INNOVA Research Journal, ISSN 2477-9024  
Enero-Abril 2020). Vol. 5, No.1 pp. 138-149  
(
DOI: https://doi.org/10.33890/innova.v5.n1.2020.1218  
URL: http://revistas.uide.edu.ec/index.php/innova/index  
Correo: innova@uide.edu.ec  
Propuesta de servicio de guardería para peluquería y Spa  
Proposal of service of daycare for hairdressers and Spa  
José Andrade Torres  
Investigador independiente, Ecuador  
Lorraine Chedraui  
Universidad ECOTEC, Ecuador  
Autor por correspondencia: lchedraui@ecotec.edu.ec, eduardoandrade89@hotmail.com  
Fecha de recepción: 30 de septiembre del 2019 - Fecha de aceptación: 14 de noviembre del 2019  
Resumen  
El principal objetivo de esta investigación es proponer un servicio de guardería en los Spa &  
Peluquería del norte de Guayaquil – Ecuador, ya que se pudo observar que las Peluquerías & Spa  
últimamente han tenido un descenso de afluencia de clientes, por la competencia que cada vez es  
más fuerte y porque las personas cada vez tienen menos tiempo para poder asistir a estos lugares.  
Se realizó un estudio para conocer la aceptación de una guardería dentro de una peluquería o  
Spa, a través de una investigación descriptiva, entre los resultados obtenidos fue que surgió la  
demanda de trabajos de belleza a domicilio porque las madres carecían de tiempo para asistir a  
los Spa, por lo que la propuesta de las estrategias de marketing para implementar una guardería,  
va a ayudar a las madres de familia a asistir acompañadas de sus hijos o hijas, lo que asegurará la  
permanencia en el lugar.  
Palabras claves: estrategias de marketing; diferenciación; posicionamiento  
Abstract  
The main objective of this research is to propose a childcare service in the Spa & Hairdressing  
salon in northern Guayaquil - Ecuador, since it was able to observe the Hairdressers & Spa lately  
they have suffered a decrease in the influx of customers, due to the competition that is  
increasingly strong and because people have less and less time to attend these places. A study  
was carried out to know the acceptance of a nursery in a hairdressing salon or Spa, through a  
descriptive investigation, among the results obtained was the demand for home beauty work  
because the mothers took care of time to attend the Spa, So the proposal of the marketing  
strategies to implement a nursery, will help the mothers to assist the companions of their sons or  
daughters, which ensures the permanence in the place.  
Key words: marketing strategies; differentiation; positioning  
Esta obra se comparte bajo la licencia Creative Common Atribución-No Comercial 4.0 International (CC BY-NC 4.0)  
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Introducción  
A medida que pasa el tiempo, las necesidades de los consumidores van evolucionando,  
hacia un punto de vista donde las comodidades, ahorro tiempo, salud y tendencias son el factor  
diferenciador al momento de tomar una decisión, cada vez se puede observar en medios digitales  
el incremento de canales de belleza, que influencian a mejorar la imagen personal, es por ello  
que las Peluquerías & Spa están teniendo mayor demanda debido a que la imagen personal se ha  
convertido en un factor determinante en el ámbito social y laboral, pero el problema es que el  
mercado está cada vez más saturado con competidores que ofrecen servicios similares e incluso a  
precios similares según los sectores demográficos donde estén ubicados. El aspecto diferenciador  
que resalta entre ellos y que muchas veces resulta ser el más importante y decisivo es la atención  
del personal y la calidad de su servicio, que ayuda a que los clientes definan su lugar de  
confianza, pero cada vez resulta más difícil para estos negocios mantener sus clientes o atraer  
más clientes, por lo que optan implementar estrategias de marketing como: Descuentos en  
temporadas festivas, sorteos de servicios, referidos, entre otros, que permiten la decisión  
momentánea pero no la elección definitiva o preferida del consumidor.  
Las personas cada vez tienen menos tiempo y esta tendencia ha llevado al aumento de  
aplicaciones y servicios a domicilio en el Ecuador, sobre todo en las ciudades de Guayaquil,  
Quito y Cuenca. La falta de tiempo y la atención a domicilio ha generado una nueva oferta de  
“estilistas y manicuristas a domicilio”, que ofrecen servicios de manicura, maquillaje y peinado  
social, en su mayoría son contratados para eventos puntuales, pero para los demás servicios que  
no pueden atenderse a domicilio, por la falta de practicidad en la modalidad a domicilio, deben  
acercarse a una peluquería o Spa.  
La presente investigación está dirigida a madres de familia, que mantienen un ritmo de  
vida ocupado tanto en el ámbito laboral como personal, que dejan de asistir a las peluquerías y  
Spa por falta de ayuda al cuidado de sus hijos y tiempo para dedicarse a ellas, por lo que se  
propone una guardería dentro de las Peluquerías & Spa del sector norte de Guayaquil, el cual  
ayudará a las madres de familia asistir al negocio acompañadas de sus hijos o hijas.  
Los métodos de investigación que se emplean son el descriptivo, a través de la aplicación  
de la técnica de encuesta a madres de familia que frecuentan peluquerías y spa, para conocer sus  
perspectivas y aceptación del nuevo servicio, también se aplica el enfoque cualitativo, a través de  
la técnica de entrevistas, realizadas a dueñas de negocio (peluquerías y Spa) para conocer las  
estrategias que utilizan para captar y retener clientes.  
Desarrollo  
Para el desarrollo de esta investigación, se ha considerado revisar conceptos teóricos, que  
permitan la explicación y ampliación de las estrategias que se desean proponer. Es necesario  
conceptualizar el marketing de servicio, propuesta de valor, posicionamiento, 7P’s y guardería.  
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Marketing de Servicios  
El marketing de servicios según Stanton, Etzel, & Walker (2007) indican que “Su  
enfoque está en los bienes o en los servicios, toda organización debe primero definir y analizar  
sus mercados, identificar segmentos y elegir metas” (p.303). Este tipo de marketing tiene cuatro  
características básicas relacionadas con el marketing mix que son: Intangibilidad,  
Inseparabilidad, Variabilidad y Carácter perecedero.  
Propuesta de valor  
La propuesta de valor es la motivación que hace que el cliente tome la decisión por algún  
servicio, producto o empresa para solucionar o satisfacer una necesidad que se le presenta, el  
principal motivo por el cual se crea una propuesta de valor es para diferenciarse creando ventajas  
por encima de la competencia. “La propuesta de valor es una descripción de la experiencia que  
obtendrá el cliente a partir de la oferta de mercado de la compañía a partir de su relación con el  
proveedor” (Kotler & Lane Keller, 2009, p. 143).  
Posicionamiento  
Ries & Trout (1980) afirman que “El posicionamiento no se refiere al producto, son a lo  
que hace con la mente de los probables clientes o personas a las que se quiere influir; o sea,  
como se ubica el producto en la mente de estos” (p. 7). Para lograr un correcto posicionamiento  
hay que tomar en cuenta lo siguiente: Segmentar el mercado, elegir un segmento, determinar el  
mejor atributo y realizar pruebas de posicionamiento.  
Marketing mix 7P’s  
Cuando se trata de promocionar un servicio a las 4P (producto, precio, plaza y  
promoción) se le agregan tres variables más que son: People (personas), Process (proceso) y  
Physical evidence (evidencia física), que se utilizan para establecer estrategias de servicios:  
Personas  
Brown (1991) indica “Todos los actores humanos que desempeñan un papel en la  
prestación de servicios, por lo tanto, influyen en la percepción del compadro, es decir, el  
personal de la empresa y otras costumbres del entorno del servicio”. (p. 25). Este punto es uno de  
los más importantes porque el personal puede llegar a ser el punto determinante en la  
diferenciación de los servicios versus la competencia.  
Procesos  
Es la forma de cómo se maneja un negocio o compañía el cual puede ser analizado con  
los clientes mediante encuestas y redes sociales. Brown (1991) indica “Son los procedimientos,  
mecanismos y flujo de actividades reales mediante las cuales el servicio se operacionaliza y  
entrega” (p. 25).  
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Evidencia Física  
“
El medio ambiente en el que el servicio está montado y donde interactúa el cliente principal y  
cualquier producto tangible que facilite el rendimiento o la comunicación del servicio” (Brown,  
991, p. 24).  
1
Guardería  
A partir que comenzaron a dar oportunidades a las mujeres en el ámbito laboral, comenzó  
a surgir la necesidad de contar con alguien de confianza para quedarse en el hogar para cuidar los  
niños. Según el RAE define la guardería infantil como “lugar donde se cuida y atiende a los  
niños de corta edad” (Real Academia española, s.f.). Primero comienzo la actividad de niñera o  
trabajadora doméstica, pasando el tiempo se volvió más común esta situación y las oportunidades  
se fueron brindando para que comiencen a funcionar las guarderías.  
Peluquería y Spa en Ecuador  
Según el RAE define la peluquería como el “Establecimiento donde trabaja el peluquero”  
(Real Academia española, s.f.) y define a un peluquero como “persona que tiene por oficio  
peinar, cortar el pelo o hacer y vender pelucas, rizos, etc.” Por lo que podríamos concluir que una  
peluquería es un local donde se ofrece servicios estéticos y de cuidado personal, estético como  
corte de cabello, etc. El Spa es un lugar que se trata según su nombre como un centro de  
relajación con ayuda del agua y se entiende que es un lugar o espacio de descanso y cuidado de  
salud donde se realizan diferentes tratamientos como masajes, terapias con piedras calientes,  
cuidado estético, etc. (Cordero & Suárez, 2010). Los Spa pueden clasificarse de acuerdo al tipo  
de servicio que ofrecen como los diurnos, según la experiencia, centrados en la salud y bienestar,  
holísticos. “La instalación de peluquerías y centros de belleza es un negocio manejado en su  
mayoría por mujeres, ha registrado un incremento en los últimos tres años, según datos del  
Servicio de Rentas Internas” (Universo, 2013).  
Metodología  
En la presente investigación se aplicó el enfoque mixto, es decir: cualitativo y  
cuantitativo, a través de las técnicas encuesta y entrevista.  
Se realizó encuestas a madres de familia de un rango de edad 18 a 40 años, que han  
visitado peluquerías y Spa los últimos 6 meses. Después se realizó entrevistas a propietarios de  
establecimientos estudiados en el norte de la ciudad de Guayaquil (Garzota, Sauces, alborada y  
Urdenor), que son lugares donde se concentra el negocio de peluquería y Spa del nivel  
socioeconómico medio. Según Hernández, Fernández, & Baptista (2006) indican que “La  
investigación cualitativa proporciona profundidad a los datos, dispersión, riqueza interpretativa,  
contextualización del ambiente o entorno, detalles y experiencias únicas” (p. 26).  
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Población y muestra  
Dentro de la presente investigación se considera como población al universo  
comprendido por mujeres, que son madres de familia. Según los resultados de la encuesta de  
condiciones y vida (ECV) existen 3’735,915 madres en el Ecuador (INEC, 2015).  
Ilustración # 1 Estadísticas mujeres en Ecuador (INEC, 2015).  
Para la muestra se tomó en consideración a las mujeres que son jefes de hogar, ya que son  
quienes tienen las características necesitadas: Madres de familia, poder adquisitivo, jefes de  
hogar que trabajan, mantienen su casa y el poco tiempo libre pasan con los hijos. “En Guayas el  
2
9,9% corresponde a jefas de hogar” (Inec,2010), quedando 284,850 mujeres para el presente  
estudio. Con esta información se implementó el muestro probabilístico y de acuerdo al cálculo se  
obtuvo 384 madres de familia a quienes se les realizará la encuesta.  
Tabla 1.  
Determinación de la muestra  
Elemento  
N (Población)  
Z (Nivel de confianza ) 95%  
P (Probabilidad de éxito)  
Q (Probabilidad de fracaso)  
E (Margen de error)  
N (Tamaño de la muestra)  
Valor  
284,850  
1.96  
0.5  
0.5  
0.05  
384  
Fuente: Elaborado por los autores  
Cálculo del tamaño de la muestra:  
2
푍 푥 푝 푥 푞  
푛 =  
푒2  
2
,96 푥 0,50 푥 0,50  
= 384  
1
푛 =  
0
,052  
Trabajo de campo  
A continuación, se detalla el método de recolección de datos: entrevista y encuesta  
realizadas en el norte de Guayaquil – Ecuador.  
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Encuestas  
La encuesta se realizó de forma aleatoria dentro de peluquerías y spa ubicados en los  
sectores de Garzota, Sauces, alborada y Urdenor, a mujeres de un rango de edad 18 a 40 años,  
que se encontraban utilizando los servicios de los establecimientos.  
Entrevistas  
Se realizó 5 entrevistas estructuradas a propietarios de peluquerías y Spa de nivel socio-  
económico medio, que tienen aperturado sus establecimientos desde hace 3 años.  
Resultados  
Los resultados de las entrevistas estructuradas se pudieron agrupar de la siguiente  
manera:  
Tabla 2.  
Resultados de entrevista  
Preguntas  
Respuestas  
Número de trabajadores que Cuentan hasta con cinco trabajadoras, algunos de ellos tienen familiares y amigos  
tiene en el negocio  
trabajando en su negocio.  
Motivo de porque eligió el  
sector norte para su negocio  
Escogió ese sector ya que son sectores transitados, algunos quedan cerca de sus  
domicilios, tienen lugares de referencia y sus clientes conocidos son de esos  
sectores.  
Principales problemas que se Es la inestabilidad que atraviesa el país ya que no hay mucho trabajo y ese es un  
le han presentado en el  
negocio  
tema importante para el promedio de sus ingresos, además de la competencia de  
precios que hay en el sector.  
Sexo de clientes con mayor  
afluencia  
Los clientes que más van a sus negocios son mujeres, ya que reconoce que son  
más vanidosas y siempre les gusta verse bien.  
Asisten con sus hijos las  
mujeres a su negocio  
La mayoría de mujeres van sin sus hijos porque se aburren o son traviesos y  
pueden dañar los implementos de trabajo.  
Opinión y aspecto  
diferenciador acerca de la  
competencia  
Es muy fuerte, hay varios locales en el mismo sector. Aseguran que cada una  
maneja su propio cliente. La forma de como atiende a sus clientes, la calidad del  
servicio y el respeto son los factores diferenciadores.  
Idea para el crecimiento de  
su negocio  
Agrandar el local, comprar nuevas máquinas para ofrecer más servicios de los que  
ofrece actualmente.  
Fuente: Elaborado por los autores  
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Se realizaron un total de 384 encuestas para conocer sus preferencias en el servicio que  
adquieren, tiempo de espera en el local y el tema de la inclusión de una guardería en el local para  
el cuidado de sus hijos mientras disfrutan del servicio. El 79% de las mujeres encuestadas  
indicaron que tienen hijos, el 29% tienen 1 a 3 años, mientras que el 27% tienen rangos entre 4 a  
6
años, seguidos del 22% corresponde a niños de edades entre 7 a 10 años y más de 10 años. Se  
obtuvo que el 53% de los encuestados indicó que el escaso tiempo que poseen luego de sus  
trabajos, pasan con sus hijos, por lo cual no pueden asistir a este tipo de negocios que demanda  
tiempo.  
Tabla 3.  
Servicio que más utiliza  
Servicio más utilizado  
%
Manicure y Pedicure  
41%  
Lavado y cepillado de cabello 15%  
Pintado de cabello  
Queratina  
11%  
7%  
Corte de cabello  
Otro  
15%  
12%  
100%  
TOTAL  
Fuente: Elaborado por los autores  
Los servicios que tienen mayor demanda son: Manicure y pedicure con el 41%, seguidos  
de lavado, cepillado y corte de cabello con un 15%, por lo que el tiempo promedio de estancia es  
de dos horas según el 32% de los encuestados, tal como se observa en la Tabla 4.  
Tabla 4.  
Tiempo promedio de espera en el local  
Tiempo promedio de espera %  
1
1
2
/2 hora  
hora  
12%  
30%  
32%  
26%  
100%  
horas  
más de 2 horas  
TOTAL  
Fuente: Elaborado por los autores  
El 35% de los encuestados indicó que asiste 2 veces al mes a las peluquerías, seguido de  
vez al mes con el 26%, tal como se observa en la Tabla 5.  
1
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Tabla 5.  
Frecuencia de visita  
Frecuencia de visita a peluquería y Spa %  
1
vez al mes  
veces al mes  
26%  
2
35%  
22%  
10%  
7%  
3
4
veces al mes  
veces al mes  
más de 4 veces al mes  
TOTAL  
100%  
Fuente: Elaborado por los autores  
Las siguientes preguntas fueron dirigidas para las mujeres que tienen hijos. Según los  
datos obtenidos, la mayoría de los hijos son menores a 7 años, por ello el 41% de las mujeres  
encuestadas indicó que van acompañadas de sus hijos a las peluquerías y Spa, mientras que el  
5
9% indica que van sin sus hijos, quienes deben dejar a sus hijos al cuidado de alguien más, tal  
como se muestra en la Tabla 6.  
Tabla 6.  
¿
Con quién deja a sus hijos en casa?  
Deja a sus  
hijos en casa  
%
Abuelos  
42%  
Hermanos  
1
6%  
8%  
(
as)  
Cuñados (as)  
Papá  
25%  
9%  
Empleada  
TOTAL  
100%  
Fuente: Elaborado por los autores  
Se pudo observar que a las personas que más confianza le tienen las madres para dejar al  
cuidado de sus hijos son los abuelos teniendo el 42%, seguido de papá con el 25%.  
Tabla 7.  
Servicio de guardería en peluquería y Spa  
Conoce Spa con guardería Implementar guardería  
Si  
0%  
100%  
0%  
No  
100%  
TOTAL 100%  
100%  
Fuente: Elaborado por los autores  
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El total de las personas encuestadas indicaron que no conocen de una Peluquería & Spa  
en Ecuador que ofrezca el servicio de guardería, por lo que dieron una respuesta favorable a la  
idea de que les gustaría que se implemente un servicio de guardería dentro del local que visitan  
con frecuencia, por lo cual estarían dispuestas a pagar un valor adicional por el servicio.  
Tabla 8.  
Cantidad dispuesta a pagar por el servicio  
Pago por el servicio %  
$
$
$
$
2
3
4
5
28%  
35%  
20%  
8%  
más de $5  
TOTAL  
9%  
100%  
Fuente: Elaborado por los autores  
El 35% de los encuestados indicaron que estarían dispuestas a pagar 3USD por el servicio  
adicional, seguido del 28% que eligieron 2USD.  
Tabla 9.  
Disposición por llevar a su hijo a la guardería  
Disposición por llevar a su hijo a la guardería  
%
Si  
77%  
No  
23%  
TOTAL  
100%  
Fuente: Elaborado por los autores  
Los encuestados aceptaron la idea de implementar este nuevo servicio en el negocio y con  
un 77% estarían dispuestas a llevar a sus hijos. Por lo que se consultó la red social utilizada con  
mayor frecuencia, para llevar a cabo la comunicación del nuevo servicio. Siendo Facebook con  
el 31% la más utilizada, seguido de Instagram con el 26%.  
Tabla 10.  
Redes sociales  
Red Social que utiliza frecuentemente  
%
Facebook  
31%  
Twitter  
8%  
Instagram  
26%  
18%  
17%  
100%  
Snapchat  
Otro  
TOTAL  
Fuente: Elaborado por los autores  
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Propuesta  
Luego de obtener la información de la investigación realizada, se pudo determinar un  
mercado objetivo a quien dirigir la oferta de servicio de guardería: Madres de familia o mujeres  
jefas de hogar, de nivel socioeconómico medio, medio alto, que vivan en el sector norte de la  
ciudad de Guayaquil (Alborada, Sauces, Garzota, Urdenor), que deben llevar a sus hijos siempre  
consigo. El rango de edad de los hijos oscila de 2 a 10 años.  
Una vez definido el segmento a dirigirse, se pueden desarrollar las estrategias de  
marketing, que ayuden a diferenciar de la competencia a la vez que permite desarrollar este  
nuevo mercado. Atributos del servicio: Resaltar la calidad en el cuidado de los niños con un  
agradable espacio físico para que puedan jugar mientras las madres adquieren el servicio dentro  
de la peluquería y Spa.  
Se busca ayudar a las madres que no tengan una persona de confianza, con quien dejar al  
cuidado a sus hijos, para asistir a la peluquería. La ventaja de este servicio es que es  
completamente nuevo en el mercado ecuatoriano, tiene como finalidad que el lazo entre mamá e  
hijo o hija sigan unidos y fomenta la asistencia regular de las madres a los tratamientos de  
belleza sin que surja como problema el tiempo de estadía en el local.  
Servicio de guardería: Implementar un servicio de guardería ubicado dentro del local, el  
cual cuente con personal capacitado, como es el caso del profesional en Párvulo (en las horas de  
mayor demanda del negocio), un espacio físico con un área de juegos para brindarles seguridad y  
confianza a las madres de que pueden llevar a sus hijos sin ninguna preocupación durante el  
tiempo del servicio adquirido.  
El servicio de guardería debe disponer de diferentes áreas de juegos dirigidos para niños  
desde 2 a 10 años. Para los niños entre 2 a 5 años un área para juego psicométricos, de 6 a 10  
años un área de juegos con libros para colorear, juguetes, rompecabezas y piscina con pelotas.  
Se debe ofrecer a los niños una actividad que permita la distracción y vinculación con el  
servicio dentro de la peluquería y Spa. Shows de títeres que se programen a la semana y que se  
comuniquen en las páginas del negocio para que las madres puedan asistir con sus hijos, mientras  
ellas son atendidas por las profesionales de belleza.  
Estrategia de precio para servicio nuevo (Guardería)  
Penetración: El precio del servicio de guardería será $3 por el tiempo que la mamá este  
siendo atendida, pero durante el primer mes de inauguración, la primera visita de la madre con el  
hijo no tendrá costo el servicio de guardería. Se debe llevar un registro de las madres que asisten  
frecuentemente, para generar una base de datos y así futuras estrategias de fidelización.  
Los concursos online ayudarán a difundir la información más rápidamente, por lo que se  
debe crear el incentivo de compartir la publicación del local, mencionando a tres amigas, para  
invitarlas a asistir con sus hijos. Y como premio al sorteo se pueden dar combos de los servicios  
de mayor demanda del local.  
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Para dar una mejor imagen al negocio con los clientes, como estrategia básica es dotar al  
personal de uniformes, ofrecerles capacitaciones de atención al cliente y capacitaciones de  
estética y belleza en pro de mejorar la calidad en el servicio.  
Los procesos ayudan a establecer la manera de cómo se maneja la empresa con sus  
trabajadores, ayudan a reflejar una empresa ordenada y con mejor ambiente profesional. Se debe  
crear un manual de funciones en atención al cliente y un manual para el personal encargado de la  
guardería:  
Manual de funciones de la trabajadora de la peluquería y Spa:  
•
•
•
•
•
•
•
Recibir al cliente de forma amable y respetuosa  
Ofrecerle su servicio personalizado durante su estadía en el local  
Brindarles una asesoría a los clientes en lo que respecta a tips de belleza  
Informar al cliente la gama de servicios o productos que se ofrecen en el local  
Escuchar atentamente a los requerimientos que tenga el cliente  
Cotizar cuanto es el costo del servicio que va a requerir  
Al final de haber recibido el servicio consultarle qué tal le pareció y si recomendaría el  
lugar  
Manual de funciones de la persona encargada de la guardería:  
•
•
•
•
•
•
Recibir al cliente de forma amable y respetuosa  
Registrar al niño o niña en el sistema  
Consultarle a la madre de familia si el niño presenta problemas de alguna índole  
Tomar al niño o niña para jugar en el espacio físico de ellos  
Supervisar al niño o niña  
Comunicarle a la mamá si es que vio alguna anormalidad en el niño  
Conclusión  
Se pretende innovar el mercado Peluquerías & Spa, con la propuesta de un servicio  
adicional de una guardería dentro del local, donde las madres pueden llevar a sus hijos, mientras  
adquieren el servicio. Según la investigación realizada, las madres de familia pasan un promedio  
de 2 horas en el local, el 77% estarían dispuestas a llevar a sus hijos a la guardería y pagarían  
3
USD por usarlo.  
Se propuso estrategias de marketing de servicio para desarrollar una guardería de un  
mercado nuevo, que aún no se ha explotado. Entre las estrategias propuestas está la introducción  
del servicio a un bajo precio, contratación de una parvularia en la hora mayor demandada por las  
madres, base de datos de clientes frecuentes para futuras entrega de beneficios y promociones  
que impulsen la utilización del servicio de guardería.  
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Esta obra se comparte bajo la licencia Creative Common Atribución-No Comercial 4.0 International (CC BY-NC 4.0)  
Revista de la Universidad Internacional del Ecuador. URL: https://www.uide.edu.ec/  
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