INNOVA Research Journal, ISSN 2477-9024  
Enero-Abril 2020). Vol. 5, No.1 pp. 255-266  
(
DOI: https://doi.org/10.33890/innova.v5.n1.2020.1240  
URL: http://revistas.uide.edu.ec/index.php/innova/index  
Correo: innova@uide.edu.ec  
Los tres pilares para la retención del talento humano en una empresa de  
servicios generales  
The three pillars for the retention of human talent in a general services  
company  
Fernando Alexis Nolazco Labajos  
https://orcid.org/0000-0001-8910-222X  
Diego Anthony Rodríguez Huancahuari  
https://orcid.org/0000-0002-5803-7768  
Universidad Norbert Wiener, Perú  
Autor para correspondencia: fernandonolazco@gmail.com; diegoanthony011@gmail.com  
Fecha de recepción: 18 de octubre del 2019 - Fecha de aceptación: 07 de enero del 2020  
Resumen  
El presente trabajo de investigación tuvo por objetivo proponer los tres pilares para reducir la  
rotación del talento humano. La metodología utilizada se basó en el sintagma holístico, enfoque  
mixto, tipo proyectiva, nivel comprensivo. Para obtener la información se realizó un análisis  
documentario del “Seguro complementario de trabajo de riesgo” del periodo 2015-2018 y se  
efectuó entrevistas a siete personas, de los cuales tres fueron ex trabajadores, tres trabajadores  
que laboran actualmente y al gerente general de la empresa. Se determinó que la rotación del  
personal en el año 2015 fue en promedio el 123%, mientras que en el año 2016 el 99%, el 2017  
fue 91% y el 2018 el 50% en promedio. Por tal razón se esbozó los tres pilares para la retención  
del talento humano, el primer pilar corresponde a la implantación de un nuevo proceso de  
contratación del personal con el fin de optimizar el tiempo, el segundo pilar atañe a la creación  
del perfil de los puestos de trabajo, con el fin de contratar personal idóneo, finalmente, el tercer  
pilar incumbe al plan de involucramiento del personal, todo lo anterior permitirá cumplir los  
objetivos de la organización.  
Palabras claves: rotación del personal; talento humano; satisfacción laboral; seguridad laboral;  
puestos de trabajo; compromiso; proceso de contratación  
Abstract  
The present research work was to propose the three pillars to reduce the rotation of human talent.  
The methodology used was based on the holistic syntagma, mixed approach, projective type,  
comprehensive level. In order to obtain the information, a documentary analysis of the  
"Supplementary work risk insurance" for the period 2015-2018 and was carried out, in turn,  
interviews were carried out with seven people, of which three were former workers, three  
workers who currently work and the general manager of the company. It was determined that the  
turnover of personnel in 2015 was on average 123%, while in 2016 99%, 2017 was 91% and  
2
018 50% on average. For this reason, the three pillars for the retention of human talent were  
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outlined, the first pillar corresponds to the implementation of a new process of hiring of the  
personnel in order to optimize time, the second pillar concerns the creation of the profile of the  
posts of work, in order to hire qualified staff, finally, the third pillar concerns the plan of  
involvement of the staff, all the above will allow to meet the objectives of the organization.  
Key words: staff turnover; human talent; job satisfaction; job security; jobs; commitment; hiring  
process  
Introducción  
En el mundo globalizado, donde es exigente la competitividad institucional y empresarial,  
se manifiesta el talento humano como el escalón para lograr el éxito, considerado como la suma  
de las habilidades y capacidades potenciadas del sujeto en beneficio de su contexto.  
Lamentablemente con el pasar del tiempo algunas compañías aún persisten en no considerar  
importante la satisfacción de su personal, estancando la demostración del máximo potencial que  
pueden ofrecer sus trabajadores. Solo se preocupan que exista un salario aceptable que garantice  
que los colaboradores no abandonen sus puestos de empleo hasta que la empresa lo determine.  
El trato amable y empático, así como brindarles la posibilidad de un desarrollo  
profesional con una línea de carrera en lo que mejor se desenvuelve, es la exigencia que toda  
empresa debe considerar para mantener a sus empleados satisfechos, complacidos y motivados.  
Diversos estudios indicaron que las compañías que presentaron una rotación de su personal  
inferior al cinco por ciento en los sectores industriales y financieros, consideraron que el factor  
remuneración fue la principal causa para que los empleados opten por cambiar de trabajo. La  
segunda posición fue la falta de oportunidades para crecimiento profesional y por último la poca  
capacitación y actualización relacionada a sus funciones laborales (Lozano, 2013; El economista,  
2
018; Rodríguez,2019).  
Las rotaciones de los empleados en las organizaciones generan altos costos y concibe  
costos ocultos como la pérdida de la productividad y la inseguridad en los puestos de trabajo  
Matthew O'Connell, y Mei-Chuan, 2007). Además, eleva los gastos relacionados con el  
(
reclutamiento y la capacitación de nuevos empleados, (Zeeshan, Sarwat, Mishal, Imam,  
Muhammad, 2016)  
Las empresas en el Perú experimentan una crisis excesiva de rotación en su personal,  
situación que genera egresos innecesarios, considerándosele como el tercer país con mayor  
rotación de personal en América latina (PerúRetail, 2017). Todo apunta a que las empresas  
peruanas están realizando una deficiente selección del talento; por tal motivo, las organizaciones  
luchan por disminuir la rotación de empleados, ofreciendo mejoras en el ámbito laboral, y a la  
vez, mejoras profesionales a su personal que con el tiempo favorecerá también a la organización.  
Por último, las grandes organizaciones del país están capacitando a sus líderes con el fin de  
lograr una inspiración en su propio equipo, puedan manejar conflictos con asertividad, brindar  
seguridad y tolerancia ante la incertidumbre y a la vez alinearlos en el cumplimiento de la visión  
y misión de la empresa (Lupano y Castro, 2013).  
Se detectó como problema general una alta rotación del personal en una empresa de  
servicios generales, lo cual ha generado una gran preocupación en la parte gerencial y  
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administrativa, al no tener una solución inmediata. Este problema se refleja en los siguientes  
aspectos: Primero, el perfil del trabajador no está acorde a las necesidades de la empresa;  
segundo, la demora del proceso de incorporación y registro en la planilla de trabajo; y por  
último, la falta de compromiso laboral por parte de los colaboradores con la organización.  
Solís (2015) en su trabajo de investigación sobre la selección y rotación de personal en  
base a competencias, evidenció que no existe un reclutamiento adecuado del talento humano, ya  
que padece de aplicaciones o etapas para este proceso como pruebas psicológicas y técnicas, que  
permitirán filtrar y seleccionar a los trabajadores más talentosos. Concluyó que al no contar con  
un proceso adecuado de reclutamiento e inducción la organización genera un alto índice de  
rotación del talento humano.  
Por otro lado, Flores (2016) en su estudio sobre efectos en la utilidad por causa de la  
rotación de empleados, comprobó que la rotación se genera por el mal clima organizacional y la  
falta de capacitación de los empleados, que afecta seriamente la utilidad de la caja municipal.  
Finalmente, el autor pudo concluir que la alta rotación si afecta considerablemente a la  
organización en cuanto a la utilidad que genera, por la misma razón que la mayor parte de los  
colaboradores que se desvinculan de la organización, presentan altos conocimientos y al  
momento de ser remplazado, la caja de Municipal invierte nuevamente en capacitaciones para los  
trabajadores ingresantes.  
Se puede considerar entonces que la rotación del personal, consiste en la desvinculación  
de un empleado con una organización, de forma voluntaria o involuntaria, pero de manera  
permanente. Es la proporción de los colaboradores que se retiran de una empresa en un periodo  
determinado, siendo este de mayor incidencia anual (Robbins y Coulter,2005; Newstrom, Davis,  
2
002). De igual forma, la rotación del personal, se define como el intercambio de sujetos que se  
retiran por diversas razones y los nuevos empleados que se incorporan a la empresa  
Chiavenato,2000). Esto se representa en la siguiente figura:  
(
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Ilustración 1. Ciclo ilustrativo de la rotación de personal. Elaboración: Nolazco (2019).  
La disminución de la rotación del personal en la empresa de servicios generales es de  
vital importancia, y por ello es necesario estrategias de motivación y satisfacción que permitan a  
los trabajadores escalar en el triángulo de las necesidades de Maslow, consolidándose una  
estabilidad laboral que no afecte el desempeño y el desenvolvimiento del talento de los  
trabajadores; mitigando así el exceso de rotación. La responsabilidad para incorporar y poner en  
práctica estas estrategias en las políticas de la empresa, recae en los líderes directivos, porque  
ellos son los responsables de tomar estas decisiones para conseguir el cambio y mejora de la  
organización (Flores, Abreu y Badii,2008; Chiavenato, 2014).  
Objetivos  
Analizar la rotación del talento humano en una empresa de servicios generales de Lima,  
Perú.  
Explicar los principales factores que determinan la rotación del talento humano en una  
empresa de servicios generales, Lima 2019.  
Proponer un modelo basado en tres pilares para la retención del talento humano.  
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Método  
El estudio se realizó en una empresa de servicios generales en Lima capital del Perú,  
basada en un sintagma holístico y enfoque mixto (Hernández, Fernández, & Baptista, 2010);  
estructurado en un nivel comprensivo, con sus procesos integrados (Hurtado, 2000). A su vez fue  
de tipo proyectiva, que se sostiene a través de un diagnóstico de contexto para diseñar una  
propuesta factible (Hurtado,2010; Carhuancho, Nolazco, Sicheri, Guerrero y Casana, 2019). Se  
ampara además en un método inductivo – deductivo para la información y comunicación de los  
resultados interpretados y analizados por el investigador (Cegarra, 2012; Romeu, 1999). Se  
ejecutó un análisis documentario del “seguro complementario de trabajo de riesgo” del periodo  
2
015-2018, brindado por la entidad en estudio, asimismo se efectuaron entrevistas a siete  
personas de los cuales, tres fueron ex trabajadores, tres trabajadores que laboran actualmente y al  
gerente general.  
Resultados  
Resultados cuantitativos  
Una vez realizado los análisis documentarios del seguro complementario de trabajo de  
riesgo (SCTR) facilitados por la empresa de servicios generales, se evidencio una alta rotación  
del personal como muestra la siguiente tabla y figura:  
Tabla 1.  
Rotación del personal calculado por semestres en el periodo 2015-I al 2018-II)  
Promedio de personal  
por semestre  
Total personal  
saliente  
Total personal  
ingresante  
Total personal  
saliente %  
Total Personal  
ingresante %  
Año  
2
2
2
2
2
2
2
2
015 -  
7
9
9
129%  
117%  
89%  
129%  
125%  
122%  
109%  
85%  
I
015 -  
016 -  
016 -  
017 -  
017 -  
018 -  
018 -  
1
9
1
1
1
1
1
2
14  
8
15  
11  
12  
11  
20  
8
II  
I
1
3
5
6
8
12  
9
109%  
69%  
II  
I
17  
9
113%  
56%  
133%  
50%  
II  
I
8
10  
96  
44%  
56%  
II  
Suma  
86  
Fuente: elaboración propia  
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Rotación del personal 2015 - 2018  
2
2
1
1
5
0
5
0
5
0
140%  
1
33%  
1
25%  
1
29% 129%  
17%  
1
09%  
1
8
22%  
9%  
1
1
8
6
4
2
20%  
00%  
0%  
113%  
1
109%  
85%  
9%  
6
56%  
0%  
0%  
56%  
4%  
5
4
0%  
0%  
9
9
14 15  
8 11  
12 12  
9 11  
17 20  
9
8
8 10  
2018 - II  
0%  
2
015 - I  
2015 - II 2016 - I  
2016 - II 2017 - I  
2017 - II 2018 - I  
Total personal saliente  
Total personal saliente %  
Total Personal ingresante  
Total Personal ingresante %  
Ilustración 2. Número total de trabajadores salientes e ingresantes por cada semestre desde el 2015-I hasta el 2018-  
II.  
En la tabla 1 e ilustración 2, se visualiza la rotación del personal con sus porcentajes de  
manera semestral, el cual se observa que el 2017-II es el semestre de mayor rotación del personal  
alcanzando 17 trabajadores cesados y 20 nuevos trabajadores que cubrieron dichas vacantes,  
siendo equivalentes a un 113% de cesados y 133% de trabajadores nuevos. El segundo semestre  
de mayor rotación es el 2015-II, con 14 trabajadores cesados equivalente al 117% en base al  
número de trabajadores mensuales que requiere la empresa y 15 trabajadores nuevos que  
cubrieron vacantes, siendo este un 125% más que el promedio de trabajadores que laboran en la  
organización.  
Resultados cualitativos  
La entrevista realizada al gerente de la empresa de servicios generales fue en relación a la  
renuncia voluntaria e involuntaria que atraviesa su organización, respecto a la remuneración  
laboral: ¿Qué opinión mantiene sobre la remuneración que usted le brinda a su personal?, La  
remuneración en la empresa de servicios generales está acorde al mercado y considero que es  
una remuneración promedio ya que el horario de trabajo en la empresa es de turno noche,  
respecto a la oportunidad laboral: ¿Usted de qué manera les brinda oportunidades laborales?  
¿
Qué sugiere?, la empresa se enfoca en aquellas personas que no tiene una experiencia laboral  
en su trabajo o quizá no obtuvieron experiencia en el rubro al que se dedica la empresa, lo que  
hacemos es reclutar gente que quizá no tenga esa experiencia pero sí que tenga la capacidad para  
ejecutar cualquier trabajo, es decir la empresa lo que busca en este momento es reclutar a la  
personas que tenga esas aganas de trabajar, en cuanto a la experiencia laboral: ¿De qué manera  
usted reconoce la experticia laboral en sus colaboradores?, El 90% del personal no son sujetos  
que tuvieron experiencia o que vinieron de otras empresas con buenos conocimientos, lo que la  
entidad realiza en este caso es valorar aquellas personas que tienen la capacidad para ejecutar  
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sus labores o la capacidad de querer aprender. Se tiene el 10% de personal con amplia  
experiencia y que ha venido de otras empresas. Referente a la adaptabilidad laboral: ¿Qué  
opinión tiene usted sobre la adaptabilidad laboral de sus colaboradores con la empresa ¿Qué  
sugiere?, Conseguir que el personal se adapte al ritmo laboral de la empresa es complicado,  
sobre todo por el tema de descanso ya que cambiarle a una persona el ritmo de vida que tiene no  
es fácil por los horarios ya establecidos y la rutina diaria. Con énfasis en la seguridad laboral:  
¿
¿
Qué brinda y que no brinda a su personal para logar una seguridad laboral? ¿Qué sugiere?,  
Cómo calificaría la seguridad laboral de su empresa? Se indica que la empresa mantiene a su  
personal afiliado a un seguro, puesto que por lo general los trabajadores están expuestos a los  
accidentes, para ello la empresa les brinda el seguro complementario de trabajo de riesgo  
(SCTR) que cubre cualquiera eventualidad o accidente laboral. Por último, con respecto a la  
flexibilidad funcional: ¿Qué tanto influye la flexibilidad funcional en la rotación de su  
personal?, el valor que se genera en cada actividad tiene un propósito, como la empresa no  
vende un producto si no un servicio, la calidad del mismo se tiene que reflejar en la mano de  
obra efectiva, entonces todas aquellas actividades que se le encomienda al personal se tiene que  
realizar al pie de la letra y con mucha dedicación, para así lograr un trabajo o servicio de calidad.  
En las entrevistas realizadas a los tres trabajadores que en la actualidad laboran en la  
empresa de servicios generales se pudo evidenciar lo siguiente: con respecto a la remuneración  
laboral:¿Qué tanto influye la remuneración económica para que usted deje de laboral en la  
organización?, los tres trabajadores mencionaron estar conforme con el sueldo que la empresa  
les brindaba, pero enfatizaron que un aumento en su remuneración será crucial para que trabajan  
motivados ya que algunos trabajan en turno noche y es más dificultoso; y por derecho requieren  
un pago extra o adicional según la leyes laborales. En relación a la oportunidad laboral: ¿usted  
dejaría la organización por una oportunidad laboral? ¿Por qué? ¿Qué sugiere?, en este caso los  
entrevistados mencionaron que sí dejarían la organización si encuentran mejores beneficios,  
porque cada persona siempre tiene que buscar lo que le conviene recalcando una mayor  
remuneración y el brindarles oportunidades de crecimiento profesional; en referencia a la  
experiencia laboral: ¿En la empresa consideran importante tu experiencia laboral? se afirma en  
algunos casos que los trabajos que se ejecutan no siempre son efectivos, dado la poca experiencia  
de los empleados, recibiendo llamadas de atención porque se corre el riesgo que el cliente no  
pague, sin tener consideración en las acciones que el empleado realiza para cumplir con el  
servicio y evitar o enmendar cualquier falla o error . Correspondiente a la adaptabilidad laboral:  
¿
usted se adapta al ritmo laboral de la organización? ¿Por qué? ¿Qué sugiere?, al principio  
cuesta adaptarse al ritmo de la empresa que es turno noche, pero a medida del tiempo, la  
responsabilidad y compromiso laboral, el sujeto se acostumbra hasta que se adapta a ese ritmo,  
inclusive no siente mucho cansancio. Con respecto a la seguridad laboral: ¿Qué brinda y que no  
brinda la empresa para logar una seguridad laboral? ¿Qué sugiere? ¿Cómo calificaría  
asegurad laboral de la empresa?, La empresa en cuestión brinda todo lo que un trabajador  
necesita, está asegurado y en planilla, pero se sugiere que la empresa debería de mejorar mucho  
en el compromiso de todos los compañeros del trabajo, que se realice más reuniones para saber  
qué es lo que está pasando por que si mi compañero que trabaja en otro local y no sabe qué  
solución tomar, en la reunión podemos opinar todos para poder dar una solución porque para eso  
estamos no solo para recibir órdenes y sobre la flexibilidad funcional. Finalmente, a la pregunta:  
¿
Qué tanto influye la flexibilidad funcional en la rotación del personal?, La empresa quiere que  
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todo se haga como ellos desean y si se cambia algunas cosas o toma de decisiones, queda bajo la  
responsabilidad de los empleados asumiendo los costos y perjuicios.  
En relación a los tres trabajadores que ya no laboran en la empresa, manifestaron en  
relación a la remuneración laboral: ¿Qué opinión mantiene sobre la remuneración que percibía  
en la empresa?, los trabajadores manifestaron que no sentían conformes con el sueldo que la  
empresa me daba, porque era menos del básico, para esos entonces, además los pagos eran con  
recibo por honorario y si no tenías alguno no te pagaban hasta que les entregues un recibo por  
honorario, también me fui por que las tareas encomendadas eran muy sobrecargadas y para el  
sueldo no me convenía. En cuanto a la oportunidad laboral: ¿A usted de qué manera les brindaba  
la oportunidad laboral? ¿Qué sugiere?, en este caso los trabajadores mencionaron que no se  
sentían conforme con el clima laboral y la pésima infraestructura que en esos entonces se  
encontraba la empresa y la parte administrativa, a ello se sumaba la mala paga, todos esos  
factores generaron que vea oportunidades en otras organizaciones que den mejores beneficios, en  
referencia a la experiencia laboral: ¿De qué manera usted fue reconocido en cuanto a su  
experticia laboral?, Se afirma que no se valora la experiencia laboral, existen muchos novatos,  
que fallan en el servicio, y las personas de experiencia son pocas, enfatizando que la mayoría de  
expertos ya no laboran. Con respecto a la adaptabilidad laboral: ¿Qué opinión tiene usted sobre  
la adaptabilidad laboral en dicha empresa?, ¿Qué sugiere?, Se indica que las personas no se  
adaptan al ritmo de trabajo porque no está bien organizada la empresa, no se indican las formas  
de cómo realizar los trabajos, no se explican los procesos y las funciones específicas que cada  
trabajador debe realizar. En relación a la seguridad laboral: ¿Qué les brindo y que no les brindo  
para logar una seguridad laboral? ¿Qué sugiere? ¿Cómo calificaría asegurad laboral de dicha  
empresa?, No existía una buena seguridad por la misma infraestructura ya que para poder llegar  
a las oficinas se tiene que trasladar por los estantes de herramientas, con caminos muy angostos,  
a ello se suma que algunos no tenían seguro, dado que cobraban con recibo por honorarios.  
Finalmente, en cuanto a la flexibilidad funcional: ¿Qué tanto influyó la flexibilidad funcional que  
para que deje de laborar en la empresa?,los entrevistados afirman que dejaron de laboral porque  
n había flexibilidad, existía una sobrecarga laboral, con trabajos fuera de hora sin reconocimiento  
alguno.  
Modelo de los tres pilares para la retención del talento humano  
La inserción de los tres pilares en la empresa de servicios generales, se sostienen con el  
cumplimiento de los siguientes objetivos: Diseñar el perfil de los puestos de trabajo, diseñar un  
nuevo proceso de contratación y elevar el involucramiento del personal, con la finalidad de  
reducir la rotación del personal en la organización.  
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