INNOVA Research Journal, ISSN 2477-9024  
Septiembre-Diciembre 2020). Vol. 5, No.3.2 pp. 235-248  
(
DOI: https://doi.org/10.33890/innova.v5.n3.2.2020.1568  
URL: http://revistas.uide.edu.ec/index.php/innova/index  
Correo: innova@uide.edu.ec  
Sistema experto para la SGTI en la empresa Sion Global Solutions  
Expert system for the ITSM in the company Sion Global Solutions  
David Flores Zafra  
https://orcid.org/0000-0001-5846-325X  
Universidad Norbert Wiener, Perú  
Victoria Gardi Melgarejo  
Universidad Norbert Wiener, Perú  
Autor para correspondencia: david.flores@uwiener.edu.pe; victoria.gardi@uwiener.edu.pe  
Fecha de recepción: 23 de septiembre de 2020 - Fecha de aceptación: 11 de diciembre de 2020  
Resumen  
En la empresa, se determinó que el nivel de madurez, en relación a la ejecución de los sistemas, es  
imperfecto, porque hay poca confianza, un menor nivel de eficiencia, y los lapsus resaltan lo  
acordado. En este sentido, el objetivo de la investigación fue demostrar en qué medida un sistema  
experto mejora la Gestión de Servicios de TI en la Sion Global Solution Company en el tiempo  
esperado, los niveles de confiabilidad y la efectividad en las evaluaciones de los niveles de  
madurez en la gestión de servicios informáticos de la empresa Sions. La fundación del sistema se  
ejecutó bajo la unión de la metodología CommonKADS y SCRUM por dos aspectos destacables,  
que fue la reconstrucción del conocimiento y alcance del proyecto. La metodología utilizada  
sostiene que el enfoque cuantitativo permite la verificación de la variable que se ejecutó a través  
de los números que correspondían a tiempo, confidencialidad y efectividad. Asimismo, se  
utilizaron dos metodologías para diseñar el sistema y lograr resultados que verificaran la mejora  
del contexto, el diseño fue Pre-experimental en vista de que se trabajó con un solo grupo, la  
muestra fue determinada por 16 evaluaciones de empresas de tecnología en Perú. Los resultados  
mostraron que el sistema experto optimizó el tiempo promedio en la evaluación de los niveles de  
madurez en un 585%, en paralelo con el sistema habitual. De esta forma, los niveles de  
confiabilidad optimizaron en un 98% y la eficiencia en un 113% el volumen de respuesta, la  
efectividad del servicio y la práctica en las evaluaciones de administración tecnológica. Se indicó  
que los procesos de las fases de la administración de servicios tales como delineación, táctica,  
transición, trabajo y mejora perenne, contribuyen en la reducción de tiempos, costos, ampliando  
su funcionalidad para las organizaciones que trabajan con servicios tecnológicos como parte de la  
maniobra del trato. Por tanto, el sistema experto podría ser utilizado en empresas de diferentes  
áreas que cuenten con servicios tecnológicos, cuyo objetivo es determinar el momento actual de  
la asistencia y su potencial mejora en el tiempo.  
Palabras claves: Gestión de servicios de TI; CommonKADS; Scrum; ITIL; Sistema experto.  
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Abstract  
In the company, it was determined that the level of maturity, in relation to the execution of the  
systems, is imperfect, because there is limited confidence, a lower level of efficiency, and the  
lapses highlight what was agreed. In this sense, the objective of the research was to demonstrate  
to what extent an expert system improves IT Service Management in the Sion Global Solution  
Company in the expected time, the levels of reliability and the effectiveness in the assessments of  
the levels of maturity in the management of IT services of the company Sions. The foundation of  
the system was executed under the union of the CommonKADS and SCRUM methodology for  
two notable aspects, which was the reconstruction of the knowledge and scope of the project. The  
methodology used maintains that the quantitative approach allows the verification of the variable  
that was executed through the numbers that corresponded to time, confidentiality, and  
effectiveness. Likewise, two methodologies were used to design the system and achieve results  
that verified the improvement of the context, the design was Pre-experimental in view of the fact  
that it worked with a single group, the sample was determined by 16 evaluations of technology  
companies in Peru. The results showed that the expert system optimized the average time in  
assessing maturity levels by 585%, in parallel with the usual system. In this way, the reliability  
levels optimized by 98% and the efficiency by 113% the response volume, the effectiveness of the  
service and the practice in the technological administration evaluations. It was indicated that the  
processes of the phases of the administration of services such as delineation, tactics, transition,  
work and perennial improvement, contribute by reducing times, costs, extending their functionality  
for organizations that work with technological services as part of the maneuver of the deal.  
Therefore, the expert system could be used in companies of different areas that have technological  
services, whose objective is to determine the current moment of assistance and its potential  
improvement over time.  
Keywords: ITSM; CommonKADS; Scrum; ITIL; Expert system.  
Introducción  
Los adelantos tecnológicos se han propagado y diversificado a nivel mundial, por ser el  
eje de las múltiples oportunidades que contribuyen al desarrollo de las personas y organizaciones  
empresariales en general, a pesar de que nuestra intervención como actores indirectos no es lo  
suficiente. Las tecnologías son versátiles, amplias y heterogéneas, por lo que se pretende el  
esfuerzo, perspicacia, comprensión y apreciación de la población, porque están cambiando  
realidades (economía, hábitos, actividades comerciales, empresarios, expertos y tecnologías) que  
nos ayuda afinar el aspecto profesional y el futuro próximo de las localidades (Surdak, 2018;  
Sacolick, 2017).  
Axelos (2019) indica que el 70% de profesionales sustentaron que las empresas han  
trazado sus destrezas de forma organizada, pero sin un sentido sincerado de su avance. Es decir  
que, al implementar los nuevos conocimientos de tecnología, no se tiene contemplado el nivel de  
madurez de los procesos en las empresas y desconocen el camino a seguir para conseguir el  
desarrollo sostenible, en este sentido según los datos obtenidos en un estudio, el 61% de expertos  
registraron la importancia de organizar los objetivos transcendentales de las empresas con los  
valores tecnológicos del negocio (Lifeder, 2018).  
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Roeder (2018); ClydeBank (2017); y Mohan (2016) reseñaron que los cálculos y  
establecimiento de los modelos para los acontecimientos tecnológicos fueron de gran relevancia,  
más aún para la gestión de servicios de TI. Es decir, ofrecen las pautas, modelos, políticas,  
valoran los niveles de madurez y establecen las mejores prácticas, fundamentando la ejecución  
de la inteligencia artificial que es ofrecida como un nuevo servicio para los procesos de las  
nuevas tecnologías de información.  
Meléndez y Dávila (2017); Medina y Rico (2016); Mesquida, Mas y Amengual (2016)  
sustentaron que las empresas deben realizar el mejoramiento permanente en los procedimientos  
tecnológicos, el cual nos va a avalar la eficacia, siempre y cuando empleen comprobaciones para  
detectar los niveles de madurez en los conocimientos tecnológicos en concordancia con el  
modelo implementado, para la primordial relación entre servicio y negocio. Asimismo, Overton  
y Dixon (2019); y Cuneo (2019) registraron la importancia de valorar los niveles de madurez de  
los servicios de TI en las empresas públicas o privadas, con la finalidad de conocer el estado  
situacional y la calidad de sus tecnologías en el proceso organizacional en base a la puesta en  
marcha de las tecnologías básicas para la administración de servicios, determinando el grado de  
la importancia de la innovación digital.  
A nivel nacional tenemos la contribución de varios autores que abordaron en sus  
averiguaciones la problemática sobre la gestión de servicios de TI, entre ellos tenemos a López y  
Schuler (2017); y Vásquez (2017) fortificaron la calidad de manejar varios sistemas para  
optimizar la calidad, eficacia, recurso, rendimiento y seguridad al momento de la ejecución,  
operación y valoración de los servicios tecnológicos. Por ello, nos encomienda emplear las  
buenas prácticas de ITIL y CMMI en los procesos de las empresas, con la intención de generar  
valía, orden y eficacia de servicio. Asimismo, Cruz y Lévano (2017); y Vásquez (2017)  
ratificaron que las organizaciones al tener gran dependencia de los conocimientos tecnológicos  
de información están en la obligación de provocar el progreso de sus procesos y servicios, con el  
fin de darle valía a la empresa a través la explotación de los datos, unificación de servicios y  
progreso de sus procesos de servicios.  
Siongs Global Solution, compañía dedicada a la prestación servicios de tecnologías  
informáticas en su modalidad de outsourcing, tiene un staff de expertos para la transmisión de  
valor y servicio del área de tecnología, el cual pertenece al gobierno de TI. El área de gobierno  
muestra dificultades que están dificultando la eficiencia y eficacia a la organización.  
Examinando el GAP de análisis perteneciente al área de gobierno de TI, se verificaron los  
siguientes problemas: (a) evaluaciones incompletas; (b) bajo nivel de eficiencia y demora en la  
entrega de los niveles de madurez; (c) niveles de madurez inexactos; (d) incumplimiento de la  
alineación de los procesos; y (e) bajo nivel de confiabilidad;  
Se planteó la formulación del problema de investigación: ¿En qué medida un sistema  
experto mejora la Gestión de servicio de la TI en la empresa Sion Global Solution?, teniendo  
como objetivo general: Demostrar en qué medida un sistema experto mejora la Gestión de  
servicio de las TI en la Empresa Sion Global Solution y como hipótesis General: Un sistema  
experto mejora la gestión de servicio de TI en una empresa Tecnológica.  
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Páez, Rohvein, Paravie y Jaureguiberry (2018) aseveraron, que la gestión de servicios de  
TI debe ser ordenada y aprovechada con las mejores prácticas del mercado, manejando la  
metodología ITIL o ISO/IEC 20000, la que ofrecerá los juicios para todos los procesos de TI y  
así ofrecer la fórmula en alto nivel para poder tener claro el nivel de madurez, conveniente para  
el diseño, acción y evolución de los servicios de TI. Asimismo, Lia (2014), Quintero y Peña  
(
2017) en su trabajo denominada (Modelo basado en ITIL para la Gestión de los Servicios de TI  
en la Cooperativa de Caficultores de Manizales) demostraron, el aumento de la calidad y el nivel  
de eficacia en un 60% para los servicios estratégicos, aseverando la extensión de la  
confidencialidad en la valor del estado actual de la empresa.  
Tanovic y Mastorakis (2016) en su investigación aseveraron que, al utilizar un  
procedimiento inteligente basado en la gestión, se logró optimizar los tiempos de los servicios en  
un 35.68% a diferencia del sistema habitual, motivo por el cual lograron extender la eficacia en  
los servicios tecnológicos. En el contexto, los escritores como Scheruhn, Reinboth y Habel  
(
2018) plantearon el uso de un sistema inteligente que acceda autoevaluar los procesos de la  
GSTI fundadas en la metodología ITIL. Teniendo en cuenta que las empresas que carecen de  
presupuestos para implementar y alinear los procesos de tecnologías con la estrategia del  
negocio. Por ello, que en sus averiguaciones explicaron la implementación de equipos que  
optimicen estos procesos, creando confidencialidad, eficacia, calidad, recurso, disminución de  
costos y rapidez para identificar las inexactitudes, y así tener un proceso maduro en el tiempo.  
Yandri, Nugeraha y Zahra (2019), Jäntti y Cater (2017) aceptaron en su indagación, la  
utilización de una herramienta basada en ITIL, denominada ProactiveNet el cual, tiene  
funcionalidades para valorar la confidencialidad, recurso, eficiencia, usabilidad y calidad como  
parte de las actividades operacionales de ITIL. Optimizando la gestión de los servicios  
tecnológicos en un 45% debido a la sistematización integral de todos los procesos tecnológicos.  
Por otro lado, Albeti y Souza (2015) en su investigación llamada (Information Technology  
service management processes maturity in the Brazilian federal direct administration) ratificaron,  
que al monopolizar las herramientas basada en ITIL, se pudo optimizar los niveles de madurez  
en un 40%.  
En las investigaciones de Cantabella (2018); Icarte (2016); y Vilcahuamán (2016)  
justificaron, la importancia de emplear la inteligencia artificial y los sistemas inteligentes, porque  
perfeccionan los procesos tecnológicos en las organizaciones. Estos sistemas demuestran el  
conocimiento de un experto, la cual ha sido ingresada en la lógica de programación del sistema  
para predecir la conducta. Scheruhn, Reinboth, y Habel (2018) manejaron los modelos  
inteligentes basado en ITIL para la innovación de los procesos del centro informático de la  
Universidad Harz, y las conclusiones reportaron que, mediante el uso de un sistema inteligente,  
se logra perfeccionar grandemente en un 60% los procesos administradores de requerimientos,  
incidentes, cambios y problemas.  
En el mismo contexto, se exponen las diferentes teorías mediante el aporte de varios  
académicos como De la Peña y Velázquez (2018) cuyas contribuciones dan sustento como una  
base extendida a las variables del estudio. Entre estas teorías tenemos: (a) la teoría del enfoque  
sistémico de la administración; (b) la teoría general de sistemas; y (c) la teoría situacional. Esta  
investigación se encamina principalmente en la teoría de sistemas. El padre de la teoría de  
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sistemas Von Bertalanffy (1968) sustentó que la teoría de sistemas busca unir, juntar, integrar y  
relacionar los numerosos organismos, aparatos para la razón holística de funcionalidad.  
En este sentido, la teoría de sistemas determina los distintos fenómenos en un enfoque  
globalizado, consiguiendo la unificación y relación entre sus componentes. De la Peña y  
Velázquez (2018) sustentaron, que la teoría general de sistemas desde una orientación  
organizacional comprende un conjunto de objetos que se encuentran conectados entre todos sus  
aparatos, y tienen un objetivo en común que se efectúa en diferentes áreas de estudio. Por tanto,  
la presente investigación está muy vinculada con la aplicación de los sistemas expertos que son  
progresos de la teoría de sistemas y que comunican todos sus tipos que se componen a diferentes  
recursos tecnologías.  
Puri (2018) y Skillsoff (2018) concluyeron, que los sistemas expertos son sistemas o  
materiales informáticas que representan el comportamiento, habilidad, comprensión, y la práctica  
del experto humano, el cual abarca un dominio en específico. Makridakis (2018); Kornienko,  
Fofanov y Chubik (2015) y Klashanov (2016) refirieron, que los sistemas expertos son  
materiales tecnológicos que acceden a procesar, retener, aprender y motivar sobre los casos para  
poder solucionar los problemas que coligado a internet se tiene superioridades significativas para  
tomar nuevos casos empresariales. Asimismo, Mathivet (2018) y Lloret (2018) confirmaron, que  
los sistemas expertos son equipos tecnológicos que no solo emplean la sensatez del experto, sino  
también se encarga de cultivarse y acumular este nuevo conocimiento, para que sea aprovechado  
por los nuevos principiantes quienes podrán establecer o tomar fallos en base a los resultados  
obtenidos, de acuerdo con las tipos, dispositivos y tipologías que presentan.  
Giarratano y Relay (2001) sostuvieron, que la estructura de un sistema experto está  
compuesta por lo siguiente: (a) motor de inferencia, encargado del razonamiento, además de  
elegir discretamente las reglas según la interacción del beneficiario final; (b) base de  
conocimiento, es representante de concentrar la experiencia del técnico humano a través de la  
lógica del sistema; (c) base de hechos, encargada de almacenar temporalmente los resultados  
obtenidos del proceso de evaluación. Estos mecanismos de los sistemas expertos se diferencian  
dependiendo del tipo de sistema de experto a utilizar.  
Los SE al ser parten de la revolución digital tienden a desarrollarse con el transcurrir del  
tiempo y de los sucesos propuestos por el mercado tecnológico, por ello, se puede identificar  
varios tipos de sistemas expertos según el aporte académico de los siguientes autores como:  
Makridakis (2018); y Klashanov (2016) confirmaron, que los tipos de sistemas expertos están  
conformados de la siguiente manera: (a) basada en reglas condicionales; (b) basada en casos; (c)  
lógica difusa; y (d) redes neuronales. Al revisar la propuesta de cada uno de los autores, se  
aprobó que coexiste un nivel de complicación al instante de elegir el tipo de técnica experto,  
debido a que se tiene que aprobar cuál de todos se alinea mejor a la proposición de solución y la  
habilidad de negocio.  
Meléndez y Dávila (2017) sostuvieron, que la GSTI es la apoderada de gestionar los  
procesos técnicos con calidad, eficiencia, confiabilidad, pacto con el requerimiento del negocio,  
para ello, se apoya en los siguientes componentes: (a) personas; (b) procesos; (c) tecnología; e  
(d) información. Atlassian (2019) y Klashanov (2016) corroboraron que existen tres mecanismos  
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críticos para que la GSTI pueda desarrollarse y fructificar en el entorno de las empresas, estos  
componentes son: (a) las personas; (b) tecnologías; y (c) procesos, cuyo fin es la alineación  
valiosa con los conocimientos de la información.  
La GSTI al ser implementada correctamente, se busca que brinden valor a la  
organización, para ello, se aplica servicios de calidad, eficacia y confidencialidad en todos los  
procesos de TI. Rivera (2019); Dobbins y Rov (2018) defendieron, que la gestión de servicios de  
tecnologías informáticas son servicios que indemnizan las necesidades del negocio, el cual es  
realizado por los vendedores de servicios de TI mediante el uso de conocimientos, personas y  
procesos, el cual tiene que ser moderado por un especialista. Asimismo, considerando la  
diligencia de las buenas prácticas tecnológicas para la GSTI el cual está formado por las cinco  
fases que contienen un conjunto de técnicas, a todo ello se designa ciclo de vida de ITIL.  
Metodología  
Para el presente estudio se utilizó el enfoque cuantitativo debido a las características que  
amerita la investigación como: (a) ser objetiva; (b) contrasta la hipótesis de investigación; (c)  
utiliza la estadística inferencial para el análisis de sus resultados; (d) presenta control de sus  
variables; y (e) por utilizar el método deductivo (Rodríguez (2017) y (Hercelinskyj y Louise  
(
2018).  
Se utilizó el tipo de investigación aplicada por que su esencia está basada en resolver  
problemas basada en propuesta y soluciones. Según el aporte metodológico de Hernández,  
Fernández y Baptista (2014) y Lifeder (2018) coinciden en que el tipo de investigación aplicada  
se centra en la resolución de problemas, más aún por tener un lineamiento de diseño  
experimental. En el mismo contexto Sánchez, Reyes y Mejía (2018) sostienen que la evaluación  
y resolución de problemas basadas en soluciones, es parte de los tipos de investigación aplicada,  
además por su amplia vinculación por la investigación del tipo básica por generar conocimiento  
en base a los aportes.  
Respecto al diseño de investigación, se planteó un diseño de tipo experimental Pre  
experimental porque se realizó la manipulación de la variable independiente para poder revisar y  
validar su reacción frente al efecto aplicado. Es decir, se manipulo la variable sistema experto  
mediante el uso de un software personalizado denominado IT Assesment en la variable gestión  
de servicios de tecnologías de información, donde se verificó su efecto. Según Flores,  
Carhuancho, Venturo, Sicheri y Mendivel (2019); Carhuancho, Nolazco, Sicheri, Guerrero y  
Casana (2019); Solíz (2019) sostienen utilizando un diseño pre experimental se logra conocer el  
efecto de una variable con otra, más aún si los factores que logran su cometido son las  
dimensiones tiempo, eficiencia y confiabilidad.  
La investigación utilizada fue un enfoque cuantitativo con un diseño pre experimental, y  
se optó por utilizar el método deductivo, el cual permite su aplicación desde una perspectiva  
general, para luego profundizar el estudio en algo más específico. Es decir, se aplicó para un  
grupo de la población una prueba pretest utilizando el sistema tradicional y luego una prueba  
postest utilizando el sistema experto implementado.  
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La población de estudio estuvo conformada por 16 evaluaciones de madurez de la gestión  
de TI, el cual se llevó a cabo en una empresa tecnológica para el primer semestre del año 2019.  
Según Hernández, Fernández y Baptista (2014); Flores y Mendivel (2019) sostienen que la  
población es un conjunto de elementos que poseen características temporales, espacio y tiempo.  
Asimismo, reitera que los autores pueden optar, de no utilizar una muestra de estudio, siempre y  
cuando plasmen en su investigación el uso de todos los elementos de su población. Ante esta  
premisa, la población de estudio estuvo conformada por 16 evaluaciones para el pretest y postest  
en la gestión de TI en una empresa tecnológica.  
La técnica y los instrumentos de recolección de datos que permitieron la realización de la  
presente investigación se basan en los aportes prácticos de Flores et al (2019) y Guillen y  
Valderrama (2015), ambos recomiendan el uso de la técnica de la observación para poder  
registrar la información sobre los temas de estudio, sin la intervención del participante. Sobre los  
instrumentos de recolección, se utilizaron fichas de observación durante todos los 10 procesos de  
la gestión de TI basadas en la operación y diseño del servicio, con el fin de poder recopilar,  
revisar y analizar los niveles de madurez.  
Los datos recopilados mediante las fichas de observación fueron instrumentos que  
previamente fueron validados por expertos en Ingeniería de sistemas y expertos en la gestión de  
tecnologías de información en empresas de tecnología del Perú. Asimismo, para revalidar su  
validez y confiabilidad del instrumento se aplicaron pruebas piloto, para validar su consistencia.  
Para culminar, se utilizó la estadística descriptiva e inferencial la contrastación de las hipótesis  
de investigación basas en las dimensiones tiempo, eficiencia y confiabilidad.  
Rezault (2019), Llinás (2018), Dzul (2018) y Supo (2014) coinciden que la estadística  
inferencial debe encaminarse con una secuencia de pasos como: (a) consistencia de datos; (b)  
prueba de normalidad; (c) significancia; y (d) constratacion de hipótesis.  
Resultados  
En el presente estudio, se consideró el uso de los estadísticos descriptivos e inferencial  
como parte de la estructura de los resultados. Para ello, se utilizó los 3 indicadores mediante la  
aplicación del sistema experto con el fin de evaluar la gestión de tecnologías de información  
antes y después. Sin utilizar el sistema experto de evaluación los resultados fueron los siguientes:  
(a) el indicador tiempo presento un valor máximo de 736 minutos y un mínimo de 707 minutos,  
con una media de 726 minutos aproximados, con una desviación estándar de 7,08 y una  
variación de 50.16.; (b) el indicador confiabilidad evidencio un máximo del 54.55% y un mínimo  
del 45.45%, la media fue del 50.56 % aproximadamente, con una desviación del 4.56% y una  
varianza del 21,7%; y (c) El indicador eficiencia evidencio un máximo del 47.43% y un mínimo  
del 34.49%, la media fue de 43.49% aproximadamente, con una desviación del 4% y una  
varianza del 16,35. Es decir los tiempos de la evaluación sin utilizar el sistema tradicional aun  
presenta tiempos elevados, generando que se requiere de más especialistas en proceso de ITIL,  
para las evaluaciones en las empresas tecnológicas. Aunado a ello, se puede evidenciar la  
eficiencia y la confiabilidad el cual aún es muy baja, generando re trabajos, evaluaciones  
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incompletas y costos excesivos por la extensión de los tiempos en las evaluaciones de madures  
de los servicios. Debido a esta problemática, se implementó el uso de un sistema experto para las  
evaluaciones.  
En el postest, utilizando el sistema experto como parte de la estadística descriptiva, se  
obtuvo los siguientes resultados: (a) el indicador tiempo presento un máximo de 107 minutos y  
un mínimo de 105 minutos. Es decir, los tiempos disminuyeron en 629 minutos  
aproximadamente; (b) el indicador confiabilidad evidencio un máximo de 100% y un mínimo de  
9
9.99%. Es decir, se mejoró la confiabilidad en un 45% aproximadamente respecto al pretest; y  
(c) la eficiencia presento un valor máximo de 94.34% y un mínimo de 93.40%. Es decir, se  
mejoró la eficiencia en una 46% aproximadamente, todo ello se puede apreciar en la tabla 1.  
Tabla 1  
Consolidado de los indicadores tiempo, confiabilidad y eficiencia  
Tiempo  
Tiempo  
Confiabilidad Confiabilidad Eficiencia  
Eficiencia  
(Post-Test)  
Empresa  
(
Pre-Test) (Post-Test)  
(Pre-Test)  
(Post-Test)  
(Pre-Test)  
Empresa 1  
Empresa 2  
Empresa 3  
Empresa 4  
Empresa 5  
Empresa 6  
Empresa 7  
Empresa 8  
Empresa 9  
Empresa 10  
Empresa 11  
Empresa 12  
Empresa 13  
Empresa 14  
Empresa 15  
Empresa 16  
731  
725  
725  
736  
731  
731  
707  
725  
731  
731  
725  
731  
731  
731  
719  
719  
105  
106  
106  
106  
106  
106  
107  
105  
106  
107  
106  
106  
105  
106  
105  
106  
54.55%  
45.45%  
54.55%  
54.55%  
45.45%  
54.55%  
45.45%  
45.45%  
54.55%  
45.45%  
54.55%  
54.55%  
45.45%  
54.55%  
45.45%  
54.55%  
100%  
100%  
100%  
100%  
100%  
100%  
100%  
100%  
100%  
100%  
100%  
100%  
100%  
100%  
100%  
100%  
47.38%  
39.50%  
47.40%  
47.43%  
39.49%  
47.38%  
39.54%  
39.50%  
47.38%  
39.49%  
47.40%  
47.38%  
39.49%  
47.38%  
39.51%  
47.41%  
94.29%  
94.34%  
93.40%  
93.40%  
94.34%  
93.40%  
93.46%  
94.29%  
93.40%  
93.46%  
94.34%  
93.40%  
94.29%  
93.40%  
94.29%  
93.40%  
Como parte de la estadística inferencial, se realizó la consistencia de los datos recopilados  
mediante la prueba de doble de masas, el cual se aplicó para los 3 indicadores (a) indicador  
tiempo; (b) indicador confiabilidad y (c) indicador eficiencia, tanto para el pretest y post test. El  
resultado obtenido fue favorable donde se pudo apreciar que si existe consistencia en los datos  
acumulados. Para la prueba de normalidad se utilizó Shapiro-Wilk donde se evidencio que los  
datos son no paramétricos. Los resultados fueron consolidados y evidenciados en la tabla 2  
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Tabla 2  
Consolidado de los indicadores tiempo, confiabilidad y eficiencia – Shapiro Wilk  
Shapiro-Wilk  
Estadístico  
,806  
gl  
Sig.  
,003  
,001  
,000  
,000  
,000  
,000  
Tiempo (Pre)  
Tiempo (Post)  
Confiabilidad (Pre)  
Confiabilidad (Post)  
Eficiencia (Pre)  
Eficiencia (Post)  
16  
16  
16  
16  
16  
16  
,778  
,638  
,273  
,642  
,676  
En la aplicación de la prueba de contraste se utilizó la prueba de rangos de Wilcoxon para  
los 3 indicadores, donde se lograron los siguientes resultados:  
El indicador tiempo presento un Zc = 3.531y un p valor = .000, por esta razón la hipótesis  
nula se rechaza y se confirma la aceptación de la hipótesis de investigación donde el sistema  
experto reduce el tiempo de evaluación en la gestión de servicios de TI. Todo ello se comprueba  
en la figura 1, donde el tiempo disminuyo considerablemente en 621 minutos, es decir representa  
una mejora de 586%.  
Figura 1  
Indicador tiempo  
800  
700  
600  
500  
400  
300  
200  
100  
0
7
27  
Tiempo (Pre-test)  
Tiempo (Post-test)  
106  
Tiempo Pre-Test y Post-Test  
El indicador confiabilidad presento un Zc = 3.601 y un p valor = .000, por esta razón la  
hipótesis nula se rechaza y se confirma la aceptación de la hipótesis de investigación donde el  
sistema experto incrementa la confiabilidad en la evaluación de la gestión de servicios de TI.  
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Todo ello se comprueba en la figura 2, donde la confiabilidad se incrementó considerablemente  
en un 49% aproximadamente, es decir representa una mejora del 98%.  
Figura 2  
Indicador confiabilidad  
1
1
20%  
00%  
1
00%  
80%  
60%  
40%  
20%  
Confiabilidad Pre-test  
Confiabilidad Post-test  
5
0,57%  
0
%
Confiabilidad Pre-test y Post-test  
El indicador eficiencia presento un Zc = 3.522y un p valor = .000, por esta razón la  
hipótesis nula se rechaza y se confirma la aceptación de la hipótesis de investigación donde el  
sistema experto incrementa la eficiencia en la evaluación de la gestión de servicios de TI. Todo  
ello se comprueba en la figura 3, donde la eficiencia se incrementó considerablemente en un 49%  
aproximadamente, es decir representa una mejora del 113%.  
Figura 3  
Indicador eficiencia  
9
3,80%  
1
00%  
9
8
7
6
5
4
3
2
1
0%  
0%  
0%  
0%  
0%  
0%  
0%  
0%  
0%  
Eficiencia Pre-test  
Eficiencia Post-test  
4
3,94%  
0%  
Eficiencia Pre-test y Post-test  
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Conclusiones  
Con la implementación del sistema experto, el primer objetivo respecto al tiempo se  
redujo el promedio de las evaluaciones en 106 minutos; y sin utilizar el sistema experto, el  
tiempo de evaluación fue de 727 minutos, obteniéndose una disminución considerable de 621  
minutos. Es decir, una disminución del 586% del tiempo. Todo ello. Contribuye con la mejora,  
debido a que la empresa tecnológica, antes realizaba 3 IT Assesment en 36 horas  
aproximadamente, y ahora realiza 20 IT Assesment para el indicador tiempo.  
El segundo objetivo, con la implementación del sistema experto se mejoró la  
confiabilidad promedio de las evaluaciones en 100%; y sin utilizar el sistema experto, la  
confiabilidad de la evaluación fue del 50.57%, obteniéndose un incremento considerable del 49%  
aproximadamente. Es decir, un incremento del 98% en la confiabilidad. Todo ello contribuye  
con la mejora, debido a que la empresa tecnológica, antes realizaba el 50% IT Assesment  
confiables, y ahora realiza el 100% de IT Assesment confiables aproximadamente.  
El tercer objetivo, con la implementación del sistema experto se mejoró la eficiencia  
promedio de las evaluaciones en 93.80%; y sin utilizar el sistema experto, la eficiencia de la  
evaluación fue de 43.94%, obteniéndose un incremento considerable del 49% aproximadamente.  
Es decir, un incremento del 113% en la eficiencia. Todo ello contribuye con la mejora, debido a  
que la empresa tecnológica, antes realizaba el 50% IT Assesment confiables, y ahora realiza el  
9
4% de IT Assesment confiables aproximadamente.  
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