cual tiene el 70.70% de sus clientes satisfechos, al  
considerar que el servicio es de calidad; debido a que la organización controla la calidad de sus  
productos, se esfuerza por cumplir con las fechas de entrega y brinda un servicio adecuado  
posterior a la venta. Para esta subcategoría, se propone desarrollar la habilidad del autoliderazgo  
en los colaboradores para que comprendan el impacto de sus acciones en la satisfacción de los  
clientes.  
La empatía conocida como la capacidad de comprender las necesidades de los clientes  
asumiéndolas como propias; permite demostrarles que tan importantes son para la organización  
(
(
Salazar y Vílchez, 2019; Cutimbo y Apcho, 2019; Matsumoto, 2014). Bajo este enfoque Romero  
2017) encontró los factores que ocasionan desagrado en los clientes y son el tener que esperar  
Esta obra se comparte bajo la licencia Creative Common Atribución-No Comercial 4.0 International (CC BY-NC 4.0)  
Revista de la Universidad Internacional del Ecuador. URL: https://www.uide.edu.ec/  
87  
Iris Samanta Siu Cusicanqui-Zavaleta, Roy Fernando Martínez-Quintanilla y Raúl Valdiviezo-López  
ISSN 2477-9024. Innova Research Journal (Septiembre-Diciembre, 2021). Vol. 6, No. 3.2, pp. 79-91  
prolongadamente para ser atendidos, poca o casi nula amabilidad y falta de comprensión de sus  
necesidades; además, de información incompleta al momento de ser atendidos. En relación a esta  
subcategoría se ha propuesto el desarrollo de las habilidades blandas de los trabajadores,  
incluyendo para su aprendizaje capacitaciones y talleres para la adecuada interiorización.  
Conclusiones  
El objetivo de la investigación fue presentar un plan de acción para mejorar la satisfacción  
del cliente en una empresa óptica en Lima en el 2020. Al respecto, se definió como categoría  
solución, la propuesta de mejora continua del servicio al cliente con el ciclo PHVA de Deming, el  
cual permite mejorar de manera constante el desempeño de la empresa, proponiendo solución de  
mejora a los diversos problemas presentados a través del logro de las expectativas de los clientes.  
En el desarrollo del diagnóstico de la investigación, se aplicaron instrumentos de  
recolección de datos cuantitativos y cualitativos, identificándose tres subcategorías que resultaron  
de los conceptos de la categoría problema. En el estudio se evidenciaron tres problemas de mayor  
incidencia, el primero de ellos estaba relacionado con el incumplimiento de las fechas de entrega  
propuestas a los clientes, errores en el proceso de fabricación, hasta el recojo del cliente. El  
segundo problema encontrado evidencia un desorden al momento de ejecutar las actividades, sin  
tener en cuenta si son urgentes o importantes, o sea la falta de un sistema de planificación,  
seguimiento y control de las tareas a realizar. El tercer problema muestra la falta de buenas  
prácticas de control de calidad basadas en la Norma ISO 9001: 2015, lo que se traduce en que los  
trabajadores no tienen una base ética a seguir, que oriente sus esfuerzos en la satisfacción del  
cliente.  
Para cumplir con el objetivo principal de la investigación, se propuso solucionar los tres  
problemas hallados, el primero de ellos, la mejora de la calidad del servicio, implementando  
estrategias que optimicen el servicio con mayor nivel de calidad al cliente, usando habilidades  
blandas y el manejo de procesos. El segundo, implementar una metodología de planificación,  
seguimiento y evaluación. Finalmente, el tercer objetivo de difundir las buenas prácticas de control  
de calidad en concordancia con el ISO 9001: 2015.  
Se logró diagnosticar el estado de la satisfacción del cliente de la empresa óptica,  
determinando que las subcategorías fiabilidad, capacidad de respuesta y empatía presentan mayor  
debilidad. Se identificó los factores que repercuten en la satisfacción de los clientes, los cuales son  
la calidad del servicio, la calidad de los productos y sobretodo la fecha de entrega de los mismos.  
Por lo tanto, se recomienda adoptar la propuesta de solución para mejorar el servicio al  
cliente en una empresa óptica en Lima 2020, mediante el impulso de las capacidades de los  
colaboradores, buscando que desarrollen sus habilidades y comprendan las políticas de calidad de  
la empresa.  
Esta obra se comparte bajo la licencia Creative Common Atribución-No Comercial 4.0 International (CC BY-NC 4.0)  
Revista de la Universidad Internacional del Ecuador. URL: https://www.uide.edu.ec/  
88  
Propuesta de mejora del servicio al cliente en una óptica en Lima Perú  
Referencias bibliográficas  
Alvarez, D., y Rivera, A. (2019). Calidad de servicio y su relación con la satisfacción de los  
clientes de Caja Arequipa agencia Corire 2018. [Tesis de Pregrado, Universidad  
Tecnológica del Perú]. https://bit.ly/3n978vG  
Avila, J. (2019). Las 3S para mejorar la satisfacción laboral del área de producción en una  
empresa metalmecánica, Lima 2019. [Tesis de Pregrado, Universidad Norbert Wiener].  
https://bit.ly/3c9DKzj  
Ayma, E. (2018). Propuesta de la metodología Kaizen para mejorar la calidad del procedimiento  
de solicitud de informes técnicos en una entidad pública del sector energía, Lima - 2018.  
[
Tesis de Pregrado, Universidad Norbert Wiener]. https://bit.ly/3qxy8qR  
Benzaquen, J. (2013). Calidad en las empresas latinoamericanas: El caso peruano. Revista  
Globalización, Competitividad Gobernabilidad, 7(1), 41-59.  
https://www.redalyc.org/pdf/5118/511851337005.pdf  
y
Bustinza, G. (2013). La calidad de servicio y la satisfacción del cliente según el modelo servqual  
aplicado a la empresa de transportes Selva Sur Tambopata SRLTDA - Sandia, Periodo  
2
013. [Tesis de Pregrado, Universidad Nacional del Altiplano Perú].  
http://repositorio.unap.edu.pe/bitstream/handle/UNAP/1842/Bustinza_Arpita_Griselda.pd  
f?sequence=1&isAllowed=y  
Carhuancho, I., Nolazco, F., Sicheri, L., Guerrero, M. y Casana, K. (2019). Metodología para la  
investigación holística. UIDE. https://repositorio.uide.edu.ec/handle/37000/3893  
Castillo, G. (2016). Diagnóstico de la dimensión del modelo Servqual más importante para la  
satisfacción del usuario externo de la cooperativa de ahorro y crédito Nuestra Señora del  
Rosario, año 2015. [Tesis de Pregrado, Universidad Nacional de Cajamarca].  
https://bit.ly/3n7xq1A  
Chiavenato, I. (2006). Introducción a la teoría general de la administración. McGraw-  
Hill/Interamericana Editores, S.A.  
Chiavenato, I. (2009). Comportamiento organizacional. La dinámica del éxito en las  
organizaciones. McGraw-Hill Interamericana.  
Cortés, E. (2018). Diagnóstico empresarial, plan de mejoramiento y plan estratégico en el servicio  
al cliente en la empresa óptica Visión Total. [Tesis de Pregrado, Universidad de Ibagué].  
https://repositorio.unibague.edu.co/jspui/bitstream/20.500.12313/742/1/Trabajo%20de%2  
0
grado.%20pdf  
Cutimbo, E. y Apcho, C. (2019). Calidad en el servicio de los institutos de idiomas en adultos de  
Lima Metropolitana para estudiar el idioma francés en el año 2019. [Tesis de Pregrado,  
Universidad  
Peruana  
de  
Ciencias  
Aplicadas].  
https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/handle/10757/633472/Cutimbo_GE.pd  
f?sequence=3&isAllowed=y  
Delloite. (2017). ¿Cómo "respiran cliente" las empresas peruanas? [Archivo pdf].  
https://www2.deloitte.com/content/dam/Deloitte/pe/Documents/finance/CEX_Per%C3%  
BA.pdf  
Del Cid, A., Méndez, R., y Sandoval, F. (2011). Investigación. fundamentos y metodología.  
Pearson Educación. https://bit.ly/3CetQXA  
Díaz, J. y Yampi, T. (2018). Satisfacción de los clientes de las farmacias Mifarma del sector  
Angamos de Surquillo - Lima, 2017. [Tesis de Pregrado, Universidad Norbert Wiener].  
https://bit.ly/3on8Jxl  
Esta obra se comparte bajo la licencia Creative Common Atribución-No Comercial 4.0 International (CC BY-NC 4.0)  
Revista de la Universidad Internacional del Ecuador. URL: https://www.uide.edu.ec/  
89  
Iris Samanta Siu Cusicanqui-Zavaleta, Roy Fernando Martínez-Quintanilla y Raúl Valdiviezo-López  
ISSN 2477-9024. Innova Research Journal (Septiembre-Diciembre, 2021). Vol. 6, No. 3.2, pp. 79-91  
Escobedo, H., Luque, V., Ríos, W. y Tapia, M. (2019). Medición de la Calidad en el Servicio de  
la Caja Municipal Cusco en la Ciudad de Cusco. [Tesis de Maestría, Pontificia  
Universidad Católica del Perú]. https://bit.ly/30r3cxZ  
Galarreta, M. (2017). Gestión de activos fijos de la empresa industrial Foresta Internacional SRL,  
Lima  
2017.  
[Tesis  
de  
Pregrado,  
Universidad  
Norbert  
Wiener].  
http://repositorio.uwiener.edu.pe/handle/123456789/1172  
García, J. (2015). Aplicando teoría de colas en dirección de operaciones. [Archivo pdf].  
http://personales.upv.es/jpgarcia/LinkedDocuments/Teoriadecolasdoc.pdf  
Hurtado, J. (2000). Metodología para la investigación holística. Fundación Sypal.  
Ipsos Public Affairs. (2017). Encuesta Nacional de Satisfacción Ciudadana 2017. [Archivo pdf].  
https://sgp.pcm.gob.pe/wp-content/uploads/2018/03/ENSC2017.png  
Isarías, J. y Lozano, C. (2011). Descripción y análisis de la aplicación de la teoría general de las  
organizaciones en el modelo de gestión del fondo nacional de ahorro, FNA. [Tesis de  
Maestría, Universidad del Rosario]. https://bit.ly/31MsxCI  
Landa, D. (2017). Mejora y medición de la calidad de servicio al cliente para el incremento de  
ventas de la empresa Dyp Shipping Logistics SAC de la ciudad de Lima en el año 2017.  
[
Tesis  
de  
Pregrado,  
Universidad  
Ricardo  
Palma].  
https://repositorio.urp.edu.pe/bitstream/handle/URP/1646/T030_48079916_T.pdf?sequen  
ce=1&isAllowed=y  
Loffler, E., Parrado, S. y Zmeskal, T. (2007). Improving customer orientation throught service  
charters.  
Sigma.  
https://www.govint.org/fileadmin/user_upload/publications/Improving_Customer_Orient  
ation_through_Service_Charters.pdf  
López, E. y Gen, L. (2018). Teoría de colas aplicada al estudio del sistema de servicio de una  
farmacia. Revista Cubana de Informática Médica 2018, 10(1), 3-15.  
https://www.medigraphic.com/pdfs/revcubinfmed/cim-2018/cim181b.pdf  
Matsumoto, R. (2014). Desarrollo del modelo servqual para la medición de la calidad del servicio  
en la empresa de publicidad Ayuda Experto. Perspectivas (34), 181-209.  
https://www.redalyc.org/pdf/4259/425941264005.pdf  
Mesias, P. (2019). Marketing relacional para mejorar satisfacción del cliente en una empresa de  
saneamiento ambiental, Lima 2019. [Tesis de Pregrado, Universidad Norbert Wiener].  
https://bit.ly/3c4Ih5Z  
Murillo, H. (2020). Propuesta de implementación de un sistema de gestión de calidad basado en  
la ISO 9001:2015 para mejorar la satisfacción del cliente en una empresa del rubro óptico.  
[
Tesis de Pregrado, Universidad Nacional Mayor de San Marcos]. https://bit.ly/31Wc3Iq  
Poggi, K. (2018). Implementación de un plan de mejora continua para aumentar la satisfacción  
del cliente en la empresa Distribuidora Capistrano S.A.C., 2018. [Tesis de Pregrado,  
Universidad Norbert Wiener]. https://bit.ly/3orL0vU  
Rivera, S. (2019). La calidad de servicio y la satisfacción de los clientes de la empresa Greenades.  
[
Tesis de Maestría, Universidad Católica de Santiago de Guayaquil].  
http://repositorio.ucsg.edu.ec/bitstream/3317/12117/1/T-UCSG-POS-MAE-224.pdf  
Romero, J. y Romero, G. (2006). Satisfacción de clientes externos de las empresas aseguradoras  
en el municipio Maracaibo. Revista de Ciencias Sociales (RCS), XII(3), 563-580.  
http://ve.scielo.org/pdf/rcs/v12n3/art11.pdf  
Esta obra se comparte bajo la licencia Creative Common Atribución-No Comercial 4.0 International (CC BY-NC 4.0)  
Revista de la Universidad Internacional del Ecuador. URL: https://www.uide.edu.ec/  
90  
Propuesta de mejora del servicio al cliente en una óptica en Lima Perú  
Romero, S. (2017). Estrategias para incrementar el nivel de satisfacción del cliente en el centro  
médico IntegraMédica Perú, 2017. [Tesis de Pregrado, Universidad Norbert Wiener].  
https://bit.ly/3oqd7eZ  
Salazar, D. y Vilchez, L. (2019). Análisis de la relación entre la calidad de servicio con respecto  
a la satisfacción del consumidor y la lealtad del cliente en el sector bancario de Lima  
Metropolitana. [Tesis de Pregrado, Universidad peruana de Ciencias Aplicadas].  
https://bit.ly/3c8Tlip  
Sanford, C. (2016). La voz del cliente informe de país de Perú. [Archivo pdf].  
https://bit.ly/3wDKLSp  
Santana, J., & Tomalá, G. (2018). Propuesta de mejora del proceso logístico en la empresa  
Ópticas GMO de la ciudad de Guayaquil. [Tesis de Pregrado, Universidad de Guayaquil].  
https://bit.ly/3wGGJZs  
Tecla, A. y Garza, A. (1981). Teoría, métodos y técnicas en la investigación social. México:  
Sociedad cooperativa de producción taller abierto, scl.  
Trejo, R. (2017). Estrategias de benchmarking para mejorar la fidelización de clientes de la  
empresa Premiere de los Olivos, 2017. [Tesis de Pregrado, Universidad Norbert Wiener].  
https://bit.ly/3wF7FJ3  
Tuanama, D. (2019). Gestión Administrativa y la satisfacción a los clientes de la óptica Visual  
Medics, Huaraz 2019. [Tesis de Pregrado, Universidad César Vallejo].  
https://repositorio.ucv.edu.pe/bitstream/handle/20.500.12692/39271/Tuanama_MDA.pdf  
?sequence=1&isAllowed=y  
Esta obra se comparte bajo la licencia Creative Common Atribución-No Comercial 4.0 International (CC BY-NC 4.0)  
Revista de la Universidad Internacional del Ecuador. URL: https://www.uide.edu.ec/  
91