INNOVA Research Journal, ISSN 2477-9024  
Enero - Abril 2021). Vol. 6, No.1 pp. 18-30  
(
Correo: innova@uide.edu.ec  
Análisis de la gestión administrativa y la calidad del servicio en la atención de  
los partos humanizados en un hospital nacional de Lima  
Analysis of administrative management and service quality in the care of  
humanized births in a national hospital in Lima  
Universidad César Vallejo, Perú  
Universidad César Vallejo, Perú  
Fecha de recepción: 05 de agosto de 2020 - Fecha de aceptación: 09 de septiembre de 2020  
Resumen  
Este trabajo tuvo como objetivo encontrar la influencia de la gestión administrativa y la calidad  
del servicio de un hospital público de la ciudad de Lima en los partos humanizados, estudio  
cuantitativo, descriptivo, causal y transversal. Se trabajó con una muestra de 90 pacientes de una  
población de 117 mujeres que se atendieron en dos meses seguidos; muestreo aleatorio. Se  
utilizaron tres instrumentos validados por expertos y cuya confiabilidad se midió con Alfa de  
Cronbach. En los resultados se evidenció que existe incidencia de la gestión administrativa y la  
calidad de servicio en el parto humanizado.  
Palabras claves: gestión administrativa, calidad de servicio, parto humanizado.  
Abstract  
The objective of this work was to find the influence of the administrative management and the  
quality of the service of a public hospital in the city of Lima in the humanized deliveries,  
quantitative, descriptive, quasal and transversal study. We worked with a sample of 90 patients  
from a population of 117 women who were treated in two consecutive months; random sampling.  
Three instruments validated by experts and whose reliability was measured with Cronbach's Alpha  
were used. The results showed that there is an incidence of administrative management and quality  
of service in humanized delivery.  
Keywords: administrative management, quality of service, humanized delivery.  
Esta obra se comparte bajo la licencia Creative Common Atribución-No Comercial 4.0 International (CC BY-NC 4.0)  
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Introducción  
Desde hace algunos años la gestión administrativa es medida debido a la relevancia que  
ha tomado, los resultados que se obtienen en estas mediciones permite entender las razones por  
la que unas empresas son capaces de cumplir con sus objetivos y otras no. En la administración  
pública es igual, los gobiernos necesitan conocer sus resultados para plantear acciones de mejora  
que los lleve a una mayor eficiencia, este es el caso de Perú. De acuerdo con esto, la gestión  
administrativa podría ayudar a entender los problemas que se asocian a la salud de los peruanos  
en general, este estudió tuvo como objetivo principal entender la incidencia entre la gestión  
administrativa, la calidad en los servicios y el parto humanizado que se ve afectado por distintos  
factores como las políticas, aspectos sociales, problemas económicos y culturales que influyen  
los hospitales nacionales y sus desempeños. En este orden de ideas, se buscó analizar la gestión  
administrativa, calidad de servicio y su posible influencia en los procesos de partos  
humanizados, de hospital público, analizando el caso del Hospital Nacional Carlos Lanfranco La  
Hoz, que se ubica en el distrito de Puente Piedra.  
En el plano nacional, existe la necesidad de contar con instituciones hospitalarias  
eficientes y transparentes. En ese sentido el (Acuerdo Nacional, 2016) impulsó la  
implementación de la gestión pública por objetivos, eficiente y con transparencia, y sobre todo  
con rendición de cuentas al control ciudadano. El Plan Nacional Concertado de Salud, tiene  
como meta fundamental reducir el porcentaje de muertes en las madres gestantes en un 75% , lo  
que no se concreta aún con los esfuerzos que hace el Estado peruano (Ministerio de Salud, 2007).  
Este trabajo tuvo como objetivo entender la realidad del Hospital Nacional Carlos  
Lanfranco La Hoz y proponer soluciones que puedan mejorar la gestión administrativa, la  
calidad del servicio y los procesos inherentes al parto humanizado; permitiendo una reflexión  
relevante para los académicos y profesionales del área de estudio.  
En esta investigación se han revisado antecedentes fuera de Perú, uno de los primeros  
propuso una reflexión sobre la naturaleza y la evidencia científica que se generan en torno al  
parto y la lactancia materna, apoya la idea que la humanización de la parto y destaca la lactancia  
materna (Alzuguir y Nucci, 2015). Por otra parte, otros estudios concluyeron que socialmente el  
parto es visto como un escenario de peligro y es importante el trato que reciben de los  
profesionales que las asisten en estos casos (Biurrun, 2017; Silverstri, 2016). En un trabajo  
argentino, encontraron un incremento considerable en el desarrollo institucional gracias a la  
gestión de políticas públicas (Cardozo y Bulcourf, 2016), otro estudio afirmó que los problemas  
financieros y administrativos de un hospital público generalmente se deben a la falta de ética y al  
deficiente manejo de la información (Balcazar, 2019).  
Cueva y Rodríguez, 2017, encontraron en su estudio que hay una responsabilidad  
compartida entre la empresa privada y el gobierno por las políticas multisectoriales, lo que lleva  
a la reflexión sobre los empresarios y los gobernantes como gestores de vida. En Brasil en la  
investigación realizada por Araujo, Tressa, Santos, Olivera y Pinto, 2019 demostraron que las  
mujeres que optan por los partos humanizados lo hacen con la convicción que este es la mejor  
opción para garantizar la vida de su hijo y la propia.  
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En Perú, Parrales, 2016 precisó la falta de evidencias para afirmar la existencia de una  
posible relación entre las actitudes de los profesionales y el conocimiento que poseen sobre el  
parto humanizado, Ñahuis, 2017 encontró que la comunicación y el servicio que se les otorga a  
los familiares de las pacientes son relevante. Otros estudios afirmaron que los usuarios muestran  
percepciones altas sobre el servicio cuando sienten empatía y seguridad por parte de los médicos  
y personal que los atienden, tanto en los hospitales como en las consultas privadas (Infantes,  
2
017; Minaya, 2018; Oré, 2017; Ruiz, 2017; Siadén, 2016).  
La teoría humanista de la administración es otra forma de analizar la administración,  
desde esta perspectiva, el análisis se orienta a las relaciones humanas, analiza el clima laboral y  
las relaciones grupales, de los trabajadores. La teoría racionalista de la administración incorpora  
los argumentos de la clásica y de la humanista, poniendo interés en la tecnología para la toma de  
decisiones, propugna la organización formalizada de los procesos que realizan los trabajadores y  
el control de sus conductas; no se considera situaciones como las asociaciones de poder,  
problemas de intereses de grupo y la posible incidencia dentro y fuera de la organización  
(
(
Agüero, 2007). El fin de la administración es lograr un desempeño organizacional eficiente  
Marcó, Loguzzo, y Fedi, 2016). La gestión administrativa es entendida como un proceso en el  
cual el funcionamiento de la empresa u organización, tiene que aprovechar el buen uso de sus  
recursos que se dispone, para el logro de los objetivos establecidos (Cano, 2017). García, 2011  
definió que la administración actualmente se fundamenta en la teoría y enseñanza con referentes  
diversos: desde un enfoque racionalista (instrumental) y otro positivista, acentuando el  
funcionalismo de carácter utilitario que en la práctica constituye una base epistemológica del  
pensamiento y el saber de la administración que se le suele llamar tradicional.  
La calidad de servicio, tiene el enfoque de la gestión de la calidad que es utilizada para  
referirse a un sistema que puede relacionar un conjunto de variables que se consideran relevantes  
para la aplicación de los elementos y métodos que posibiliten la mejora en la calidad. En ese  
sentido se distinguen tres dimensiones muy marcadas: los principios que orientan las acciones  
organizativas, las practicas que consisten en la concreción de actividades y las técnicas que  
pueden hacer que las practicas sean efectivas (Camison, Cruz, y Gonzalez, 2007). Está orientada  
a la percepción del usuario (Borré y Vega, 2014) se afirma que es un fenómeno multifactorial  
subjetivo, (Parasuraman, Berry, y Zeithaml, 1991) se ha definido a calidad de servicio como la  
divergencia entre expectativas sobre la atención recibida. Por lo que la calidad del servicio  
permanecerá en el nivel alto, cuando las diferencias negativas entre lo esperado y lo percibido  
sean minimizadas. Llinás (2010) mencionado por (Borré y Vega, 2014) sostuvo que la calidad  
del servicio se entiende como las tipologías que reconocen a las insuficiencias del usuario y la  
ausencia de deficiencias(Camisón, Cruz, y González, 2006). La satisfacción es entendida como  
el resultado de la evaluación que el cliente hace del servicio recibido, y que está en estrecha  
relación de manera con el servicio esperado (Mejías y Manrique, 2011).  
Por otra parte, la calidad implica contrastación de los resultados y el estándar establecido  
en las organizaciones. Es decir, se trata de comparar el resultado parcial o total, durante un  
proceso frente a los requerimientos llamados estándares, como lo sostuvieron (Sanabria,  
Romero, y Flórez, 2015). También Campanella (1998), citado por (Manrique, Manrique,  
Chávez, y Manrique, 2018) afirmó que la calidad se concreta no solo con dar un concepto, sino  
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como filosofía de evaluación de todos los servicios que se brindan o en los producto que se  
venden, estableciendo una comparación con productos similares.  
Sobre los procesos o partes de la calidad de servicio, se tiene la propuesta de  
(Parasuraman et al., 1991) quienes en 1988, propusieron dimensiones que permiten medirla,  
posteriormente gracias a otra investigación en cinco empresas de USA establecieron el  
constructo con cinco dimensiones para medir dicha variable.  
Para (Parasuraman et al., 1991) los elementos tangibles, son aquellos que están asociados  
al servicio brindado, como los equipos, infraestructura instalada y recursos humanos. La  
fiabilidad, es reconocida como una destreza para hacer la prestación que se ha propuesto de  
manera fiable y prolija (Parasuraman et al., 1991). (Gondres, Báez, Lajes, y Del Castillo, 2013)  
afirmaron que la confiabilidad es el área de la estadística que se ocupa del análisis de las fallas o  
errores que aparecen en los componentes a lo largo del tiempo, este concepto se aplica en la  
actualidad en las ciencias sociales, en las industrias, ciencias médicas, entre otros. La capacidad  
de respuesta consiste en la actitud o disposición que demuestran los trabajadores de la  
organización al brindarles el servicio en forma rápida y eficiente. La seguridad, implica que se  
tengan las personas que atienden a los usuarios deben tener los conocimientos necesarios para  
generar confianza y credibilidad (Parasuraman et al., 1991).  
Se entiende que la empatía, es un proceso mediante el cual se puede atender en forma  
personalizada a los clientes, es aquí donde se establece una relación afectiva de buen trato y  
cordialidad, con los usuarios que recurren a solicitar el servicio, tal como lo sostuvieron  
(Parasuraman et al., 1991).  
Las características del parto humanizado, están delimitadas por tres factores: las fuerzas  
del parto, que es el conjunto de todas las contracciones que se producen en el cuello uterino de la  
parturienta; el segundo factor es el objeto del parto, que lo constituye el feto y sus anexos que  
son lo que se debe llevar hasta el exterior, el segundo factor es el conducto del parto, que es el  
camino que debe recorrer el feto desde el interior de útero hasta el exterior de la madre (Hospital  
Sanitas La Zarzuela, 2012).  
Se entiende que el parto humanizado es una experiencia positiva, que implica un  
desenlace relevante para todas las mujeres en el proceso o trabajo de parto. Al respecto, la  
(OMS, 2018), afirmó que el parto humanizado, se entiende como la experiencia que debe superar  
las afirmaciones y perspectivas de carácter personal y socioculturales anteriores que trae consigo  
la mujer. El parto humanizado, a diferencia del parto normal, en el cual no se recurre a ningún  
tipo de medicamento para que la mujer pueda dar a luz, se caracteriza por brindarle a la mujer la  
asistencia que se llama “parto no intervenido” en el cual se establece una labor de vigilancia,  
tanto de la mujer como del feto, brindando además asistencia de carácter psicólogo a la  
parturienta y a su familia por parte de los profesionales del centro médico (Hospital Sanitas La  
Zarzuela, 2012).  
Sobre las dimensiones del parto humanizado, la (OMS, 2018), dentro de sus  
recomendaciones para la concreción del parto humanizado, sostuvo que se deben considerar los  
siguientes procesos: (a) atención durante todo el trabajo de parto y el nacimiento, (b) etapa de  
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dilatación, (c) etapa expulsivo, (d) alumbramiento, (e) atención al recién nacido, (f) atención de  
la mujer tras el nacimiento.  
Metodología  
Estudio cuantitativo, utiliza a la estadística como su apoyo para el recojo y procesamiento  
de datos, estudio transversal de lógica deductiva.(Hernández, Fernández, y Baptista, 2014).  
Descriptivo, explicativo y causal, se buscó explicar la variabilidad de la atención del parto  
humanizado con respectos a la gestión administrativa y la calidad de servicio (Hernández et al.,  
2
014). Estudio no experimental, porque no existió manipulación alguna de los datos (Anguera et  
al., 2010). El procedimiento que se utilizó es el método hipotético - deductivo, que se aplica de  
lo general a lo particular y viceversa (Bernal, 2010).  
Este estudio contó con dos variables independientes: Gestión administrativa y Calidad de  
servicio que ya fueron explicadas teóricamente. La gestión administrativa, en forma operacional  
se define mediante cinco dimensiones: planificación, organización, dirección, y control. Para lo  
cual se aplicó un instrumento con 20 ítems. A nivel operacional la calidad de servicio se mide  
con 05 subvariables o dimensiones; se utilizó un instrumento con opciones de respuesta ordinal o  
politómicas, con 22 ítems.  
Una sola variable dependiente: atención del parto humanizado en forma operacional el  
parto humanizado se concretó mediante la utilización de un cuestionario con 24 ítems y 03  
opciones de respuesta.  
La población fue de 117 pacientes que son atendidas en promedio la sala de partos del  
Hospital Carlos Lanfranco La Hoz mediante dos meses consecutivos. El muestreo fue  
probabilístico y aleatorio simple (Bernal, 2010). La técnica empleada para el levantamiento de  
información fue la encuesta, los instrumentos utilizados fueron cuestionarios que fueron  
validados por expertos.  
En la tabla 1 encontramos los resultados obtenidos en la aplicación del Alfa de Cronbach,  
el cual está reservado para instrumentos que han sido elaborados con escala ordinal politómica