INNOVA Research Journal, ISSN 2477-9024  
(Septiembre-Diciembre 2019). Vol. 4, No.3.1 pp. 184-192  
DOI: https://doi.org/10.33890/innova.v4.n3.1.2019.1087  
URL: http://revistas.uide.edu.ec/index.php/innova/index  
Correo: innova@uide.edu.ec  
Estrategias para aumentar el compromiso organizacional en el área de  
ventas de una empresa de la industria cosmética y cuidado personal  
Strategies to increase organizational engagement in the sales area of a  
company in the cosmetics and personal care industry  
López Bravo Noli Jhasmeth  
ORCID: https://orcid.org/0000-0002-9311-7448  
Dondero Cassano Pietro Pablo Guissepi  
ORCID: https://orcid.org/0000-0003-3117-0136  
Universidad Norbert Wiener, Perú  
Autor para correspondencia: nolilopez43@gmail.com; pietrodondero@yahoo.com  
Fecha de recepción: 13 de julio del 2019 - Fecha de aceptación: 25 de octubre del 2019  
Resumen  
La presente investigación desarrollada tiene como objetivo proponer estrategias para mejorar el  
compromiso organizacional del área de ventas de una empresa de la industria cosmética y cuidado  
personal. El estudio se trabajó mediante el sintagma holístico, enfoque mixto, de tipo proyectiva,  
nivel comprensivo, método inductivo y deductivo, para la recopilación de datos se utilizó un  
cuestionario correspondiente a 18 ítems, la población estuvo constituida por 15 asesores de ventas,  
mientras que las entrevistas se aplicaron a los tres gerentes. El procesamiento y análisis de la  
información cuantitativo se realizó con el apoyo del diagrama de Pareto, software Spss.24 y  
Atlas.ti para la información cualitativa. El compromiso organizacional se logró medir a través de  
tres componentes: compromiso afectivo, de continuidad y normativo, teniendo como resultados  
por parte del personal la falta de involucramiento, falta de motivación y la rotación continua, es  
por ello que se planteó el Modelo IML que implica actividades de involucramiento, motivación y  
una línea de carrera para lograr elevar el compromiso organizacional que es importante el logro de  
los objetivos organizacionales.  
Palabras claves: compromiso organizacional; involucramiento; compromiso normativo;  
compromiso de continuidad; compromiso normativo  
Abstract  
The present research developed aims to propose strategies to improve the organizational  
commitment of the sales area of a company in the cosmetics and personal care industry. The study  
was worked through holistic term, mixed approach, projective type, comprehensive level,  
inductive and deductive method, for the collection of data a questionnaire corresponding to 18  
items was used, the population consisted of 15 sales advisors, while the interviews were applied  
to the three managers. The processing and analysis of quantitative information was carried out  
with the support of the Pareto diagram, Spss.24 software and Atlas.ti for the qualitative.  
Organizational commitment was measured through three components: affective, continuity and  
normative commitment, resulting in lack of involvement, lack of motivation and continuous  
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rotation, that is why the IML Model involving engagement activities was raised, motivation and a  
career line to elevate organizational engagement that is important the achievement of the  
organizational objectives.  
Key words: organizational commitment; involvement; regulatory commitment; commitment to  
continuity; regulatory commitment  
Introducción  
En la actualidad, se reconoce que las personas se han convertido en el capital importante  
dentro de las empresas, es por ello que las organizaciones están trabajando cada día en satisfacer  
todas sus necesidades, con la finalidad que las personas se comprometan y trabajen mejor, sin  
embargo, aún existen empresas que no llegan a satisfacer todas las necesidades, piensan que con  
renumerarles bien el personal está comprometido, lamentablemente están equivocados.  
Aon Corporación empresa consultora de gestión y recursos humanos indicó que el  
compromiso de los trabajadores aumenta de manera razonable, debido a que están trabajando  
cada día en mantenerlos alineados e impulsando al cumplimiento de las metas trazadas, un factor  
muy importante que logró aumentar el compromiso, es la remuneración y reconocimiento,  
existen tres variables distintas que ayudan a medir el nivel de compromiso del trabajador: La  
primera corresponde al indicador “hablar” mide el nivel con que el colaborador defiende a la  
empresa, evidenciándose el incrementó de 68% a 70% en el último año, la segunda corresponde  
al “permanecer” con un resultado de 61%, mide la permanencia de los trabajadores en empresa,  
y por último “contribuir” que obtuvo un 64%, referida al desenvolvimiento del trabajador en la  
organización (Aon, 2018).  
Según la consultora Deloitte, indica que para el 87% de empresas, su principal  
preocupación es la falta de compromiso por parte de los trabajadores, debido a que en la  
actualidad los nuevos trabajadores (Millennials), quieren desenvolverse desarrollando nuevas  
formas de trabajar, en el cual las empresas no están reaccionando ante este caso. En este nuevo  
mundo laboral, las organizaciones deben trabajar innovando cada vez más respecto a cómo  
gestionar a sus talentos (Gestión, 2015).  
Como problema general tenemos la falta de compromiso organizacional por parte de los  
trabajadores en el área de ventas dentro de una empresa de la industria cosmética y cuidado  
personal, lo cual está generando disconformidad y preocupación debido al incumplimiento de  
funciones por parte de las asesoras de venta, falta de trabajo en equipo, problemas de atención y  
amabilidad con el cliente, falta de identificación con su puesto de trabajo, mala coordinación de  
horarios, clima laboral inadecuado y falta de motivación y supervisión por parte de la empresa,  
de tal forma, genera una rotación en el personal de ventas.  
Crespo (2016) en su investigación sobre el clima y compromiso organizacional obtuvo  
como resultados que los trabajadores se sienten comprometidos con dicha empresa, cabe resaltar  
que el compromiso afectivo es el más relevante, en el cual quiere decir que el trabajador está  
muy involucrado de una manera emocional con la empresa. Por otro lado Loza (2016) observó  
un 73% de encuestados que su compromiso organizacional es suficiente, puesto que los  
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trabajadores han constituido lazos emocionales, es decir, la empresa cuenta con trabajadores  
comprometidos que demuestran su mejor esfuerzo en el trabajo.  
Entonces decimos que el compromiso organizacional consiste en el nivel de esfuerzo que  
tiene el colaborador, a la vez se consideran como pieza clave para llegar a cumplir con los  
objetivos, logrando tener aprecio hacia la empresa, esto a través de su empeño que ofrece día a  
día (Alles, 2007).  
Fuentes (2018) determinó en su estudio que el compromiso organizacional es débil con  
4
8.3%, moderado con 46.7% y fuerte con 5%. Asimismo, Paredes (2017) en su estudio obtuvo  
como resultado que el compromiso organizacional de los trabajadores de la empresa es adecuado  
con 56%, y desfavorable con 35.71%  
Elevar el compromiso organizacional de los trabajadores en el área de ventas es muy  
importante, debido a que si se sienten muy involucrados con la empresa mejor será el  
cumplimiento de los objetivos (Amoros, 2007) y esto conlleva que aumente la rentabilidad de la  
empresa a través de las buenas ventas que realicen, es por ello que la organización debe  
satisfacer todas las necesidades que el trabajador requiere, impulsándolos mediante motivaciones  
y así se logre un buen desempeño laboral e identificándose con la empresa. Tal como menciona  
Maslow en su pirámide representada mediante un orden jerárquico de necesidades, pues está  
constituido por cinco niveles, en el cual se encuentran de una manera ordenada y ascendente  
según su relevancia para su pertenencia y capacidad de motivación (Chiavenato, 2014).  
En esta investigación se revisó también la teoría de compromiso de Becker, la cual nos  
enseña una variedad de tipos de compromiso los cuales son compromiso: ante la organización,  
ante las jefaturas, compromiso frente al supervisor, frente a los equipos de trabajo, y frente a las  
funciones a realizar, de tal manera, que cada uno de los distintos tipos de compromiso  
mencionados tienen su propia mecánica de influir en el desempeño de cada uno de los  
colaboradores dentro de la empresa, asimismo influye en la conducta organizacional. Todo esto  
en absoluto vienen hacer mecanismos de la acción laboral y organizacional de los trabajadores  
que se enlazan con el mejoramiento y desarrollo dentro de la organización (Becker ,1992). Y  
también se revisó la teoría X y Y de Douglas McGregor, lo cual permite percibir como  
desarrollan sus actividades las asesoras de ventas, se conocerá quienes trabajan bajo el perfil de  
la teoría X y quienes trabajan bajo el perfil de la teoría Y. (Mercado,2002).  
El compromiso organizacional consiste en la identificación de un colaborador con la  
organización, respecto a los objetivos, logrando ser parte fundamental e importante de la  
organización en donde pertenecen (Robbins & Coulter, 2014). Se consideró para esta  
investigación las siguientes subcategorías con sus respectivas dimensiones:  
Compromiso afectivo: consiste en un apego psicológico emocional, la voluntad, el gusto  
y la filiación de los trabajadores con cada una de las metas de la organización (Fields, 2013).  
Compromiso de continuidad: se basa con los beneficios económicos que tiene un  
colaborador, dentro de una organización, el cual es consiente lo que perdería si llegara a  
renunciar (Meyer & Allen, 1991).  
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Compromiso normativo: está relacionado cuando un trabajador se siente en la obligación  
de pertenecer a la organización por gratitud, por estima, también por el tiempo que labora ya  
que se sienten con el deber de continuar en la empresa (Meyer & Allen, 1991).  
Se tiene como objetivo general proponer estrategias para mejorar el compromiso  
organizacional del área de ventas de una empresa de la industria cosmética y cuidado personal y  
los objetivos específicos son analizar el compromiso organizacional del área de ventas de una  
empresa de la industria cosmética y cuidado personal y explicar los factores de mayor incidencia  
en el compromiso organizacional del área de ventas de una empresa de la industria cosmética y  
cuidado personal.  
Métodos  
Se realizó mediante el sintagma holístico que consiste en la unión y diversificación de  
información (Hurtado,2000), enfoque mixto (cualitativos y cuantitativos) lo cual se realizaron  
encuestas y entrevistas, (Hernández, Fernández, & Baptista,2010), de tipo proyectiva que está  
relacionada en buscar, y crear ideas, y así proponer un plan de soluciones el problema  
identificado (Hurtado,2010), método inductivo que se refiere a fundamentarse en enunciados  
sencillos como los detalles de los resultados a través de la observación y experiencia (Cegarra,  
2
012), y nivel comprensivo (Romeu, 1999).  
Ficha técnica del cuestionario utilizado  
Nombre: Cuestionario del compromiso organizacional  
Autores: Meyer y Allen  
Procedencia: EE. UU  
Objetivo: Analizar el compromiso organizacional que presenta las asesoras de venta  
Estructuración: consta de tres componentes (compromiso afectivo, compromiso  
normativo, compromiso de continuidad) con un total de 18 ítems.  
Escala tipo: Likert  
Duración: 10 minutos  
Para la validez de los instrumentos se utilizó el juicio de expertos y para la confiabilidad  
del instrumento se utilizó el Coeficiente Alfa de Cron Bach. En cuanto a las unidades  
informantes estuvo constituida por 15 asesoras de ventas, Además, contamos con tres gerentes  
para las entrevistas, la gerente general, la gerente de marketing y la gerente de operaciones.  
Respecto al análisis cuantitativo se usó diagrama Pareto, software Spss.24 y los datos  
cualitativos se realizó la triangulación aplicando el programa Atlas.ti.  
Resultados  
Resultados cuantitativos  
De acuerdo a la subcategoría compromiso afectivo los resultados de las encuestas  
realizadas a los asesores de ventas, se determinó que el 33.33% están de acuerdo que la empresa  
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tiene un significado para ellos, un 33.33% mencionaron sentirse que forman parte de una familia  
en la empresa, pero un 26.67% indicaron que no sienten suyos los problemas de la organización.  
Un 40% mencionó que les gusta lo que hacen en el trabajo de la misma manera un 40%  
mencionaron tener una fuerte sensación de pertenecer en la organización. Un 33.33% disfruta  
hablar de la empresa y por último un 33.33% estuvieron en desacuerdo en seguir laborando de  
manera permanentemente en la organización.  
En cuanto a los resultados de la subcategoría compromiso de continuidad, se determinó  
que el 40% de los encuestados están de acuerdo con el sueldo actual y las oportunidades ya que  
son mejores que otras empresas del mismo rubro. Pero a la misma vez un 40% mencionaron que  
el trabajo no cumple todas las expectativas para seguir laborando, además un 46.67% dijeron que  
sería difícil conseguir trabajo como el que tiene, de tal forma que un 40% mencionó que sería  
difícil dejar la organización y a la vez un 46.67% opinó que ninguna cosa en su vida puede ser  
interrumpida si decidieran abandonar a la empresa  
Con relación al compromiso normativo un 26.67% mencionó que la empresa merece su  
lealtad, un 53.33% indicaron retirarse de la empresa si estuvieran presionados. El 40% indicó  
estar en deuda con la empresa. Un 33.33% de los encuestados mencionaron seguir en la empresa  
por obligación moral. El 33.33% indicaron no estar ni de acuerdo ni en desacuerdo con respecto  
a que, si tuvieran otras oportunidades laborales, no sería correcto dejar a la empresa ahora y por  
último 33.33% indicó sentirse culpable si abandonara la empresa  
De acuerdo al análisis de Pareto, pudimos resaltar tres preguntas críticas. La primera  
pregunta es el número nueve, perteneciente a la subcategoría compromiso de continuidad, donde  
el 80% de los encuestados indicaron que el trabajo no cumple sus expectativas, para seguir  
perteneciendo, y está relacionado a la falta de motivación. La segunda pregunta crítica es el número  
tres, pertenece a la subcategoría compromiso afectivo, donde el 66.67% de los encuestados  
mencionaron que no sienten suyos los problemas de la organización son por ello que nos damos  
cuenta de la falta de involucramiento e identificación con la empresa por parte de los asesores de  
ventas. Y por último resalta la pregunta crítica número trece en la que un 59.99% de encuestados  
indicaron no tener lealtad hacia la empresa.  
Figura 1. Diagrama de Pareto de la categoría compromiso organizacional  
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Resultados cualitativos  
Las entrevistas realizadas a los gerentes fueron respecto: ¿En su opinión como es el  
compromiso organizacional de los trabajadores de la empresa? ¿que sugiere?: los tres  
entrevistados indicaron que el compromiso organizacional es bajo debido a que los asesores de  
ventas están en el trabajo solamente por el valor monetario y no les importa nada más, tratan de  
ahorrar su dinero para retirarse, además les falta tomar las cosas en enserio ya que descuidan el  
trabajo teniendo que repetir muchas veces lo que no deben de hacer, algunos asesores están  
comprometidos con la visión de la empresa, mientras que la mayoría están equivocados; por  
ejemplo, muchas asesoras de venta piensan que cumplir sólo con el horario de trabajo significa  
compromiso organizacional; es decir, no demuestran un desempeño óptimo e involucramiento al  
cien por ciento con la empresa, por más que la entidad les brinda apoyo de muchas formas, no se  
logra una fidelización con la empresa y muchas de ellas deciden abandonar la empresa, es por ello  
que se sugirió generar compromiso mediante del involucramiento de la empresa con los  
colaboradores trabajando el lado emocional, realizando diversas actividades desde charlas,  
reuniones, bienestar social con la finalidad de crear un involucramiento con la empresa.  
La siguiente pregunta es respecto: ¿En su opinión como es el compromiso afectivo  
(identificación y sentimiento) de los trabajadores de la empresa? ¿Qué sugiere? Mencionaron  
que afortunadamente la marca de los insumos de son de una distribuidora de productos de belleza  
tanto facial, capilar y corporal, esto ha contribuido a que las colaboradoras se fidelicen con la  
marca, generando empatía, aprendiendo sobre tratamientos de belleza, cuidado la piel y otros  
aspectos. Para este tipo de compromiso se sugirió realizar actividades de integración para que las  
asesoras trabajen en equipo, se alienten, buscando mejorar los resultados en las ventas.  
La siguiente pregunta es relacionada al compromiso de continuidad ¿En su opinión como  
es el compromiso de continuidad (motivación salarial, estabilidad) de los trabajadores de la  
empresa? ¿Qué sugiere? Señalaron que los asesores están de una manera están estables por el  
buen sueldo que mantienen ya que lo que ganan está un poco por encima de la media que maneja  
la industria de belleza, además se les apoya cuando tienen problemas personales económicos  
brindándoles préstamos sin ningún interés ni tampoco tramites, se da un monto de monto de dinero  
por tienda para que compren cosas como agua, gaseosas, galletas, dulces, etc., pero  
lamentablemente a pesar de todo la estabilidad que se habla solo es de un corto plazo, es decir que  
abandonan las empresa. Este en este punto se sugirió trabajar emocionante para que las  
trabajadoras se den cuenta y valoren lo que la empresa les brinda y de esa forma lograr el  
compromiso organizacional sobre todo porque no ven una relación a largo plazo  
Y por último se destacó la pregunta ¿En su opinión como es el compromiso normativo  
(obligación moral, y lealtad) de los trabajadores de la empresa? ¿Por qué? ¿Qué sugiere?  
Mencionaron las entrevistadas que de alguna manera los asesores de ventas tienen una obligación  
moral porque se dan cuenta que muchas veces se les ayudado de cualquier forma, sobre todo  
económicamente brindándoles prestamos, pero con relación a la lealtad les falta porque hay  
personas que deciden abandonar la empresa pensando que otras organizaciones van a ser iguales  
que esta empresa, luego de un tiempo regresan porque se dan cuenta que afuera las empresas son  
diferentes. En este caso se sugirió que las asesoras de ventas conozcan más sobre la empresa,  
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enseñarles a valorar los esfuerzos que se les otorga, a valorar el aprendizaje que obtienen sobre la  
industria de la belleza, las capacitaciones  
Como diagnostico final entre los resultados cuantitativos y cualitativos se pudo  
determinar los siguientes problemas más relevantes: falta de involucramiento de los trabajadores  
hacia la organización, además no están cumpliendo sus expectativas en el trabajo, es decir falta  
de motivación y por ultimo rotación en el trabajo, es por ello que se planteó lo siguiente:  
Implantación del modelo IML  
Este modelo IML implica realizar actividades mediante un plan de involucramiento para  
los asesores de ventas, plan de motivación y la implementación de una línea de carrera para  
lograr aumentar el compromiso organizacional.  
Objetivo1: Incrementar el involucramiento en los asesores de ventas  
Actividades:  
Difusión continua de las políticas, visión, misión y reglamento, mediante exposiciones  
además se les hará entrega a los colaboradores de trípticos y se publicará en redes  
sociales sobre las políticas y reglamento, para que estén a la vista y lo pongan en práctica.  
Reforzar los valores, mediante charlas con experto del tema, además se hará entrega en  
cuadro tanto los valores, misión y visión para ser colgados en cada tienda.  
Fomentar el trabajo en equipo a través de objetivos diarios  
Fortalecer el buen clima laboral a través de talleres.  
Objetivo2: Incentivar la motivación en los asesores de ventas  
Actividades:  
Festividad de fechas importantes, consiste en la celebridad de las fechas importantes  
como será el día de mujer, ya que la mayoría de los trabadores de ventas son mujeres, el  
día del trabajador, día de la madre, aniversario de la empresa, cumpleaños de cada  
integrante.  
Premios y reconocimientos, por el esfuerzo que desempeñan los asesores  
Juegos motivacionales, consiste en realizar juegos con la finalidad de tener trabajadores  
impulsados y motivado, mejorando la comunicación.  
Envío de mensajes motivacionales vía WhatsApp, consiste en enviar mensajes  
motivacionales a los trabajadores durante un tiempo con el fin de lograr un asesor feliz en  
el trabajo.  
Se realizará un control de motivación a través de una pequeña encuesta.  
Objetivo3: Retener a los asesores de ventas  
Actividades:  
Fomentar la línea de carrera en los asesores de venta, se realizará una capacitación por  
una persona especialista sobre el tema, en el que se describen los requisitos, funciones, y  
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beneficios, con un logro parcial de la existencia y conocimiento de la línea de carrera por  
parte de los asesores de ventas.  
Desarrollo profesional personalizado, consiste en otorgarle un cargo solo para evaluar el  
desempeño del asesor.  
Monitorear y controlar el desempeño, con la finalidad de verificar el cumplimiento de  
funciones adecuadamente, será a través de una visita sorpresa a las tiendas de un cliente  
infiltrado con fin obtener todo tipo información, además se verificará el código de cada  
trabajador para ver la evolución de las ventas que realizan.  
Comparar el desempeño de los trabajadores, después de monitorear se hará una  
comparación de los asesores de ventas sobre su desempeño del cargo que se la otorgado.  
Evaluación de desempeño  
Identificar al talento, después de realizar la evaluación se identificará al trabajador  
adecuado para el nuevo cargo  
Asignar al ganador, esta última actividad consiste en asignar al asesor que cumplió con  
los requisitos requeridos de todo el procedimiento.  
Conclusiones  
Se planteó el modelo IML, con la finalidad de aumentar el compromiso organizacional  
basándose en hacer un plan para mejorar el involucramiento laboral, plan de incentivar la  
motivación y la implementación de una línea de cerrera para retener a los trabajadores de ventas.  
Para analizar la problemática, se desarrolló una recolección de información tanto  
cualitativa como cuantitativa en la que se determinó que hay una deficiencia respecto al  
compromiso organizacional debido a que asesores de ventas no se involucran como empresa,  
pero si tienen una identificación como marca. Por otro lado, se evidenció que la empresa no  
motiva emocionalmente ni se involucra mucho con los trabajadores.  
Los factores más relevantes que se determinaron fueron la falta de motivación ya que la  
empresa no está cumpliendo sus expectativas motivacionales, porque en el nivel económico  
están satisfechas. El otro factor que resaltó la falta de identificación con los problemas de la  
empresa, aunque les gusta el rubro que manejan, y por último es la falta de lealtad laboral.  
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